引言：在美國大勢走紅的私人秘書服務Magic、Operator未來有望成為滴滴打車，"滴滴打人"，"滴滴打胎"等的終結者。未來，你只需要對著手機說一句話，剩下的服務全部有人幫你搞定。他們到底有多火?曾有人提出這樣的猜測：如果服務同信息一樣存在長尾，Magic可能就是下一個Google。

Magic 和Operator的迅速走紅

私人秘書服務Magic和Operator最近在美國大火。Magic是一個YC團隊在一個周末創造出來的副產品，沒想到在上線后的短短48小時內，收到了17,000個服務請求。Magic很快拿到了紅杉的1200萬美金A輪融資。Operator的團隊則更加高帥富，是Uber聯合創始人Camp的新創業項目。

讓我們先來看下Magic是怎么玩的。Magic號稱只要給他們發一個短信，他們可以幫你做任何事情，當然必須是合法的。下面是一個Magic的短信服務截圖:

(Magic提供的部分服務，包括但不局限于：從左到右--pizza上門、買機票，和日常生活用品及食物采購。)

Operator和Magic最大的不同是Operator是一個原生APP，只要在聊天窗口發一個消息說你想要什么，Operator替你搞定剩下的一切。同時，Operator并不會像Magic那樣雇傭自己的接線員，而是讓商家自己提供熟悉業務的接線員解決用戶需求。Operator已經秘密研發了一年，還沒有正式上線，但考慮到Operator創始人和Uber的千絲萬縷的關系，我們可以想到的一個應用場景是Operator變成用戶下單的前端界面，而Uber在后臺提供服務。當然Operator還可以為Uber的司機和乘客提供除了載人之外的其他服務。Operator的野心不止如此，Operator希望改變整個商業的運作方式。有一天各個商家都會入駐Operator，在Operator上通過自己的客服或Opeartor的客服為消費者提供服務。

Magic和Operator的走紅不是偶然的。人們起初需要親自出門去買東西，然后出現了互聯網、有了各種電商和APP，用戶只需要搜索、下單、支付，就可以坐等快遞上門;到了現在，Magic和Operator讓人們省去搜索、下單的過程，你有什么需求只需一個短信或者說一句話，商家就能直接幫你搞定。這一個過程中人變得越來越懶，下一步讓人更偷懶的方法就是覆蓋非標準類服務、讓"懶人"們在手機說一句話，打一句字，就可以得到服務。具體來說，Magic和Operator符合了2個正在發生的大趨勢：

趨勢1：商家必須升級自己在移動端的服務能力。在手機上提供一鍵服務，秒級接通的客服能力將成為標配。

在美國生活過的人多半有體會。美國人工成本很貴，所以當你去一個電商網站咨詢商品問題時，多半是讓你填一個冷冰冰的工單。先讓你在一個下拉框選擇問題類型，然后填寫問題描述，然后留下你的電話和郵件，最后耐心的等待客服的回復。如果是打800電話，半小時才能接通也很常見，很多有經驗的美國人會帶上耳機，先出去慢跑一圈。

但即使是在"落后"的美國，商業提供服務的方式也正在改變。我們可以看下Zendesk的數據。Zendesk是一家納斯達克上市公司，以SaaS形式提供客服軟件。Zendesk的傳統業務是以工單，郵件等形式幫助商業接入客戶的請求。但去年Zendesk收購了ZopIM，ZopIM可以提供網頁上的實時聊天插件，消費者終于可以實時的和客服聊天了。下表是Zendesk在2014的營收數據，我們可以看到它的傳統業務，即工單接入在9個月內增長了5500個用戶，而提供實時聊天的ZopIM業務增長要大很多，達到7100個用戶。

　　(zendesk去年2個業務線增長數據對比)

在全民移動的今天，手機已經成為每個人隨身攜帶，永遠在線的一個聯系外界的樞紐。商戶獲得用戶的成本越來越高，用戶體驗越來越被重視。同時，用戶卻越來越懶，用戶希望按一個按鈕就得到服務，希望一秒鐘就接通服務，而且最好還是可以滿足個性化需求的真人實時服務。

不管是擁抱變化，還是被變化擁抱，在移動時代和懶人時代，商家們提供服務的標準終于要變一下了。新的標準是：首先，這必須是移動端上的服務。其次,這個服務必須是7X24的，一鍵服務，秒級接通。

趨勢2：實體經濟正在向移動設備遷移。實體店鋪里的門面，銷售人員，服務人員一定會被手機上的一種新的銷售和服務方式顛覆

實體經濟正在逐步遷移到移動端。可以想象一下，當這些實體經濟，實體服務被搬到手機上以后，他們以前的那些實體的門面，銷售人員，服務人員，在手機上會被以什么形式取代呢?

其實微信公共賬號在中國的巨大成功已經給出了答案。微信公共賬號是什么，微信公共賬號其實就是一個連接消費者和商家的即時通訊的管道。再結合Fackbook最近在F8大會高調宣布要用FacebookMessenger連接商家和消費者，再結合Magic和Operator的大火，其實我們已經知道了。在手機上，消費者和商家溝通的最主要的界面，就是即時通訊。連接商戶和人的最短鏈接也是即時通訊。

微信證明了即時通訊是最適合手機的人與人之間的溝通方式。人與商業的溝通也不例外。Fackbook在F8大會上公布了一個例子，是消費者通過FacebookMessenger在Everlane上聯系客服，購買商品。Fackbook認為相比郵件和電話，即時通訊是一種更好的消費者和商家之間的溝通方式，因為它有一個更清楚，更適合閱讀的聊天歷史和購買憑證。

　　(Everlane通過集成Zendesk達到的聊天式客服功能)

機遇與機會

一個新的服務方式的誕生，一定會帶來新的產業機會。從技術提供商的角度來說，以下3個領域會很有機會：

1.即時通訊管道的提供商

2.客服后臺軟件的提供商

3.智能聊天機器人技術。

移動即時通訊管道的提供商。 [A1] 這是一個廣義的即時通訊能力的管道，也就是說不僅要有像微信這樣的發語音發文字的異步溝通能力，方便消費者用碎片化的方式溝通，還要有實時語音和實時視頻功能。畢竟在有急事的時候，消費者還是希望抄起電話，就能馬上接通商家。這里的實時語音和實時視頻還有一個特點，就是它們多半是基于IP網絡的，而不走運營商的網絡。去年亞馬遜在kindleFire上推出了Mayday，按一下Kindle上的按鈕就能立即接通真人視頻客服。據說Mayday的客服小姑娘收到了很多求婚請求。Mayday的視頻客服就是走的IP網絡。

客服軟件的提供商。 [A2] Gartner曾預測到2015年底，將有60%的客服請求來自移動設備。但Gartner隨后修正了這個預測，移動客服的滲透速度低于預期。原因很簡單，很多APP都是免費的，它們不愿意，也沒有能力花費更多的資源來提供APP里的客服服務。比如一個APP以前只在微信公共賬號和400電話上提供客服服務，可以想象的是，一旦提供了APP內置的客服服務，很可能它要多雇上10個小姑娘才能滿足用戶千奇百怪的問題。這時一個好的客服軟件就排上了用場。一個好的客服軟件會有快捷回復，知識庫自動回復，客服質量考核監控等大幅提高效率的工具。以前要10個人才能完成的工作，現在一個人就夠了。如果只需要增加一個人手，就能給自己的用戶提供更貼心的服務，實時了解用戶的反饋，很多以前猶豫是否要加內置客服中的APP可能會說yes了。

智能聊天機器人技術。 [A3] 很多人以為即時聊天的客服方式會增加客服的工作量，增加成本。其實不是。以我們熟悉的400電話呼叫中心為例，哪怕一個問題被問過了300遍，客服坐席接起電話還是要花上5分鐘重新講一遍。基于即時通訊的客服就完全不一樣了。一個完善的知識庫結合常見問題和簡單的語義分析，通常可以為人工客服擋住至少60%的重復問題。而隨著更先進的語音識別，語義分析，智能知識庫技術的成熟，很可能你和客服聊的很high，但你不知道她其實是個聊天機器人。智能機器人技術對移動客服的普及至關重要。以美國人民為例，美國人力很貴，而小APP和小型商家是沒有能力把客服外包到印度去的。

說到智能聊天機器人，你是不是想到了Siri。沒錯，其實Siri就是一個客服機器人。只是在她誕生的那個年代，Siri的背后還沒有這么多可供在線連接的服務。而今天你除了調戲Siri，也終于可以對Siri說，"Siri,給我派個上門美甲師來!"。最后不得不感嘆喬大師的遠見卓識，原來在他死后的好幾年后，Magic和Operator們的探索還沒有跳出喬大師當年通過Siri布好的局。唯一的區別是，今天我們要的不是蘋果的Siri，而是每個APP都要有自己的Siri，并且，未來每個APP都可以輕松集成自己的Siri。

結論

結論。我們還需要結論嗎。在實體經濟紛紛搬上移動設備的今天，懶人橫行，用戶希望說一句話，打一句字就能得到立即的服務。傳統商業的門面，銷售人員，服務人員都會被顛覆。取而代之的是手機上以即時通訊為基礎的溝通方式，這將成為商家在手機上服務消費者的最主要的方式。別再讓我填工單了，要敲上100個字才能退貨。也別讓我在本來就不大的手機屏幕上翻幾十頁才找到想買給女朋友的禮物。作為被寵壞的一代消費者，我只想說一句話："親，給我退貨";"親，馬上給我來一件1000塊左右的禮物，我女朋友明天生日"。