我們先來了解一下去年的情況。我們雖然確實看到了全方位渠道零售和人工智能/認知計算方面的重大和必要的改進，但筆者認為在無卡結賬和智能信標方面我們仍然需要做一些工作。是的，這些科技仍處于摸索階段，但卻可能在未來一年繼續成熟。而就2020年而言，筆者看到了一些推動行業發展的更重要的趨勢。

 

增強現實

 

由于增強現實(英文縮寫為AR)的出現，在2020年里用戶幾乎無需親眼看到或親自感受或測試產品就可以有足夠的信心購買產品。我們最近看到豐田推出了一個新的AR計劃，用戶可以在沒有拿起車鑰匙的情況下試開10種不同的豐田車。筆者還認為，同樣重要的是，消費者不必下載應用程序就可以嘗試應用程序體驗，我們中的有些人常常忙于下載試用各種程序，對于這些人來說，類似的AR計劃無疑是一大福音。豐田并不是唯一使用此功能的公司，遠非如此。其他像Target、Lowe和亞馬遜這樣的公司也發現了增強現實的好處，增強現實有可能對減少在線購物者退貨數目特別有幫助。事實上，雖然電子購物將在2021年達到50億美元，但據估計購買的貨品中25%的貨品會被退貨。增強現實可能意味著零售商可以增加銷售額，原因是消費者可以在購買時更充分地了解需要購買的商品。在諸如微軟一類的公司推出第二代增強現實頭戴式耳機后，這一領域的技術也在迅速發展，第二代增強現實頭戴式耳機只是眾多不同的、更輕的耳機和可穿戴設備中的一種，可穿戴設備可以讓零售客戶和員工獲取更加身臨其境的體驗。

 

既時出貨

 

從亞馬遜的Prime我們可以看到，購物者不愿意買需要等待兩天以上才能收貨的產品。而亞馬遜最近更轉向免費一日發貨，這表明購物者的耐心其實更小一些。研究表明，88%的消費者愿意支付當天(或更快)發貨的費用。從Instacart和Shipt一類應用程序的興起我們可以看到，不但食品雜貨送貨的方便對大眾有吸引力，能在兩小時或更短的時間內拿到我們買的貨品也有很大的吸引力。時下GrubHub和UberEats的送餐上門和外出就餐由于快捷及接地氣而大受歡迎，而亞馬遜Prime Air甚至保證在30分鐘或更短的時間內將貨送到購物者手里!

 

顯然，消費者的購物速度正在數字化轉型，他們期望購買的產品能夠快速交付。筆者曾試過在購物時因為沒有加急送貨選項而棄掉了購物車。現在的問題是，小型零售商在費用上是否能夠跟得上。大媽大叔也在購物：我們要注意到這一點。筆者可以看到小型和大型的亞馬遜競爭對手后面的驅動力，這將導致一批第三方物流公司擴大旗下的即時交付服務，這可以幫助這些小公司參與競爭。

 

輕松自如，個性化

 

今天的消費者不僅希望貨品可以快速發貨，他們也希望能夠快速獲得有關的信息。他們想訪問商家的網站并能夠比較價格、款式、交貨日期，可以查看商家能否就他們可能更喜歡的東西提出建議，所有的一切最好出現在同一個屏里。這就是人工智能在數字零售業中如此重要的原因。消費者不斷地給出他們喜歡和想要的東西類型的信息，還有他們愿意花多少錢的信息。精明的零售商會從社交媒體和物聯網傳感器等各種來源收集信息，然后用上人工智能和深度學習，使得購物體驗盡可能地簡單和個性化。

 

這是一個重要趨勢，而且至少在未來的幾年里會居于各大趨勢之首。對于CMO和業務領導者而言，在一些可以利用機器學習和人工智能的高級分析平臺上進行投資對零售業的成功至關重要。我見過的一個例子是Chico利用SAS進行高級零售分析，最后的的結果是Chico可以在2小時內整合全渠道客戶數據(在這之前需要17個小時)，因此可以更快速地提供及時的報價，減少對基礎設施的壓力。這個例子不但很好地說明了將高級分析用于個性化零售體驗的好處，另一方面也說明這是更大發展方向的一部分，這種發展可以鼓勵零售公司在分析和人工智能工具上進行投資，使得他們能夠在合適的時機在適當的渠道里更好地了解客戶并提供更好的產品。頂級零售商未來肯定會進一步鎖定這種趨勢。

 

社交購物

 

在數字化轉型過程里，消費者喜歡無縫體驗。這就是為什么視覺搜索技術和社交購物將大行其道。 設想一下，在街上看到有人穿的一件衣服拍了個照片后，點擊一下你最喜歡的社交媒體大咖發的自拍照里的手提包。2020年電子商家將會忙著整這一類的東西。同樣，人工智能在這些技術領域里處于領先地位，視覺搜索因而成為可能。

 

諸如Instagram和Pinterest等平臺已經在幫助開拓社交購物，筆者認為無論是實體還是虛擬零售平臺都將會有越來越多的整合商機。例如，我可以想象Stitch Fix可以進一步擴展社交平臺，利用機器學習更準確地發給客戶的定制服裝信息。也許Stitch Fix現有會員看了真實客戶的服裝后點擊服裝的全部或某部分，然后將其置入未來的交付里。我也可以想象像Nordstrom這樣的公司可以開發出一個工具軟件，客戶可以利用該工具軟件將某個服裝照片與社交檔案里相關聯的其他物品進行配對及推薦，而在社交檔案里可以看到在公共平臺分享過的及得到正面的評論的服裝和配件。筆者認為這一塊將是下一波社交和零售的整合，利用360度數據提供更好的客戶體驗。

 

空間網絡上現實與虛擬的混合

 

我們在未來的一年里還將跨越增強現實看到越來越紛亂的數字/虛擬和現實的混合，尤其是在空間網絡零售方面。我所指的并不僅僅是虛擬更衣室。我所指的是用戶可以將自己置于他們喜歡的品牌廣告里、可以成為他們喜歡的品牌服裝的虛擬模特以及可以在空間網絡上更多的協調性交織虛擬體驗。例如，一個剛剛訂婚的女性可以以虛擬的方式試穿她的婚紗，還可以看到自己在許多可能的婚禮場合走過。另一個例子，一個最近購買了摩托車的男人可以試新的附加裝備，可以看看附加裝備和剛購買的摩托車放在一起的感覺如何。我們甚至可以設想用戶付費購買這些虛擬體驗，這樣的話，“零售”和“現實”的概念本身就會更加令人困惑了。

 

是的，在2020年里，我們還將繼續看到小型商店與亞馬遜爭蛋糕，對市場的沖擊將繼續。而這些新技術和策略的有效使用可能在爭零售和電商蛋糕時能贏得更大的份額。