現在為您請到的嘉賓是環信科技公司創始人兼CEO劉俊彥。
主持人：我們知道環信的使命是希望實現人和人的連接，人與商業的連接，其實這是一個非常遠大的理想。從這個理想本身來講要落地要有很長的路要走，環信希望通過哪些方面實現這些連接過程?
劉俊彥：環信一直相信立足長遠同時腳踏實地，愿景確實聽上去很遠大，要去連接人和人，要去連接人和商業。具體落地上環信有兩個產品整合和兩個愿景完全對應，第一個產品環信即時通信云，這是連接人和人的產品，如果你想單聊、群聊發圖片你不需要自己研發，只需要半年時間遷入環信就實現了，這是連接人和人。在中國大概有6萬多個使用了環信APP，這個產品實現了連接人和人的愿景。第二個產品是環信移動客服。這個產品實現連接人和商業的愿景。什么是連接人和商業?大家想象一下淘寶旺旺，這邊是消費者，那邊是商業，你有什么問題就問旺旺。比如微信公眾號也是連接人和商業。比如你在微信公眾號問美容院今天晚上6點去做美容行不行?人家說，來吧，沒問題。這是人和商業。環信移動客服就是幫助大家完成人和商業的愿景。
主持人：剛才提到兩個產品方向，一個即時通信云一個是移動客戶。這是兩個針對企業級服務的落地應用，并且一個是建立PaaS層，一個建立在SaaS級應用上， Paas和Saas被認為是最有生命力的企業模式，環信是如何踐行的呢?
劉俊彥：這和連接人和人和連接人和商業是相通的，環信即時通信云連接人和人，同時也是PaaS產品，它是通信能力的平臺，提供的是比較偏底層的通信能力，讓我們企業可以在互聯網上用即時通信的方式，用實時語音的方式，用實時視頻電話的方式讓我們消費者和企業之間，消費者和消費者之間，用戶和用戶之間進行溝通和社交，這是PaaS能力的平臺。同時連接人和商業的一個產品，就是環信客服，其實正好是SaaS產品，企業買到這個產品不需要做任何二次開發，只要開通一個賬號，簡單把功能放進去就可以使用，是即開即用的產品，所以是SaaS產品，這是環信在這個領域里兩個布局。PaaS產品偏底層是向企業和用戶提供基礎通信能力，SaaS是解決更高端即開即用的能力，讓企業在PaaS層面得到更多的能力，而不用自己開發。
主持人：即時通信和環信智能客服兩個系統，傳統意義上來講，整個客服系統已經是通信系統的一種，不清楚這兩個產品線有沒有打通，或者是客戶選擇時是都選擇還是分開做。
劉俊彥：我們這兩年做客服方面做的非常好，很大的原因是我們是這個領域所有廠家里唯一一個同時有自己的PaaS產品和SaaS產品的企業，這點非常關鍵。根據我們的自己數據來看，我們每天會有幾百個企業用戶注冊環信即時通信云產品，同時也有上百個用戶注冊客服產品。我發現在注冊客服產品里有將近一半用戶先注冊環信即時通信云產品，然后才發現環信還有移動客服云產品，我也需要移動客服的產品，這說明什么?說明這是非常強的倒流業務，企業發現環信滿足即時通信能力后又發現能滿足企業運營能力，自然就把這部分流量導到客服產品里，這是我們能做得很成功的一個原因。
主持人：這兩個產品完全可以打通?
劉俊彥：對。客服產品現在大家都在講全媒體客服，中國應用的比較多的渠道，電話聯絡中心渠道，微信公眾賬號渠道、網頁客服渠道和APP渠道，如果你選擇APP渠道就選擇環信IM這個產品，就是環信即時通信云的產品，這兩個產品是非常無縫的打通和接合。
主持人：剛才您一直提全媒體客服，這讓我想到SaaS的行業，通過這么多年的觀察，我發現大家都在提全媒體客服，加上智能化、移動化以及以前語音等等各種功能的融合。我們發現客服產品線整個同質化嚴重，您怎么看待這種現象，您認為全媒體的核心競爭力到底在哪里?
劉俊彥：我要準確定義，我們不能說產品同質化，我們只能說目前出現同質化是在宣傳上同質化，大家都說我是全媒體客服，可以接電話、網頁、APP，某種程度上有機器人，只是在PR和宣傳上同質化，在產品上一定不是同質化，如果產品同質化大家就要問一個問題，為什么這么多用戶選擇這家公司產品，而不選擇另外一家公司，如果同質化選誰家都一樣，那就誰便宜選誰家。但是事實證明，在這個行業里絕大多數大用戶都選擇環信產品，所以用戶來看產品絕對不是同質化的。
具體分析一下，現在全媒體客服領域差異點在什么地方?有兩個差異點，第一，接入渠道來看，我們有四個渠道，電話、微信、網頁、APP。前三個渠道同質化非常嚴重，以電話為例，呼叫中心成立十多年技術非常成熟非常完善，作為任何公司電話客服沒必要自己做，基本上都是現成的技術，大家沒有什么區別。微信公眾賬號這塊核心是微信提供，他做API你只是做集成，這方面沒有任何難度。網頁在線客服就是網上幾行代碼嵌進來。所以有難度的就是APP客服，APP客服出現一兩年很多企業沒有儲備。第二，在APP做客服難度就比較大。在手機上很差的環境下消息如何做到即時到達，這一點難度非常大。現在很多公司做SaaS客服，以前很多企業做小客戶，做一個小客戶也能賺到錢，一個小客戶幾千幾萬人在線，現在做SaaS可以做幾千幾萬人企業，但是要做很多家，舉個例子，每家一千人就是一千萬，這個企業支持一千萬人同時在線技術挑戰比較大。現在環信即時通信云有同時在線這樣的能力。
從后端來看，各家的后臺差別非常大。我們的客服坐席，客服管理人員天天用工作臺，工作臺是否好用，是否高效，是否有高級別功能，是否可以幫助客服提高效率，高級質檢功能等等，環信做客服產品做了將近2年時間，我們有將近100人研發團隊做這個產品，你可以算算在過去兩年投入多少人天人年，這個前期投入是非常大，確實有很大的門檻。如果企業進入比較晚，在人天上有差距，就是和別人有差距。別人可以拉出100個列表，你拉出20個列表，這就是差距。但是作為外行不見得很看得清楚，他不知道要拿100個功能，還是20個功能，他不知道。但是最終用戶知道，我就要這20個功能，如果沒有這20個功能我就不買你的產品。后端IM系統強大性、功能完整性、可靠性、穩定性是特別大的差異點，這個差異點需要比較專業的能力才能分辨。
主持人：我贊同您的觀點，現在在宣傳口徑上的同質化問題。您剛才提到我們在接入渠道上，尤其是在APP接入渠道上的技術亮點我非常感興趣。目前在全球不超過5家，我想知道環信APP接入技術上的亮點到底表現在哪些方面?
劉俊彥：中國社會已經全面進入移動互聯網時代，這個點是毋庸置疑。去年雙十一的時候，我們看到天貓有80%的訂單從手機上下單，用戶有問題不會打電話找你，也不會通過網頁在線客服找你，網頁在線客服意味著打開PC和網頁，這個過程太曲折，很多人已經不用電腦，我家里沒有電腦。在用戶全面轉向手機時代，怎么在手機上提供最好的用戶服務體驗，這是每個從業人員回答的問題，環信答案非常簡單。我們相信兩點。第一，我們相信手機上只有一個形式是最適合手機的客服形式，就是類似于微信這樣的IM技術，這已經被微信證明，被陌陌證明，在手機上人和人溝通就用這種形式最好，已經被證明。已經被微信賬號和淘寶旺旺認證人和商業溝通也是這種模式最好，這也毋庸置疑。手機做客服只有一種途徑就是IM技術。第二，現在大家看到SaaS客服行業競爭很激烈，各種廠商比較多，但是我們相信一點。我們相信在客服行業的競爭，今后兩年主戰場沒有第二，只有一個主戰場就是移動端，誰把這個主戰場打贏就把SaaS客服戰場全部吃下來。作為環信來說最強的優勢就是IM技術，環信即時通訊云也是國內最早廠商也是最大廠商，所以這一點技術積累非常深厚。在中國IM具備大幾千萬用戶同時在線企業不多，環信是其中一家。這是其他公司短期甚至中期很難追上的一點。
主持人：聊了很久的IM技術就是即時通信技術，回到客服中心來。客服中心是基于智能機器人或者聊天機器人技術，在客服系統應用中相對來說比較普遍，因為好幾家企業在做。聊天機器人在客服行業的應用現狀，因為您是這方面的專家，能不能跟大家分享一下目前的狀態。另外，我們整個環信的智能機器人的亮點是什么?
劉俊彥：首先，我需要給大家潑一下冷水，最近人工智能在高點上，我覺得有過度PR的趨勢。舉個很簡單的例子大家就明白了。比如說莆田系醫療公司獲得成本在800元以上，如果你是莆田系醫療公司客服人員，你獲得流量之后會給機器人最終轉化成訂單，還是給真實客服最好的客服做這件事情，別忘了流量成本是800元，環信也是這樣，我們內部有電銷人員，我們有一個月做6千單子和10萬單子的，人都有這樣的差別何況機器人，大家要分清楚什么場景的客服要真人上，什么場景讓機器人上，什么時候機器人和真人一起上。大家有時覺得機器人包治百病，根據我們了解不是這樣。客服場景上機器人能處理80%-90%甚至更高問題沒問題，在售前和售中傾向人工和真人混合做。什么是偏售后，比如說銀行例子掛失怎么辦，這是固定流程，賬號余額多少錢我可以給你查。我想換卡，補卡，這些都是固定的問題。這些問題不蘊含特別多的商機，人工解決問題不見得更能轉化成新的銷售機會，比較重復，比較高頻的問題機器人就會做得很好。
環信的很多商業和用戶是在電商，尤其是移動電商，O2O、互聯網教育、互聯網金融等是我們做的比較多的行業，這些行業里的售后重復比較多，再就是銀行行業和運營商行業，他們有幾千萬上億用戶，每天接到重復的問題，很難把用戶服務好同時再挖掘出新的銷售機會，因為忙不過來。環信做的比較多的行業，電商、互聯網金融、O2O，沒有這么大的海量用戶，而致命的需求是挖掘訂單，希望轉化成交易，這樣就需要售前銷售更多，引導性需求更多。而針對售后性解決常見高頻的重復性問題，機器人則是最好的選擇。
環信針對售前售中型企業，主推了人機混合模式的產品。以人為主，人是專家，能夠清楚判斷下一句要說什么話，最大可能把用戶需求引導過來。人要服務這么多用戶忙不過來，機器人會根據對話機器人向你推薦最適合的回答問題，這樣幫助客服提高工作效率提高成單量。
人工智能技術在客服行業落地，在今后兩年里面一定是非常重要的趨勢。而且這個趨勢可能會決定一兩年后在客服行業的競爭態勢。這個技術需要大量的前期投入，如果在現在時間點上還沒有團隊在這個領域工作半年或者一年以上，這個公司就已經落后，這決定兩年后哪些公司能夠生存，哪些公司將會滅亡的核心決定點。
主持人：環信在智能機器人方面的研發或者是投入情況如何?
劉俊彥：環信在1年前成立了專門人工智能的部門，目前已接近20人，今年底會到50人左右。最近開始推出人機混合產品，有十幾家單位在用，反饋回來的效果比較好。第三，我們最近推出幾個新產品和人工智能有關，我們推出環信客戶聲音，這個產品是基于人工智能產品，環信機器人基于自然語言分析、機器學習、語義提取、情感分析等技術，把對話主題抓取出來，從而解決CEO、CIO關心的問題。
主持人：請您介紹一下相關案例。
劉俊彥：環信過去客服領域做得比較成功，在很多行業拿下標桿大客戶。比如電商行業，國美在線是我們的客戶，國美在線是非常大型的電商，他的AGP有上億注冊用戶，每天有很多人在線，怎么支持幾千幾百萬人同時在線通過APP產品向你咨詢，客服產品是否能支撐這些人同時在線，同時咨詢，這對我們產品的高并發能力是很大的考驗。這是第一。
第二個比如楚楚街，它是年輕人使用購物的APP。有幾萬家小商家，它是小淘寶。這個挑戰在于作為客服軟件能不能支持三級電商體系，第一級是客服，第二級是商家，第三級是商家之上的管理層，所以環信的客服支持三級體系。
O2O領域58到家是我們的客戶，又比如說神州專車也是我們客戶，我相信正是行業里的標桿客戶每天深度使用環信，也促進環信產品在不斷進步和發展。
主持人：環信在前一段時間獲得Gartner2016Cool vendor稱號，環信在客服領域是唯一一家，我知道Gartner整個評選是非常嚴格，我想了解您當時和Gartner分析師如何溝通。
劉俊彥：這是一個非常興奮的消息，Gartner是全球最權威的評測機構，Gartner的評選非常嚴格，每年在中國只有3-5家企業入選，而且是中國整個IT領域，而不是特定行業。能夠入選Gartner確實是對環信產品很好的認可。如果大家自己看Gartner的報告，里面有一個章節說為什么Cool有兩段描述，基于移動客戶端的服務是未來企業服務最大的熱點，所有人都在轉向移動端。最大的挑戰是如何在移動端提供最好的體驗，Gartner看到美國最領先的公司做得都不夠好，他們沒有答案，他們認為環信全球范圍來看是第一家，真正在移動端客服怎么做，怎么做好提供完整的答案，而且提供很好實踐的公司。環信最大的優勢是用IM技術做了移動端客服，我們不僅做了而且做得很好。環信優勢是，環信過去兩年服務6萬家APP，客服領域服務一線互聯網公司，每天幾千萬人用我們的產品，在手機APP上做客服咨詢，我們積累大量的實踐和經驗，大量最佳的客服實踐，積累大量的專業技術壁壘，Gartner認為環信在移動端客服領域一定會成為最早的踐行者，而且對后來跟進者形成巨大的壁壘。
主持人：謝謝劉俊彥總給我們帶來很多IM以及客服中心的思考，包括環信在這里面的很多嘗試。無論是從IM本身的環境來講，還是客服的系統來講，最終都會落實到客戶體驗上，祝愿環信有更美好的未來。
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