數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為當(dāng)前政企用戶都不得不直面的問(wèn)題。如何利用IT技術(shù)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的機(jī)會(huì)提升管理效率、改善客戶體驗(yàn)，可謂企業(yè)未來(lái)立足的關(guān)鍵之一。在由企業(yè)網(wǎng)D1Net舉辦的深圳CIO沙龍上，深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)信息部副總經(jīng)理張靜分享了最新的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐。

深圳燃?xì)獾男畔⒒?guī)劃

深圳市燃?xì)饧瘓F(tuán)股份有限公司是一家以城市管道燃?xì)夤?yīng)、液化石油氣批發(fā)、瓶裝液化石油氣零售為主的大型燃?xì)馄髽I(yè)。公司堅(jiān)持“走出去”發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)了“深圳燃?xì)?rdquo;品牌在廣東、廣西、湖南、江西、江蘇、浙江、安徽、山東等多個(gè)省區(qū)的戰(zhàn)略布局，擁有管道天然氣客戶近300萬(wàn)戶，瓶裝石油氣客戶達(dá)125萬(wàn)戶。

在十二五期間，深圳燃?xì)馓岢鱿驀?guó)內(nèi)一流的城市清潔能源運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型，信息化建設(shè)也隨之進(jìn)入了快車道。張靜表示，深圳燃?xì)庥?012年8月啟動(dòng)信息化“SGC518”戰(zhàn)略。經(jīng)過(guò)幾年建設(shè)，目前已形成了包括ERP系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)、生產(chǎn)運(yùn)行系統(tǒng)、分析決策系統(tǒng)、OA系統(tǒng)在內(nèi)五大核心系統(tǒng)，并實(shí)現(xiàn)了八大關(guān)鍵業(yè)務(wù)價(jià)值，包括：建立從編制、控制到分析的閉環(huán)全面預(yù)算管理；搭建能力為核心的人才管理體系；建立大物資管理模式；建立以客戶為中心、需求為導(dǎo)向的客服系統(tǒng)；建立多層次、全方位的決策分析能力；實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)一體化管理；實(shí)現(xiàn)全過(guò)程項(xiàng)目管理；實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)/設(shè)備全生命周期管理。

燃?xì)鈽I(yè)傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的痛點(diǎn)

城市燃?xì)馐聵I(yè)的發(fā)展與城市的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展息息相關(guān)。特別是客戶服務(wù)工作不僅關(guān)系到燃?xì)馄髽I(yè)自身的利益，也直接影響到老百姓的基本生產(chǎn)生活。

其中，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)是客戶服務(wù)工作的重要內(nèi)容。深圳燃?xì)庠谏钲谟?000多名員工負(fù)責(zé)服務(wù)深圳地區(qū)200多萬(wàn)用戶，主要工作是量管施工、通氣點(diǎn)火、人工抄表、故障維修、應(yīng)急搶修等。傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)依靠紙質(zhì)作業(yè)單進(jìn)行派工、作業(yè)和回單，存在諸多的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。

第一，作業(yè)效率非常低。從派工到回單，整個(gè)流程經(jīng)過(guò)班組長(zhǎng)、作業(yè)員和返單員等環(huán)節(jié)，通過(guò)紙質(zhì)作業(yè)單串聯(lián)，作業(yè)數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)多、周期長(zhǎng)、速度慢，還存在作業(yè)單遺失、手工書(shū)寫(xiě)難以辨認(rèn)等問(wèn)題，造成效率低下，信息未及時(shí)更新也導(dǎo)致客戶滿意度低。

第二，現(xiàn)場(chǎng)的管控弱?；鶎庸芾砣藛T難以有效管控作業(yè)人員，易發(fā)生作業(yè)員私自換班代班、編造篡改作業(yè)數(shù)據(jù)、個(gè)人私自接單等違反公司管理規(guī)定的情況。

第三，運(yùn)營(yíng)成本高?，F(xiàn)場(chǎng)作業(yè)成本高體現(xiàn)在紙張和印刷成本，對(duì)于有300多萬(wàn)用戶的燃?xì)馄髽I(yè)，是一筆不小的支出，同時(shí)也不環(huán)保；并且需要投入大量的人員主要從事后臺(tái)支持性、事務(wù)性的工作，造成了運(yùn)營(yíng)成本居高不下。

打造移動(dòng)作業(yè)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)模式轉(zhuǎn)型

為此，深圳燃?xì)鉀Q定利用移動(dòng)化手段來(lái)解決信息傳遞、作業(yè)效率的問(wèn)題。深圳燃?xì)獍颜麄€(gè)作業(yè)類型分為幾大類型，分別是：

一、計(jì)劃類作業(yè)。把年度安檢計(jì)劃，以及年度抄表計(jì)劃都根據(jù)工作量分配到每個(gè)人的作業(yè)中，通過(guò)移動(dòng)終端直接推送到個(gè)人。現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員借助移動(dòng)終端開(kāi)展作業(yè)。

“過(guò)去，抄表抄錯(cuò)了也沒(méi)法馬上知道，現(xiàn)在，一旦數(shù)據(jù)輸入有問(wèn)題，系統(tǒng)會(huì)及時(shí)進(jìn)行異常提醒。當(dāng)用戶不在家時(shí)，不再像傳統(tǒng)的貼紙條告知，而是可以直接短信通知用戶進(jìn)行報(bào)數(shù)。” 張靜表示。

第二、預(yù)約型作業(yè)，包括量管、改管等業(yè)務(wù)。深圳燃?xì)獠捎昧祟愃朴诘蔚蔚哪Ｊ?，?dāng)客戶打電話預(yù)約時(shí)，把單派給作業(yè)人員。作業(yè)人員在移動(dòng)終端上會(huì)看到相關(guān)的業(yè)務(wù)提醒。如果里面有材料費(fèi)用，可以實(shí)時(shí)地錄入，實(shí)時(shí)地移動(dòng)支付。

第三、搶修作業(yè)。當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)狀況進(jìn)行報(bào)警，后臺(tái)完成搶修的調(diào)度，可以看到每個(gè)作業(yè)人員的實(shí)時(shí)位置，找到最近的車輛和人員進(jìn)行派單，保證到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間最短，降低了風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的后果。同時(shí)，對(duì)員工可進(jìn)行實(shí)時(shí)定位，每一個(gè)行動(dòng)軌跡都可以在后臺(tái)回放，有效地保證員工的安全性。

此外，員工還可利用移動(dòng)終端開(kāi)展燃?xì)獗ｋU(xiǎn)、燃?xì)饩叩臓I(yíng)銷等增值業(yè)務(wù)。張靜表示，過(guò)去一線人員上門都要背著個(gè)包，既重、效率又很低?，F(xiàn)在都不需要了，信息化技術(shù)確確實(shí)實(shí)地幫助他們解決了很多難點(diǎn)和痛點(diǎn)，而且提升了收入來(lái)源。

收益

以新IT為手段，深圳燃?xì)獍颜麄€(gè)客戶服務(wù)和作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化，達(dá)到了三方面的收益：

第一、強(qiáng)管控，提效率，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)。一方面，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)拍照取證,實(shí)時(shí)地理定位，作業(yè)線路軌跡回放等技術(shù)手段為管理人員掌控現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)情況、核查追溯現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)質(zhì)量提供了有效支撐。另一方面，實(shí)現(xiàn)CIS系統(tǒng)派工調(diào)度與移動(dòng)作業(yè)APP實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，作業(yè)結(jié)果即時(shí)反饋，切實(shí)提升工作效率。各類作業(yè)的返單周期由紙質(zhì)模式的數(shù)周，提速到數(shù)分鐘即可完成反饋。

第二、重服務(wù)，促轉(zhuǎn)型，挖掘客戶價(jià)值。即時(shí)顯示客戶信息、現(xiàn)場(chǎng)催收及第三方繳費(fèi)模式組合，在服務(wù)客戶的同時(shí)，既提升氣款回收率，又方便客戶，還減輕營(yíng)業(yè)廳負(fù)擔(dān)。移動(dòng)作業(yè)平臺(tái)依托大數(shù)據(jù)分析客戶消費(fèi)習(xí)慣，挖掘客戶最大價(jià)值，利用上門接觸客戶的良好機(jī)會(huì)，開(kāi)展增值服務(wù)，促進(jìn)客服單位的業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，打造深圳燃?xì)庑碌睦麧?rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

第三、降成本，增效益，履行社會(huì)責(zé)任。一線作業(yè)人員利用移動(dòng)智能平板、手機(jī)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)和客戶服務(wù)，無(wú)需再攜帶厚重的作業(yè)單。既減輕人員的工作負(fù)擔(dān)，又為公司節(jié)約了作業(yè)單據(jù)印刷費(fèi)用，還釋放了大量的后臺(tái)錄入、返單的人力資源，可優(yōu)化調(diào)配到需要加強(qiáng)服務(wù)力量的崗位上，同時(shí)也履行了低碳環(huán)保的社會(huì)責(zé)任。

張靜指出，現(xiàn)在用戶欠費(fèi)，可以直接通過(guò)微信、支付寶進(jìn)行補(bǔ)繳，每年為深圳燃?xì)夤?jié)省了900萬(wàn)張作業(yè)單的費(fèi)用，成本節(jié)省了200多萬(wàn)。

思考

深圳燃?xì)鈸碛?00多萬(wàn)的用戶數(shù)據(jù)，如何把這些流量和數(shù)據(jù)變現(xiàn)，是一直在思考的內(nèi)容。

為此，深圳燃?xì)庹延脩舨粩嗟赝€上導(dǎo)流，實(shí)現(xiàn)線上線下渠道的融合。目前，微信端綁定用戶數(shù)已接近100萬(wàn)。同時(shí)，通過(guò)搭建線上的聚合平臺(tái)，把保險(xiǎn)的服務(wù)商、燃?xì)饩叩姆?wù)商，甚至一些廚具的服務(wù)商，都接入進(jìn)來(lái)，構(gòu)建一個(gè)合作開(kāi)放的燃?xì)馍鷳B(tài)圈。

此外，深圳燃?xì)膺€在嘗試業(yè)務(wù)方面的創(chuàng)新，比如與銀行和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合作提供基于用氣數(shù)據(jù)的金融服務(wù)。“用氣數(shù)據(jù)對(duì)于征信數(shù)據(jù)是很有價(jià)值的，對(duì)工商業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，用氣量一直在增長(zhǎng)，而且非常穩(wěn)定，這就能夠證明其營(yíng)業(yè)狀況非常好。如果提供融資服務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)該是比較低的。”張靜說(shuō)。

最后，張靜總結(jié)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的五大要點(diǎn)：

第一，思維。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式+信息化結(jié)合，變革思想很重要；

第二，場(chǎng)景?？蛻趔w驗(yàn)+管理運(yùn)營(yíng)+商業(yè)模式，數(shù)字化場(chǎng)景是模式的變革；

第三，技術(shù)。云大移物智技術(shù)產(chǎn)生真正的增量化學(xué)效應(yīng)；

第四，驅(qū)動(dòng)。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景價(jià)值鏈重構(gòu)，數(shù)據(jù)管理成為常態(tài)；

第五，平臺(tái)。以平臺(tái)方式融合數(shù)字化技術(shù)，一體化支撐企業(yè)內(nèi)外部?jī)r(jià)值重構(gòu)。

張靜指出，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)是必然，但是過(guò)程不是一蹴而就的，而是一個(gè)持續(xù)迭代、不斷進(jìn)化的過(guò)程。要有一個(gè)全新的思維，持續(xù)推進(jìn)企業(yè)的服務(wù)、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、管理的數(shù)字化。