回顧C(jī)RM的發(fā)展史：80年代初誕生于美國，2000年開始進(jìn)入中國， CRM軟件從軟件安裝、調(diào)試和基于功能的培訓(xùn)等基礎(chǔ)服務(wù)，到與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合，再到“移動應(yīng)用”嘗試?？梢哉f，CRM軟件供應(yīng)商與中國企業(yè)并肩同行，在探索如何可持續(xù)發(fā)展過程中，創(chuàng)造著CRM不老神話。
經(jīng)過十個多年頭的發(fā)展，CRM在中國企業(yè)信息化成長中所發(fā)揮的價值已得到肯定。大浪淘沙式的CRM進(jìn)程，讓存活下來的CRM廠商打造出屬于自己的核心競爭力。典型的CRM廠商與產(chǎn)品有：微軟的 Dynamics CRM、Oracle CRM等。發(fā)展到今天，CRM市場已迎來了一個高速增長期。此外，受互聯(lián)網(wǎng)、移動信息技術(shù)等影響，2015年，CRM市場發(fā)展?fàn)顟B(tài)更具時代特征，其綜合發(fā)展趨勢，初露端倪。
趨勢一：產(chǎn)品平臺化 專業(yè)服務(wù)“續(xù)寫”CRM不倒神話
2015年，關(guān)于CRM的走向判斷，眾說紛紜。有人說，CRM已經(jīng)不單單是一個軟件，而是咨詢和服務(wù);還有人說，CRM終將被云計算取代;而另一部分觀點則認(rèn)為，新一代的CRM核心設(shè)計理念必須是幫助中小企業(yè)打造“統(tǒng)一思想、統(tǒng)一方法、統(tǒng)一行動”的“鐵三角”……萬變不離其宗，提供優(yōu)化的客戶體驗將是CRM的核心價值，而在這方面具有一定競爭力的，一定是擁有高度成熟的平臺化產(chǎn)品和具有一定服務(wù)經(jīng)驗、達(dá)到一定專業(yè)水平的知名廠商。
趨勢二：移動CRM市場啟動
由于智能手機(jī)時代的來臨，新型移動設(shè)備的出現(xiàn)(如iPad)，移動CRM成為另一個真正火爆起來的領(lǐng)域。有分析認(rèn)為移動CRM會通過幾個方面表現(xiàn)出來：首先，銷售和服務(wù)團(tuán)隊通過移動設(shè)備訪問CRM系統(tǒng)將會普及，功能會更豐富;其次，通過移動設(shè)備使用CRM系統(tǒng)來促進(jìn)企業(yè)對外聯(lián)系、與客戶進(jìn)行互動會越來越流行。
移動CRM(客戶關(guān)系管理)是一種利用現(xiàn)代移動終端技術(shù)、移動通訊技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)等現(xiàn)代科技實現(xiàn)在移動中也能過完成通常要在辦公室里才能過完成的客戶關(guān)系管理任務(wù)。移動CRM系統(tǒng)具有傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)無法比擬的優(yōu)越性。移動CRM 系統(tǒng)使業(yè)務(wù)軟擺脫時間和場所局限，隨時隨地與公司業(yè)務(wù)平臺溝通，有效提高管理效率，推動企業(yè)效益增長。
趨勢三：社交型CRM成為主流
為了更加貼近用戶對應(yīng)用和功能的需求，在線CRM開始尋求與SNS等新的互聯(lián)網(wǎng)交付模式的融合，社交型CRM順勢而出，備受關(guān)注。社交媒體中，溝通更加便捷，對話內(nèi)容可直接整合到企業(yè)的CRM中去。先進(jìn)的CRM系統(tǒng)，必須借助互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺，實現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化。社交型CRM不同于傳統(tǒng)的CRM。社交型CRM能夠?qū)崿F(xiàn)客戶源最大化，還可實現(xiàn)溝通的及時性、便捷化，穩(wěn)固客戶。
有分析師認(rèn)為社交型CRM將成為主流。包括Twitter活動、LinkedIn概況和其他社交媒體信息將成為銷售機(jī)構(gòu)所需要的能力。將直接的客戶社交互動添加到客戶服務(wù)隊列的能力是至關(guān)重要的，它會影響主流服務(wù)。
趨勢四：市場進(jìn)一步細(xì)分，行業(yè)化解決方案優(yōu)勢明顯
遠(yuǎn)見和洞察力，不同于異想天開。任何趨勢當(dāng)中，總有一些是變的，一些是不變的。比如，CRM軟件行業(yè)，在未來的發(fā)展趨勢中：高端市場，行業(yè)化的解決方案會進(jìn)一步細(xì)分。高端市場的企業(yè)更需要個性化的定制服務(wù)，隨著平臺化技術(shù)的發(fā)展，客戶的需求變得很個性。而在中小企業(yè)市場，CRM軟件更傾向于產(chǎn)品化，未來的CRM軟件功能會更完善，系統(tǒng)也更穩(wěn)定。
趨勢五：整合——產(chǎn)品功能的進(jìn)一步融合
隨著客戶市場的成熟，沒有特色和競爭力的CRM廠商將逐漸淘汰。因此，CRM行業(yè)競爭的焦點將在產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新、銷售和服務(wù)能力方面，尤其在技術(shù)上，CRM與ERP、BI、電子商務(wù)等領(lǐng)域有效融合，已成為增強(qiáng)CRM產(chǎn)品競爭力的重要表現(xiàn)。
總之，對于CRM軟件廠商而言，CRM市場是一塊非常大的蛋糕。未來的CRM一定是在堅持專業(yè)化、平臺化的基礎(chǔ)上，形成融合多種現(xiàn)代元素的多元化管理模式，CRM Program(客戶關(guān)系管理計劃)，會成為一組CRM項目的集合，而不僅僅是一個簡單的IT項目。CRM的目標(biāo)和愿景，應(yīng)該與企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)和愿景一致，“以客戶為中心，創(chuàng)造良好的客戶體驗”，這是CRM能夠可持續(xù)發(fā)展的根本動力。
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