《企業網D1Net》9月13日訊（北京）
如何有效改善客戶體驗？純粹改變流程即可，還是必須花時間傾聽了解客戶的聲音？如果使用服務水平指標以改善客戶體驗，會給盈虧底線帶來影響么？呼叫中心管理公司莫奈軟件公司相信這兩者之間是有關聯的。
在莫奈公司最近發布的博客中，突出強調的最重要一點就是服務水平不能與客戶體驗監控相混淆。一旦某項有效策略落實到位，呼叫中心管理就能被更好的定位以找出最能優化客戶體驗的系統和程序，以及其他需要額外關注的事項。
優質客戶體驗包括各種各樣的接觸點，譬如網站、電子郵件、聊天、實體店、呼叫中心坐席人員等等。公司應該如何確保所有這些接觸點為每個客戶都提供一致體驗？呼叫中心只能控制其工作場所范圍內所發生的事情。
但是，鑒于對卓越客戶體驗的追求，這種環境往往與其他渠道有直接關系。電話的參與是這個難題的重要一環。當涉及到與公司的互動時，坐席人員有機會給客戶推薦各種廣泛的選擇。他們還能抓住機會詢問客戶對公司和對自身體驗的看法。在這種互動中，客戶可能更愿意花時間分享他們的看法，往往更加誠實和詳細。盡管電話通話是呼叫中心管理的重要舉措，但是，還要建立數據收集策略。
要做到這一點，就應該確定公司客戶體驗的目標，以及如何衡量和分析這些目標的實現情況。在這一點上，呼叫中心管理層要確保坐席人員獲得必要的培訓、工具、甚至擁有實現這些目標的強烈的動機。每天，我們的想法都是給客戶終極的體驗，確保他們能夠積極正面的看待品牌。
如果呼叫中心無法做到這一點，就會對公司的其他業務造成消極影響。因此，與該問題有關的清晰的戰略必須處于優先發展的地位。
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