縱觀2B產品家族，CRM現在可謂火得一塌糊涂。就算沒用過CRM的，也該聽說過一二。CRM是企業“應用學習中心”，它代表了市場營銷觀念中的一個重要觀點——企業是一個綜合的系統。在這個系統中，所有部門的工作都是為了滿足客戶需求并從中獲利。所以，要求企業具備跨越各個功能部門的信息通道，能夠獲取售前、售中、售后的全部信息。

企業和個人一樣具有學習能力。當企業意識到缺乏知識，在開始銷售前要學習市場細分以及不同客戶群的消費特征。可以從銷售數據庫、電子郵件地址簿、QQ群、微信群等獲取到許許多多潛在客戶的數據資料，并據此建立自己的促銷信息、產品特性以及附加服務。當第一筆交易完成時，企業得到一個新客戶，一種新的客戶關系也由此開始。

如果對第一筆交易感到滿意，客戶會對企業產生信任。當企業了解到一定的客戶需求后，一個循環過程就開始了：企業收集客戶交易和偏好，分析數據，然后將結果轉化成不同的信息，傳遞到各部門。

近年來，信息技術的演進推動了CRM系統的巨大發展，單純從技術角度理解CRM系統是錯誤的。沒有準確信息輔助的“客戶至上”，就好像在沒有導航的條件下環球飛行。每個考慮CRM的管理者都應該清楚CRM的潛在回報——維持客戶和建立客戶忠誠度。客戶維持意味著企業通過滿足客戶或提供多樣化的產品，使得客戶回到企業身邊，重復性地多次交易。而交叉銷售、捆綁銷售、高端銷售也是促進收入增長的有效手段。

當然，實施一個CRM系統，企業肯定會付出成本。非常明顯的一項付出在于軟硬件方面的投入。以百會為代表的Saas型CRM不需要企業購買服務器，不需要人員維護的支出，按需付費，對企業來說初始成本較低。另外一項成本則是處理變革的代價。普通員工不喜歡變革，所以在推行CRM的過程中可能會遇到困難，如果系統設計時能做到簡單和安全，那么變革的成本將被控制到最小。