“客戶是上帝”從CRM的角度來講也是不無道理的，客戶是業務之本，而CRM做的其實就是幫助企業服務自己“上帝”這樣一件偉大的事情，它是幫助企業提升自身和客戶之間關系的一種管理和運營工具。不難看出任何CRM項目根本目標都是為了幫助企業提升整體業績的。

那么如何發揮CRM對業務的正向影響力呢？我也大致將其分為了五個模塊。

1.戰略方向認同

2.現狀調研

3.理想狀態描述

4.目標差異分析

5.CRM業務框架設計

1.戰略方向認同

為何把戰略方向的認同作為CRM項目啟動的第一步？

商場如戰場，只有保證各個隊伍的行軍方向與戰場的方向一致，才能讓整個隊伍越高效的進入戰場協同作戰。因為CRM項目的實施通常都是一家企業從整體戰略高度思考的結果，而且在未來的實施過程中，會涉及到的企業的部門、企業投入的資源等都會是非常多的。這就要求在CRM項目開始的初期，企業的管理層要對這個項目有著方向上的認同感，特別是市場、銷售、IT和服務四個部門會是今后CRM項目上的深度介入方，這些部門的領導者如果在初期就能對CRM項目的目標、方法、未來起到的作用等關鍵問題達成共識，未來就能夠在需要該部門介入和支持的時候給予足夠的支持，這將會對CRM項目的順利實施提供堅實的基礎。

當然，在此過程中，CRM項目小組的成員有必要為企業的管理者們講清楚該項目的重要核心內容：

與企業的整體戰略之間的關系

比如如何與企業的品牌經營戰略、精細化管理戰略、數字化或信息化戰略等進行協同與配合，CRM如何作為企業這些戰略在客戶方落地的載體和關鍵支撐點起到作用。

CRM本身的目標要闡述清楚

比如實現企業從營運向營銷轉型、為企業的各主要銷售渠道提供支持、細分顧客并通過分級服務來提升顧客忠誠度、以數據為導向實現顧客洞察為企業決策提供關鍵支持等等

CRM項目的大致范圍

通常會包括業務咨詢與設計、運營流程再造或重構、系統建設及整合、運營及優化等

俗話說，好的開始是成功的一半。這些內容如果在開始時就能順利觸達各個利益相關方，未來項目的成功會有相當的保障。

2.調研現狀

兵馬未動，糧草先行。CRM項目啟動前的準備工作也十分重要。在與企業管理層達成了初步的方向一致后，接下來最重要的準備工作就是對現狀進行細致的調查與分析。

整個CRM需要調研的企業情況大致分為幾類：

調研內容

企業目前與顧客之間的接觸點。典型的接觸點包括銷售門店、呼叫中心熱線、企業官網、企業官方微信和微博等。需要了解的內容則包括：

顧客在這些接觸點上的體驗流程，例如咨詢流程、購買路程、投訴流程、退換貨流程、服務流程等等

這些接觸點上目前收集到的原始數據情況，比如客戶姓名、手機、電郵、地址；詳細的銷售記錄；投訴記錄；線上的行為記錄等

這些接觸點上所使用的IT系統的情況，特別是在數據交互方面的接口能力。

企業現在關于顧客方面的報表樣張及其KPI定義，一般會有：

顧客總體情況報告，顧客總數、活躍人數、銷售情況、人均價值等

顧客在產品購買方面的分布，品類、產品路徑、頻次、花費、產品搭配等

在地域、不同渠道方面的表現

…

企業現在對顧客進行的營銷活動情況，包括：

活動對象、活動時間安排、活動內容描述、渠道選擇

調研形式與方法

訪談工作

訪談工作是比較重要和常用的調研形式。訪談的對象呢，依據溝通的內容而不同。一般高層訪談會采取一對一顧問拜訪的形式，而其他中層管理層會采取座談會的形式。當然，在會前會準備好相關的問題列表，以便提升整個訪談的效率，讓對象能夠按照顧問們的邏輯比較有組織地表達出相關的信息。

歷史數據分析

除了普遍展開的訪談之外，還會做很多歷史數據的分析工作，會將企業歷史上累積下來的顧客數據，按照相關的分析框架進行初步的報表分析。通過原始數據的歷史表現來觀察顧客之前對各類企業觸達活動或者信息等的具體表現，以作為今后業務框架設計的基礎之一。當然，這部分工作是比較難做的，因為大部分企業在歷史上累積的顧客數據質量、范圍以及有效性都會比較差強人意。

下一期將會聊完CRM是如何服務于業務這部分的剩下三個模塊：理想狀態描述、目標差異分析以及CRM業務框架設計三個方面進行展開的介紹。