在剛剛過(guò)去的2016中國(guó)企業(yè)服務(wù)峰會(huì)上，與會(huì)嘉賓一致認(rèn)為，企業(yè)級(jí)SaaS服務(wù)擁有巨大的想象空間，這將為新一代的“BAT”誕生創(chuàng)造無(wú)限可能。而在SaaS市場(chǎng)，基于傳統(tǒng)CRM基礎(chǔ)建立的移動(dòng)CRM逐步發(fā)力，紅圈營(yíng)銷、銷售易、紛享逍客等產(chǎn)品紛紛使出渾身解數(shù)，展現(xiàn)出意欲爭(zhēng)鋒的野心。與此同時(shí)，隨著移動(dòng)設(shè)備普及而形成的巨大社交紅利，使得融入社交化和移動(dòng)化的SCRM（社會(huì)化客戶關(guān)系管理）正表現(xiàn)出更強(qiáng)大的生命力和適應(yīng)力，成為企業(yè)級(jí)SaaS服務(wù)發(fā)展的新風(fēng)口。目前的SCRM市場(chǎng)也開(kāi)始發(fā)力。系出名門(mén)的騰訊企點(diǎn)，其官網(wǎng)也于近日上線、吹響了正式進(jìn)軍SCRM的號(hào)角。
一邊是SCRM的發(fā)展迅猛，產(chǎn)品及市場(chǎng)規(guī)則的正在完善與沉淀；一邊是移動(dòng)CRM仍在積極出擊，正面迎接SCRM的挑戰(zhàn)。兩者相遇，孰優(yōu)孰劣，未來(lái)誰(shuí)能成為霸主，行業(yè)又將如何發(fā)展？
現(xiàn)在就選取移動(dòng)CRM陣營(yíng)中掛牌新三板的紅圈營(yíng)銷、新近完成E輪融資的紛享逍客，以及SCRM陣營(yíng)中背靠巨頭的騰訊企點(diǎn)，分析移動(dòng)CRM與SCRM產(chǎn)品的特性，進(jìn)而探究行業(yè)發(fā)展大趨勢(shì)。
移動(dòng)CRM紛享逍客：多次戰(zhàn)略調(diào)整，逐步強(qiáng)化營(yíng)銷
作為團(tuán)隊(duì)級(jí)產(chǎn)品，紛享逍客顯然更側(cè)重于團(tuán)隊(duì)合作。核心功能包括銷售行為管理、銷售過(guò)程管理、動(dòng)態(tài)CRM客戶資源管理和銷售協(xié)同管理等。此前，其主推CRM，以“月銷售指標(biāo)”、“客戶跟進(jìn)”等為重點(diǎn)功能劍指銷售領(lǐng)域，并將頂層KPI考核放到最大，強(qiáng)調(diào)頂層意志傳達(dá)與下層執(zhí)行。而在其D輪發(fā)布會(huì)上，紛享逍客推出了產(chǎn)品新功能“微營(yíng)銷”，表明了其將更注重提供市場(chǎng)分析、營(yíng)銷服務(wù)和平臺(tái)建設(shè)。按照官方數(shù)據(jù)，紛享逍客目前的企業(yè)注冊(cè)用戶30多萬(wàn)，企業(yè)續(xù)費(fèi)率超過(guò)70%。
這5年間，紛享逍客已經(jīng)三度轉(zhuǎn)型兩次調(diào)整產(chǎn)品思路：從成立之初的企業(yè)內(nèi)部交流平臺(tái)“紛享”，到定位為客戶關(guān)系管理CRM的“紛享銷客”，再到現(xiàn)在的移動(dòng)辦公平臺(tái)“紛享逍客”。能夠肯定的是，幾次戰(zhàn)略調(diào)整的確強(qiáng)化了CRM——這一紛享逍客力求稱王的武器，然而此舉卻減少了人性化，甚至投資人也都莫衷一是，就如DCM集團(tuán)投資董事合伙人林欣禾所說(shuō)：“最初投紛享逍客的原因是認(rèn)可你的模式，沒(méi)有想到五個(gè)月以后你改變產(chǎn)品思路，間接驗(yàn)證了我認(rèn)可的是錯(cuò)誤的”。這種來(lái)回反復(fù)的調(diào)整且不去預(yù)判會(huì)有多少客戶買(mǎi)單，單是調(diào)整后與釘釘直面競(jìng)爭(zhēng)就讓紛享逍客的未來(lái)增加了一些不確定性。
移動(dòng)CRM紅圈營(yíng)銷：以中小企業(yè)為切入點(diǎn)，管理成本較大
紅圈營(yíng)銷則是和創(chuàng)科技旗下一款基于SaaS模式提供的移動(dòng)銷售管理平臺(tái)，主推客戶管理、拜訪計(jì)劃制定、數(shù)據(jù)報(bào)表等功能。其擁有的細(xì)分模塊應(yīng)用，能夠解決企業(yè)在銷售過(guò)程中遇到的一系列現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，如客戶拜訪、數(shù)據(jù)決策等。從連接客戶、到經(jīng)營(yíng)過(guò)程再到行為管理，紅圈營(yíng)銷旨在為企業(yè)提供最有效的營(yíng)銷整體解決方案。目前有樂(lè)吧薯片、小綿羊家紡等企業(yè)在使用。
其現(xiàn)有客戶中，有九成為中小企業(yè)和創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)。以中小企業(yè)為切入點(diǎn)，成為紅圈營(yíng)銷擴(kuò)大疆土的最重要戰(zhàn)略，而據(jù)官方數(shù)據(jù)到2015年，和創(chuàng)科技營(yíng)業(yè)收入近2億元，看起來(lái)的確順風(fēng)順?biāo)?。但紅圈營(yíng)銷也有明顯的軟肋，比如國(guó)內(nèi)企業(yè)普遍對(duì)銷售管理應(yīng)用需求不夠旺盛，紅圈營(yíng)銷需要在強(qiáng)化自身產(chǎn)品的同時(shí)不斷教育培養(yǎng)開(kāi)發(fā)新客戶。就拿它的定位監(jiān)控考勤管理來(lái)說(shuō)，這明顯表達(dá)的是企業(yè)管理者的控制欲以及對(duì)于員工的不信任，讓絕大多數(shù)使用者，也就是一線員工感覺(jué)到無(wú)時(shí)無(wú)刻被監(jiān)視，百度上早有關(guān)于“紅圈營(yíng)銷的定位監(jiān)控違法嗎？ ”“紅圈營(yíng)銷怎么偽裝定位”等問(wèn)題，可見(jiàn)這樣的功能有悖人性，在無(wú)形中也加大了管理成本。
通過(guò)產(chǎn)品分析不能看出，紛享逍客與紅圈營(yíng)銷均打出了“營(yíng)銷”這張牌，然而完備的售后服務(wù)流程才是保證用戶高續(xù)約率及高忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。如何保障客服、完善售后可以說(shuō)是紛享逍客、紅圈營(yíng)銷及所有移動(dòng)CRM廠商亟需解決的問(wèn)題。
SCRM騰訊企點(diǎn)：主打多通路管理及場(chǎng)景化，需尋找新客戶群體
作為企業(yè)QQ和營(yíng)銷QQ的整合升級(jí)版，騰訊企點(diǎn)可謂是SCRM領(lǐng)域的先行者。在功能上其側(cè)重于幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)用戶的深入洞察。企點(diǎn)服務(wù)與企點(diǎn)營(yíng)銷兩大模塊的設(shè)置，表明了企點(diǎn)是希望打造多通路管理來(lái)提升企業(yè)的在線接待及銷售轉(zhuǎn)化能力，從而建立自己的差異化優(yōu)勢(shì)，成為行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)軍。此外，騰訊企點(diǎn)與滴滴出行合作強(qiáng)化出行場(chǎng)景、與物流公司合作建立物流場(chǎng)景，也和EC等同行一樣都在竭力滿足房地產(chǎn)、快消品、金融、投資等各個(gè)細(xì)分行業(yè)的不同服務(wù)場(chǎng)景，表明其在場(chǎng)景化方面也在不斷發(fā)力。
目前企點(diǎn)服務(wù)賬號(hào)已開(kāi)啟預(yù)售。依借騰訊的龐大用戶基礎(chǔ)和品牌號(hào)召力，企點(diǎn)或多或少會(huì)對(duì)同行構(gòu)成威脅，但這并不代表企點(diǎn)就將高枕無(wú)憂。騰訊早在2004年就推出了騰訊TM，然后又推出企業(yè)QQ、微信企業(yè)版，如今騰訊企點(diǎn)背負(fù)著騰訊與QQ的雙重意志，既要在騰訊的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多資源支持，又要面對(duì)外部強(qiáng)敵快速建立自己的核心優(yōu)勢(shì)，還要在企業(yè)QQ和營(yíng)銷QQ的原有客戶之外尋找到自己新的用戶群體，壓力不可謂不大，未來(lái)待解。
對(duì)于SCRM企業(yè)而言，該如何發(fā)揮出社交基因的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而優(yōu)化核心競(jìng)爭(zhēng)力無(wú)疑應(yīng)納入接下來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略。
SaaS領(lǐng)域機(jī)遇無(wú)限，兩大陣營(yíng)的PK還將持續(xù)
毋庸置疑的是，連接和數(shù)據(jù)是SCRM的核心，也是企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的有力武器，這三點(diǎn)無(wú)疑決定著SCRM產(chǎn)品的生死：1、是否能創(chuàng)造和品牌業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的、場(chǎng)景化的服務(wù)體驗(yàn) 2、是否能強(qiáng)化消費(fèi)者與品牌的情感連接，實(shí)現(xiàn)真正的自動(dòng)個(gè)性化互動(dòng)；3、是否能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者精準(zhǔn)抵達(dá)，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)決策社會(huì)化，其實(shí)就是場(chǎng)景、用戶、客戶的爭(zhēng)奪。
而在SCRM大勢(shì)所趨的當(dāng)下，移動(dòng)CRM企業(yè)只有依托于固有的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并通過(guò)主打差異化服務(wù)彌補(bǔ)固有模式缺陷，才有可能保證城池不失。據(jù)移動(dòng)信息化研究中心《2015年中國(guó)移動(dòng)CRM市場(chǎng)及企業(yè)用戶研究報(bào)告》顯示， 2015年移動(dòng)CRM市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到7.82億元人民幣。面對(duì)著SCRM的大勢(shì)所趨，趨于飽和的移動(dòng)CRM領(lǐng)域已迎來(lái)洗牌時(shí)代，現(xiàn)有玩家只有依托于固有的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并通過(guò)主打差異化服務(wù)彌補(bǔ)固有模式缺陷，才有可能保證城池不失。無(wú)論如何，作為下一片藍(lán)海的企業(yè)級(jí)SaaS領(lǐng)域機(jī)遇無(wú)限，SCRM與移動(dòng)CRM兩大陣營(yíng)的PK注定還將持續(xù)。
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