如何利用這些基礎條件，從無到有建立企業的CRM體系呢？
從本人多年的經驗來看，應該分兩個思路展開。
1.規劃和咨詢階段-自上而下
這個階段需要自上而下，從企業的商業目標出發，重點考慮以下問題：
目標客戶是誰？希望給到這些客戶怎么樣的體驗？
要不要建立一個顯性的會員俱樂部？還是只是通過內部的客戶細分和差異化溝通來運營CRM？
希望達到的KPI是什么？怎么樣的報表會幫助到企業管理層充分了解情況？
需要構建什么樣的溝通計劃來幫助實現目標？
這些活動，對現有企業的流程有什么挑戰和改變？
有哪些直接的溝通渠道可以用？
有多少個數據源能夠收集客戶數據？能夠收集到什么數據？這些數據如何進行清洗和整合？
通過這些自上而下的思考、討論和推理，把整個CRM體系的目標、規劃等內容，與企業的商業目標具體地聯系起來。
2.實施和后續運營階段-自下而上
這個階段需要自下而上的考慮CRM的體系的不同方面：
數據整合
通過先梳理企業的數據現狀，包括數據來源、接口形式、數據量等情況，結合業務咨詢的成果，設計并建立企業的CRM核心數據結構和數據庫
將企業的歷史數據遷移過來，建立客戶的清洗和合并規則，以確保數據庫的質量
活動設計
根據企業商業目標的優先級，設計并建立CRM的活動溝通計劃
考慮計劃的目標、想要提升的KPI，細分的目標人群、可能提供的差異化產品或服務、溝通的時間點以及選擇哪個渠道
報表
設定整個CRM計劃的整體KPI
評估各個不同的活動本身的績效
通過不同維度來觀察客戶的表現，為企業運營提供決策支持。典型的包括：客戶、地域、產品線、時間等維度的排列組合
上面提到的點，只是給到大家一個整體的框架概念，其實每個模塊深入去做的話，都是很多細節的內容需要考慮。未來我也會找適當的時機，來為大家詳細闡述不同模塊的具體內容。
上面的內容，其實是經典B2C CRM的內容范疇，大部分內容都有比較成熟的套路，雖然至今這些思路對不少CRM仍處在萌芽階段的企業來說依舊具有指導意義。
但是，隨著2008年開始，電子商務的異軍突起以及中國互聯網基礎設施的日臻完善，再加上以微信、微博為代表的數字化社交媒體的崛起，從根本上改變了CRM對企業的意義，也讓CRM的內涵有了更多新時代的擴展。
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