央視2013年度經濟人物典禮上小米雷軍與格力電器董明珠的10億豪賭從未被人忘記，不去論誰輸誰贏，我們看到的是小米僅用了五年時間，2014 年已實現年含稅銷售額743億，小米正 “飛跑”在路上。
雷軍有一個著名的鐵三角理論：硬件、軟件與互聯網服務。在過去，最讓人津津樂道的是小米的產品和營銷，小米的服務則是鮮為人知。當在Avaya舉辦的“打造‘互聯網+’時代的全新用戶體驗”溝通現場，坐在身邊的小米客服中心高級總監楊京津“津津樂道”地講述小米的服務理念及對服務的實際探索時，才真正了解小米“服務”作為其鐵三角之一，早已根深蒂固。
上圖為：小米客服中心高級總監楊京津
小米目前擁有1300座席，2700人的客戶服務團隊，實行7x24小時服務，并同時服務8個國家和地區，包括中國香港、中國臺灣、馬來西亞和新加坡等國家和地區，已成為手機行業最大規模的客服中心。
小米客服對于廣大“米粉”來說可能近在咫尺，因為可以實實在在聽得到他們的聲音，也能通過在線方式隨時與他們進行交流；但也遠在天涯，因為沒有太多機會了解到小米背后的客服。通過對小米客服中心高級總監楊京津的采訪，企業網D1Net記者為您講述“飛跑”的小米客服背后的故事。
一、創新的小米，需要創新的客服
小米客服中心高級總監楊京津總結，小米客服的創新主要體現在兩個方面，一是技術創新，二是服務創新。其中技術創新包括三個方面的內容：
首先是在線技術平臺，小米在線技術平臺可滿足多數量溝通下很好地保持與客戶的有效交流、信息推送以及后端數據管理。小米在線技術平臺60%采用了其他廠商的現有產品，40%由小米自行開發。而樂語等成熟友商的在線客服系統一般可以滿足前端交互，但滿足不了小米在服務過程中的后端運營和管理。同時小米商城的APP里植入了在線客服，可實現點對多點溝通，通過移動終端實現的隨時隨地服務支持。
其次是工作流程創新：怎么能夠快速的把一些受理信息做跨部門的推送，判斷哪些是客戶關心的最緊急、重要的需求，讓產品部做內部優化。楊京津認為：流程一定要簡單，簡單不是把復雜流程簡單刪減，而是，從一堆流程中找出哪一個是客戶直接接觸點，是否能給客戶及時反應，而且是他最需要的結果。因此，小米的工單是逆向思維設計，服務動作是情景設計。
第三是是小米的服務創新。小米服務創新最好的案例是“神回復”，米客服在運營管理上對員工充分釋放溝通的靈活度，不光釋放心態，還釋放思維意識。小米在招聘時會盡可能選擇知道小米產品、喜歡小米產品的”米粉”加入。因為他們會更加感同身受、真正地切中用戶需求。這些理念上的創新，小米從招聘到培訓就開始植入。
小米在設計知識庫信息提示的環節時，會把每一個流程用圖片展示并采用模擬器技術，員工看圖就知道出現這個頁面該說什么做什么，使信息傳遞變得有立體感，更直觀快速、更有效的支持員工和用戶溝通。小米在今年的米粉節單天創造了吉尼斯世界記錄，一天賣了211萬臺，創造了20.8億的銷售額，期間1800人，支持米粉節所有服務。結果顯示小米服務水平在那一天最忙的時候接起率高達89%，單天服務量160萬人，是平常咨詢量的十倍。
二、飛跑的小米，需要靈活的技術
小米基于對自身的定位是一家互聯網公司，希望未來所有服務更多的基于互聯網渠道來傳遞，所以搭建的技術平臺選擇了軟交換。并采用了Avaya 基于軟交換技術的聯絡中心方案，主要出于市場占有率和技術穩定性方面考慮。
但小米發展速度實在是非常快，項目過程中幾乎是一邊用一邊建，一期還沒結束時已經需要啟動二期的優化了。
飛跑著的小米客服，如何架構自己的客服技術架構？
小米客服中心高級總監楊京津說：“Avaya 基于軟交換技術的方案可以更靈活、更方便地滿足小米快速增長的業務需求，同時小米也會把我們的應用經驗、需求給到Avaya。不僅是Avaya中國，包括Avaya印度等地方的團隊，也會幫助小米分析需求、診斷應用效果。小米與Avaya在某種程度上形成了戰略級合作關系。而Avaya作為一個全球性的公司，其國際化經驗和性能也幫助到我們解決很多問題。比如小米的新增渠道和區域，Avaya從技術和資源支持上給了很多幫助和建議。小米對客戶需求非常重視，也需要從技術上得到支持，小米與Avaya合作后使我們在客戶體驗上遠超很多友商甚至其他行業客服，這是雙方合作的效果。
另一方面，在技術上與廠商共建也是小米技術創新能持續不斷進行的重要原因，小米與Avaya合作的過程也是一個共建的過程，小米借助于Avaya的前端交互技術，實現更多的多媒體渠道和溝通的可能性。而Avaya作為廠商十分看重的也是前端驗證的機會，廠商沒有資源得到如小米這樣前端客戶的不停驗證。在這個過程中，不停的測試壓力、溝通效果和系統反映，不斷冒險，不斷改進，這也體現了互聯網精神。”
三、服務型的小米，創造出大服務體系
在整個大服務體系里，每個部門根據崗位做到極致的服務策略設計。
小米客服中心高級總監楊京津認為：不管有多好的技術，多龐雜的策略設計，最終是客戶買單，有時打動客戶的就是那一句話或一個點，往往一個需求點被滿足就能讓客戶選擇你。
客服不管怎么創新，基本的角色價值是不變的，就是解決問題。如何更好地收集互聯網下新的溝通渠道并分析，再應用給客戶群做體驗改善，需要在大服務體系下進行持續推進。
四、電商服務的小米，巧對大流量壓力
在米粉節促銷等這種突發時間段或特殊項目時間段的服務節點時，客服中心會面對非常大的壓力。
第一個壓力是服務器，服務器如果不穩定，客服中心不可能正常運行。
第二個壓力是：帶寬夠不夠，設備是否穩定？
第三個壓力是：客服人員夠不夠？
針對第一個及第二個壓力，主要是技術及基礎設施建設。小米前期會做很多基礎性工作，把IT的基礎設施部署完備后，在上述特定時間點保證不出問題即可解決。
針對客服人員問題，其實也就是運營管理的問題。要解決客服人數的問題，一種是單純的鋪人，二是借助其他的溝通渠道來減少解疑服務的需求量，讓客戶提前完全了解整個購物流程。比如小米前端的主動信息推送服務，即是從米粉節前七天開始有節奏的告訴客戶怎么玩游戲、獲得禮券、使用攻略。但不是干擾客戶，而是根據大數據庫有選擇性的看客戶交易記錄知道客戶有可能購買什么產品，對什么產品感興趣。小米在每一個流程點上的設計，盡可能的降低客戶了解的困難性，增強想要了解的趣味性和意愿。
在活動當天進行小時段管理，原來是半小時做一次現場調度，活動當天變為15分鐘做一次調度，看現場的人員配備是否合理，熱線與在線的比例，根據實際情況讓員工在保持熱線的同時開通在線的帳號，同時服務。
另外，以場景為主導進行客服流程設計，不是單純的想可以給客戶什么，而會看客戶在什么場景下可能需要什么。在那個場景下，那個時間點，小米提供的工具是不是最好的？提供的人員是否是最匹配的？提供的服務策略是不是最方便的？正基于上述場景化管理，減少了客戶購物過程中的困惑，極大提升了小米客戶體驗。
采訪后記：
小米客服的兩大創新：技術創新與服務創新給筆者留下了深刻印象，在強調客戶體驗的今天，在移動社交已深入到各行各業的時代，服務創新體現在各個細節與流程中，服務創新推動了技術的創新，技術創新的同時也推動了服務的創新。小米，只是飛跑著推動著這一過程！
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