在全球數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大趨勢下，ICT技術(shù)正從傳統(tǒng)的對內(nèi)支撐性工具，演變?yōu)橹泵婵蛻簟⒅泵鏄I(yè)務(wù)的生產(chǎn)工具。而聯(lián)絡(luò)中心作為面向客戶的一線服務(wù)窗口，更是面臨著種種創(chuàng)新與變革。

小米客服部技術(shù)總監(jiān)么鴻鳴在2019 Experience Avaya上海峰會上指出：“客服中心有機(jī)會成為企業(yè)內(nèi)流量的整合和經(jīng)營者，從而進(jìn)化為一個新興的、低成本的全新平臺。”

小米客服部技術(shù)總監(jiān)么鴻鳴

Avaya大中華區(qū)總裁富莉莉?qū)Υ吮硎玖苏J(rèn)同：“客服中心正從過去的成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程當(dāng)中，我們觀察到很多客戶的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程發(fā)生了變化。客服中心從原先的運(yùn)營管理板塊，轉(zhuǎn)移到了互聯(lián)網(wǎng)部門和業(yè)務(wù)部門，真正開始轉(zhuǎn)型成為一個利潤中心，開始承擔(dān)留住最終用戶的角色。”

Avaya大中華區(qū)總裁富莉莉

體驗就是一切

據(jù)悉，小米正是利用Avaya的平臺實(shí)現(xiàn)了聯(lián)絡(luò)中心的升級，通過打造智能化、社交化、互聯(lián)網(wǎng)化的客服平臺，增加用戶粘性，提高轉(zhuǎn)化效率，帶動營收增長。

作為全球聯(lián)絡(luò)中心和企業(yè)通信的領(lǐng)導(dǎo)者，Avaya已經(jīng)擁有一百年多年的歷史，在不同的時代，Avaya目標(biāo)始終如一，專注為企業(yè)用戶提供最先進(jìn)的企業(yè)通信產(chǎn)品。在新的數(shù)字化時代，Avaya也與客戶共同轉(zhuǎn)型，從最終用戶的體驗出發(fā)，以先進(jìn)的通信技術(shù)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和成功。

 “在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)客戶所服務(wù)的最終用戶需求和消費(fèi)行為在快速改變，企業(yè)要不斷快速地適應(yīng)市場的變化。這讓客戶體驗被提到了前所未有的高度。Avaya提出‘體驗就是一切’的口號，將更深入企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，直面企業(yè)的最終用戶，并且快速地把通信能力釋放給企業(yè)，讓企業(yè)的系統(tǒng)能夠敏捷作出新的變化，以適應(yīng)市場和用戶需求。” 富莉莉說。

富莉莉以某主題公園客戶為例，在制定整體解決方案的過程中，Avaya的業(yè)務(wù)人員和技術(shù)人員親自來到游樂園，代入最終用戶的角度進(jìn)行體驗，實(shí)現(xiàn)園區(qū)人員的工作流程跟客戶間的需求的有機(jī)結(jié)合。

貼近業(yè)務(wù)場景的個性化開發(fā)

面對數(shù)字化挑戰(zhàn)，企業(yè)所需的不只是某個產(chǎn)品，而是能夠真正貼近業(yè)務(wù)的解決方案，從而降低運(yùn)營成本，提高生產(chǎn)效率。

Avaya大中華區(qū)副總裁兼首席技術(shù)官李農(nóng)表示，基于Avaya開放的企業(yè)通信平臺，客戶可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求進(jìn)行個性化開發(fā)，結(jié)合Avaya先進(jìn)的通信能力為企業(yè)的業(yè)務(wù)賦能。

Avaya大中華區(qū)副總裁兼首席技術(shù)官李農(nóng)

在大會展臺上，我們看到訪客系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、會議室等企業(yè)的常見應(yīng)用場景與Avaya的技術(shù)進(jìn)行了深度結(jié)合，使得企業(yè)通信更加智能化、便捷化。

當(dāng)有訪客來到公司時，通過智能訪客系統(tǒng)自助完成來訪信息登記，自動撥通被訪者的座機(jī)或手機(jī)電話，全程無需人工干預(yù)，大大提高前臺接待能力。

不少大型企業(yè)的員工沒有固定坐班時間，或者工作時間比較彈性。基于Avaya平臺開發(fā)的共享工位幫助企業(yè)減少辦公地點(diǎn)租用成本，實(shí)現(xiàn)輕量化運(yùn)營。員工只要在前臺刷臉，系統(tǒng)馬上就給自動分配一個工位，連工位上的話機(jī)號碼也一并設(shè)置完成。

OA系統(tǒng)與Avaya的通信能力相結(jié)合，讓OA不僅實(shí)現(xiàn)移動辦公、提交報銷、考勤打卡等，還能第一時間聯(lián)系到報銷等事件流程的相關(guān)人員，了解事件審核的進(jìn)度。

基于Avaya平臺所開發(fā)的智慧客服系統(tǒng)，讓企業(yè)進(jìn)行全渠道的客戶交互，還能對客戶的語音數(shù)據(jù)進(jìn)行文本分析，感知客戶打電話時的情緒狀態(tài)以及喜好、關(guān)注點(diǎn)，提升客戶體驗，并有利于更精準(zhǔn)的電話營銷。

低效的溝通協(xié)作是每個企業(yè)都存在的痛點(diǎn)。通過Avaya平臺打造智能協(xié)作會議室，可實(shí)現(xiàn)人臉識別會議簽到，開會時攝像頭自動定位發(fā)言人，會議內(nèi)容實(shí)時多語言轉(zhuǎn)譯，大大提升溝通效率。 

以開放平臺為合作伙伴賦能

通過標(biāo)準(zhǔn)化的平臺和開放的API，Avaya不僅希望把能力賦予客戶，也將助力行業(yè)生態(tài)合作伙伴的數(shù)字化創(chuàng)新。

2019 Experience Avaya峰會現(xiàn)場

“5G、AI、人工智能、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)已經(jīng)深入影響企業(yè)和個人，對于這些技術(shù)的開發(fā)和探索也是Avaya目前發(fā)力的方向。Avaya平臺已經(jīng)成為一個標(biāo)準(zhǔn)化、開放、具有完整API的平臺，把這些技術(shù)能力賦能給合作伙伴，打造一個立體的、聚焦于行業(yè)的生態(tài)鏈。” 富莉莉說。

據(jù)悉，過去一年內(nèi)Avaya新增了千余家新的生態(tài)合作伙伴，涵蓋了各種類型和領(lǐng)域，Avaya的全球合作伙伴包含了轉(zhuǎn)售型合作伙伴、服務(wù)型合作伙伴、產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴、各類新興技術(shù)的廠商，以及根植于各個行業(yè)的獨(dú)立軟件開發(fā)商、技術(shù)合作伙伴等。富莉莉指出，Avaya不是一個直銷公司，而是在全球?qū)嵭?rdquo;Powered By”戰(zhàn)略，與合作伙伴一起把方案落地。在中國，Avaya也將與中國伙伴深度合作，打造適應(yīng)不同行業(yè)需求的解決方案，共同發(fā)力本土市場。