《企業網D1Net》7月25日訊（北京）我們的業務究竟是客戶服務還是客戶體驗？我認為體驗是所提供的服務的結果。如果服務良好，客戶體驗也會不錯。反之亦然。但是，如果我們再深入探究一下就會發現，理解這兩個不同的術語、了解它們是如何影響組織和團隊文化是十分重要的。
一個團隊組成了整個聯絡中心、客戶服務中心、呼叫中心、支持中心（它們只是不同的名稱而已）。管理團隊的經理人需要思考當為客戶提供服務的時候，我們的團隊需要堅守哪些原則。我們是否和團隊成員討論過服務的本質內容和客戶的相關情況？我認為這個問題的十分重要，可以深刻影響呼叫中心的企業文化。
持續專注于服務內容實際上就是把企業的需求和期待傳達給客戶。我們的服務水平如何，譬如是否能夠迅速接聽電話，電話漏接率是否維持在最低水平，首次呼叫解決率如何等等。當然，還有很多其他方法衡量服務水平。專注于服務水平就會導致交流的主要內容全部圍繞一些重要的指標。這樣就會向團隊傳達這樣一種觀點：這就是一個數字游戲，看重的不過是數值大小而已。
注重服務水平意味著提供良好的客戶服務這一觀點值得商榷。快速接聽電話，極少漏接或客戶基本無需排隊等待，這是提供良好的客戶服務。客戶首次來電就能迅速接聽，并向他們提供所需要的信息或者希望購買的產品，這也是提供良好的客戶服務。服務水平指標能夠幫助理解客戶體驗，但它的關注中心真的是良好的客戶體驗么？
如果不斷詢問團隊有關客戶服務體驗的問題，這其實是向團隊傳達一個全新的觀點。例如，如果我們問：客戶的需求是否全部得到滿足？你是否詢問客戶對此次經歷滿意與否？如果我們改動呼叫流程，客戶是否會因此受益？作為管理者，專注于客戶體驗的真正目的是如何更好地改善客戶經驗。這需要創建創造性和參與性的團隊文化，讓每個團隊成員都貢獻力量。
客戶都是獨一無二的。我們無法提供一對一的個性化服務，但卻能盡量為每個客戶提供更好的體驗。工作效率并不與良好客戶體驗相沖突。我們可以做到高效工作，以客戶為中心，但應該如何兼顧獲得高效和卓越客戶體驗？
這個問題的最佳答案就是和客戶、團隊共同努力。通過賦權于團隊、創建專注于客戶體驗的企業文化，我們會發現團隊可以平衡客戶體驗與效率。因為讓客戶長時間等待不符合團隊精神的要求，團隊成員就會尋找改善客戶體驗的方法。這需要領導者在妥善管理服務水平和團隊成員的同時，理解賦權的意義。
客戶體驗是一種承諾，但它必須符合組織目標，還要與業務內容保持一致。卓越的客戶體驗往往是獨樹一幟而非按部就班的。如果它平淡無奇，就必然會被湮沒。我們知道很多關于Zappos，星巴克，Dillard’s品牌的故事，它們之所以成功，正是因為把顧客體驗放在服務水平之前。它們相信與眾不同的客戶體驗能夠為它們留住客戶。
作為客戶體驗的領導者，選擇哪些詞匯作為關注的重點取決于我們的決定。但是，請務必牢記，我們所重視的內容勢必會深刻影響團隊表現和客戶感受。
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