自從B2B，特別是SaaS火了之后，投資界和財經界的專業人士，估計著實惡補了一陣各種字母縮寫的術語，什么SaaS、PaaS、IaaS，什么CRM、ERP、APM，估計很多人的內心是崩潰的，特別是看到這樣一個元素周期表的圖的時候。

其實我的心中也是崩潰的，從2011年開始，時趣在市場上首創了一個新的概念叫SCRM：Social Customer Relationship Management。然后我們就一直面對著各種問題：SCRM和CRM有什么關系？你們的SCRM是用來管銷售的么？SCRM的市場是不是一個很小的Niche Market？思考和實踐了4年多，今天我來認真寫寫，到底SCRM是什么？

先從CRM開始：當我們說CRM的時候，我們說的是什么？

在世界IT領域，有一家公司的確是扮演著行業里“百曉生”或者“瑯琊榜”的角色，這家公司就是Gartner。Gartner成立于1979年，數十年持續跟蹤信息技術行業的發展，幫助整個行業提供市場數據、概念定義、技術方法論普及等工作。因此，當時髦概念層出不窮的時候，回到Gartner的知識樹體系里去進行梳理，很多事情就一下子能看的更清楚了。

Gartner在2015年5月，發布了一篇2014年CRM全球市場的整體分析的報告。在這個報告里，Gartner把CRM這個大的領域，分成了四個子領域，分別是：Customer Service and Support/客服，Sales/銷售型CRM，Marketing/營銷型CRM和Digital Commerce/電商。

為什么Gartner把這四個部分都認為是CRM領域下的子領域呢？因為Gartner對CRM的定義是：對于加深對顧客的了解、幫助顧客到達企業，以及和企業產生有效互動的技術。

“CRM uses technologies that enable greater customer insight, increased customer access and more effective customer interactions. Additionally, these technologies enable integration throughout all customer channels and back-office enterprise functions for presales, sales and postsales activities with prospects and customers. In this way, CRM is at the heart of customer experience management.”

所以，按照這個代表了全球成熟信息技術主流觀點的定義，我們可以更清晰的把中國市場上現在活躍的CRM相關的SaaS公司做個分類，可能大家就更清晰了。

中國CRM領域公司分類：

中國CRM領域有點類似于美國，“熱啟動”于銷售CRM，但是從全球市場來看，營銷CRM由于移動、社交營銷的推動，增長速度最快。

　　營銷CRM就營銷CRM，SCRM又是怎么回事？

中國是個神奇的國度，我們的后發優勢使得我們不停的在彎道上超車，這次我們超的車是整個移動社交的發展。

中國的移動社交平臺的規模、用戶粘性、功能深度和最終在消費者生活方式的改變上，的確超過了美國、日韓等移動互聯網強國。因此，在中國做營銷CRM，不能效仿成熟市場的產品和理念，而應該真正把中國領先世界的移動社交能力，融合到營銷CRM產品中。

所以，在和Gartner的分析師多次的交流中，我反復思考后，對他們表達的觀點是：在中國，營銷CRM必須是SCRM?？赡茉?年后，中國的SCRM的實踐會成為全球其他市場學習的標準。

那么，SCRM和傳統的營銷CRM到底有什么區別呢?

在中國，現在最有效的數字營銷渠道，是社交渠道。

仔細研究了美國領先的營銷CRM代表產品和公司，比方說Salesforce1 Exacttarget Marketing Cloud，我們發現，在美國等成熟市場，整個營銷CRM的到達能力是圍繞著電子郵件為主建立的。

而在中國，電子郵件從來沒有成為過一個主要的消費者到達和溝通渠道，短信曾經一度是個性化的強勢渠道，但是因為技術環境上先天反垃圾能力的缺乏，現在也淪為了一個低效的渠道。

從目前營銷實踐中獲得的數據來看，郵件打開率在萬分之幾，短信的打開率在千分之幾，展示類廣告點擊率最高的能到百分之幾，而微信服務號的打開率在70%以上，微博企業私信的打開率在50%以上，社交渠道比傳統的數字渠道高出不止一個數量級別。

所以，在中國SCRM和傳統營銷CRM的一個核心區別是：對社交渠道到達和互動的管理能力。

Social CRM是以管理對象的社交價值為核心的CRM管理

先舉個來自現實中的簡單的例子：我們的一個智能電器的客戶，發現在社交平臺上，兩個消費者下單，一個一次買了1萬元的產品，另一個買了一個1000元的產品。然而第一個消費者粉絲只有幾百，另一個消費者粉絲有幾十萬。這時候企業下一步應該對這兩個消費者采取一樣的營銷措施么？

傳統的營銷CRM，管理對象只針對消費者，管理的核心數據是消費者的交易數據。業務的核心邏輯是：根據消費者的歷史交易數據，進行自動化分析，然后將消費者進行細致的分組，對應推送不同的營銷內容，實現營銷的自動化和精細化。

這種傳統觀點直奔消費者的錢包價值，在企業眼中，消費者僅僅是一個收入的貢獻者而已。而在移動社交時代，消費者最大的變化是除了收入貢獻者之外，每個消費者都通過自己的社交網絡，建立起來了自身的媒體價值，消費者不僅僅是企業的收入貢獻者，而更加是口碑貢獻者、品牌信任貢獻者、消費熱情貢獻者。

SCRM的核心區別就在于，更加以消費者為中心，并且以如何充分發揮每個消費者的社交價值為業務流程創新的重點。舉個例子來說，時趣的SCRM從分類上首先是以個人和企業的關系進行分類，分成了員工版、意見領袖版和普通消費者版。因為這三種角色其實在幫助企業進行營銷價值創造的時候，出發動力、管理重點、自動化流程等其實是很不一樣的。另外，在每個具體的消費者價值的計算上，時趣的SCRM除了收入貢獻價值之外，消費者在營銷上的參與度、影響力等數據都會被充分的記錄和納入分析維度，以形成最有利于品牌和銷售轉化的策略和模型。

Social CRM會不斷與交易轉化和廣告轉化緊密融合，最終成為數字營銷的核心引擎

2015年相信沒有消費者沒有在社交媒體上收到過各種“紅包”，相當大比例的消費者曾經被紅包驅動著去進行過消費。在這些紅包背后，其實發揮作用的就是一套SCRM的策略。

傳統CRM其實是一個“防守型”策略：對于已經是企業的消費者，傳統CRM識別出其中忠誠度更高、潛在消費價值更大的消費者，進行更集中的營銷資源投入，來提升這部分的價值。

然而在移動和社交環境中，在交易之前企業就能低成本的獲得大量潛在消費者的數據，利用好這些數據已經可以形成相當的判斷，在消費者沒有和企業發生交易之前，就開始采取有針對性的營銷策略。

再加上移動支付與社交網絡的深度融合，品牌傳播和銷售轉化這兩件事情之間完全可以在移動端上幾次點擊瞬間完成，這部分效率的提高大大加大了補貼營銷的轉化效率，所以我們看到“紅包”成為了一種普及性的營銷策略。而這些策略實施的背后離不開一個消費者參與產生的海量數據的分析與自動化執行的軟件平臺。

另外一個方向，與PC時代依靠短暫的Cookie來實現精準相比，移動廣告在技術上有了巨大的能力提升空間，因為社交ID、設備ID、手機號碼都是遠遠比Cookie更加能夠精準定向的手段。目前在微博平臺上，已經能夠實現以手機號碼為再定向依據的移動廣告投放。

雖然目前中國的大數據環境還是巨頭分割，市場格局限制了數據充分流動后能創造的價值，但是歷史大勢，浩浩蕩蕩，各種新興的移動AD Network、移動DSP和部分更具備開放能力的新興平臺，都在積極的探索數據安全流動的最佳實踐，最終，我們相信通過已有消費者的畫像數據，結合社交關系數據和其他背景數據，來實現更精準的移動廣告投放一定會成為新型營銷的現實。

所以，隨著數據開放環境、數據模型能力和營銷更加依賴數據驅動的意識等因素的不斷改善，SCRM將會因為在整個企業營銷自動化管理的戰略性位置，成為一個不斷通過老消費者的行為和數據，帶來新消費者的轉化和數據的數字大腦和營銷引擎，成為整個營銷管理中兼顧進攻與防守的策略和執行的抓手。

寫到這，SCRM到底是什么、從哪里來、到哪里去，應該大致說清楚了，至少這是時趣在伴隨著短短不到5年的中國的移動社交營銷發展過程中的思考的總結。這一領域還在飛速的變化中，我們期待著能夠與更多的優秀的企業和營銷管理者攜手同行，包括各種在積極探索商業化的移動大中型平臺，一起共同探索，我們最終的目標其實是一樣的：

讓企業和消費者之間建立起超越廣告到達這種無聊關系之外的、一種更加智慧、更加有趣也更加高效的新型營銷關系。

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