全球的商業和技術決策者都知道，借助數字化手段提升用戶體驗是極其重要的，是決定企業成功與否的關鍵之一。但是，在滿足用戶體驗上僅僅關注效率是不夠的。真正稱得上偉大的用戶體驗，需要能夠引發用戶在情感上的足夠投入。 　　 　　

數十年來，基于來自于PC或Web頁面的交易數據，用戶體驗得到了有效的滿足，這歸功于對于技術的投入。如今，這種方法仍是提升用戶數字化體驗的基礎所在，但已經獨木難撐。 　　 　　

比如，以Burberry為例，就在易用性方面進行了大量的投入。Burberry花費了數百萬美元來簡化用戶的網購流程以及提升移動端的用戶轉化率。 　　 　　

易用性同樣對面向員工的應用來說是同樣重要的，尤其是那些直接面對客戶的員工。即便如SAP這樣的業務軟件巨頭，如今也致力于簡化用戶的界面和流程。 　　 　　

最后，是情感的因素。情感事關客戶忠誠度和員工的投入程度。尤其是對移動應用來說，當客戶對體驗感到滿意時，就會持續地關注和使用。良好的情感體驗帶來的是好的口碑和用戶黏性，從而也就意味著源源不斷的營收。 　　 　　

業務和IT的疏離有損于客戶體驗 　　 　　

企業都正在競相推動服務的移動化、交付新的數字化功能，以此在各個環節上讓客戶都感到滿意。諸如電子商務和營銷等直接面對客戶的團隊，都急切地希望通過新的軟件技術帶來業務上的革新。某些情況下，這些團隊選擇擺脫CIO團隊的束縛，以期通過更快的腳步來進行變革，主動適應客戶的需求變化。 　　 　　

不幸的是，這些團隊對新型數字化服務的渴望很難兼容于CIO團隊對成本與風險的關注。因此，導致了技術管理團隊在交付優質用戶體驗方面的窘境。 　　 　　

通過對全球35個公司的訪談，以及對3502位美國消費者的調查分析，Forrester發現了這種技術與業務之間的脫鉤情況，并且總結了可能對用戶體驗造成的危害： 　　

1.性能 　　 　　

無論是移動設備、不穩定的網絡或者大量的交互，客戶希望的都是低于1秒的響應時間。 　　 　　

然而，絕大多數CIO都是把關鍵應用局限在自己的數據中心里，并且試圖基于陳舊的網絡架構來支撐移動功能。因此，面對各種類型的移動設備和互聯網級別的訪問規模，CIO們無法滿足用戶對于速度的需求。 　　 　　

由此帶來的后果就是被遺棄的購物車、焦躁的用戶和遲滯的交易。一位英國銀行業的經理表達了這樣的憂慮，每一秒鐘的延遲都會導致口碑低落和在線業務的滯后。 　

2.便利性 　　 　　

客戶希望無論何時以何種設備或渠道都能正常訪問服務，這需要良好的設計作為支撐。 　　 　　

但是，很多企業通常都是基于渠道來組織的，采用不同的技術作為基礎，從而導致繁復的界面、令人困擾的交互功能以及非一致性的用戶體驗。 　　 　　

這方面的缺陷同樣帶來對業務的負面影響。程度最輕的影響是導致客戶轉化率的降低，而最嚴重的后果是客戶大量流失。Delta航空公司通過對其移動APP的重新設計，降低了復雜性，使得通過APP辦理登機的用戶比例提升到39%，一年前這個數字僅為20%。 　　 　　

3.定制化 　　 　　

42%的移動消費者希望企業提供移動APP，23%的希望能夠用戶體驗能夠隨位置變化而變化。 　　 　　

但是，絕大部分的企業仍然是簡單地把PC上的Web頁面照搬到移動設備上，完全沒有提供差異化的用戶體驗。對這些公司來說，必須根據位置、偏好、當前狀態和使用歷史來定制所交付的內容。 　　 　　

如果只是交付單一的用戶體驗，帶來的后果將是品牌受歡迎程度的降低、事務處理的低效和客戶的流失。而與此同時，其他數字化的先鋒企業則正通過定制化來擴大自己的品牌影響力。 　　 　　

4.信任度 　　 　　

客戶希望有精準和可靠的服務，同時自己的偏好和隱私也能夠得到尊重。 　　 　　

企業都盡力在單一渠道提供值得客戶信任的體驗。隨著數字化渠道的不斷涌現，品牌曝光的場景也越來越多。 　　 　　

正如Target的經理們所感受到的，不信任感給業務帶來的影響是與客戶的疏離。當客戶們得知自己的信用卡信息被盜之后，Target的整體業務量下滑了5%以上。 　　 　

填補用戶體驗的鴻溝 　　 　　

為了消除在性能、便利程度、定制化和信任感等方面的缺陷，企業必須變換思路，對技術投資作出調整。以巴克萊銀行、中國東方航空以及星巴克為例，軟件技術已經成為企業發展戰略的基石。 　　 　　

Forrester認為，企業應該從現在開始放棄那種孤立的方案，在方案的精確性和可擴展性方面同時發力，以此實現高效、易用和能夠引起情感共鳴的用戶體驗：跨渠道的一致架構和以業務敏捷性為目標的企業哲學文化。 　　 　　

通過對各類新軟件技術的投資，對陳舊的Web和商業平臺進行升級，以及為記錄系統構建應用編程接口（API），企業最終能夠在多渠道和多設備上實現互聯網級別的服務接口。 　　 　　

基于共同的敏捷開發和工程實現方法，能夠在業務端、開發人員和技術專家之間建立互信形成合力，從而實現偉大的用戶體驗。