何謂“CRM” "CRM是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組。"
Gartner的定義更多的從戰略角度，而這個定義則從戰術角度來闡述的。
CRM是一種基于企業發展戰略上的經營策略，這種經營策略是以客戶為中心的，不再是產品導向而是客戶需求導向；信息技術是CRM實現所憑借的一種手段，這也說明了信息技術對于CRM不是全部也不是必要條件。CRM實現什么？是重新設計業務流程，對企業進行業務流程重組（BPR），而這一切是基于以客戶為中心，以信息技術（CRM系統）為手段。
從廣義的角度講，CRM是企業的一項商業策略，它按照客戶細分情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。
從狹義角度講，CRM實現的是基于客戶細分的一對一營銷，所以對企業資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的，而以客戶為中心不是口號，而是企業的經營行為和業務流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。
八百客“CRM”集成功能在高管決策中的作用 1 應用業務集成八百客CRM將獨立的市場管理，銷售管理與售后服務進行集成，提供統一的運作平臺。將多渠道來源的數據進行整合，實現業務數據的集成與共享。這一環節的實現，使系統使用者可以在系統內得到各類數據的忠實記錄，代表目前真實發生的業務狀況。
2 業務數據分析對八百客CRM系統中的數據進行加工、處理與分析將使企業受益匪淺。對數據的分析可以采用OLAP的方式進行，生成各類報告；也可以采用業務數據倉庫(Business Information Warehouse)的處理手段，對數據做進一步的加工與數據挖掘，分析各數據指標間的關聯關系，建立關聯性的數據模型用于模擬和預測。這一步所取得的結果將是非常重要的，它不單反映業務目前狀況同時也對未來業務計劃的調整起到指導作用。
3 決策執行依據八百客CRM中的數據分析所提供的可預見性的分析報告，企業高管可以將在業務過程中所學到的知識加以總結利用，對業務過程和業務計劃等做出調整。通過調整達到增強與客戶之間的聯系，使業務運作更適應市場要求的目的。
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