很多人說K12 的未來在管理創新，留學(課程)行業也是一樣的，對于中小型機構來說尤其如此。那留學行業的管理創新在什么地方？首先我能看到的地方就是在革CRM的命。
留學行業的CRM 是每個公司的生命線。很多公司被“生命線“所綁架。幾乎所有公司的CRM完全是以銷售為導向的，或者說整個系統架構的邏輯，是以銷售為導向，或者是以收入確認為導向。在整個CRM系統上，留學公司的員工，需要在上面完成電話回訪，完成簽單，完成學校結果確認，簽證結果確認。而這些全部都是留學公司需要確認的收入節點。
在某種意義上來說，CRM 推動了留學行業的發展，是留學行業欣欣向榮的助推器。但是在新的市場環境下，我們發現現有的CRM已經不能滿足未來的業務需求?，F有很多公司實際上已經被CRM系統所綁架。因為任何一個公司在更換系統或者對系統做大得升級改造的時候，都必須要考慮到對于整個公司的業務造成的動蕩以及員工的學習和使用成本到底有多少。很多中小型公司在這樣的節骨眼上，紛紛跟風，上了CRM。且不知，在你上了一套系統的時候，沒有考慮到自身需求，沒有考慮到自身業務流程的梳理，一味的拿來主義，是一件多么可怕和悲催的事情。當你接受了某個系統，實際上等于說，你把你的公司開放給這個系統。你無條件的接受了這個系統的邏輯，工作的邏輯，流程的邏輯。所以我們看到留學公司很多時候在管理上創新乏力。
現在基本上每個公司都知道，我們要注重客戶體驗，要提升客戶體驗。而留學這種服務行業，如果沒有良好的監控，量化的監控是沒有辦法做到服務體驗的提升的，比如你都不知道你的客戶們都服務到了什么地步，或者客訴產生的時候，你都理不清到底是服務人員的問題，還是客戶的問題。如果要提升客戶體驗，那么可能就要花大把時間去對客戶服務進行監控。于是，大批的勞動力成本和時間成本被花費在了監控上，而不是內容的創新上，直接導致留學公司的運作僵化。
所以，以后的留學行業，革完CRM的命后，必須靠服務取勝，得靠客戶體驗才能立足于市場。那創新到底在什么地方？一、移動端；二、交互。
首先說移動端。第一，手機;第二，手機上的交互。手機的出現，大大提升了人們的工作效率。但是留學行業這個電話銷售行業，卻還依然緊緊抱著固話不放。從功能上來說，固話無非就是可以做到電話錄音而已，很難滿足留學行業需要的移動辦公或者靈活時間辦公。即使員工可以在私人時間里用電話與客戶溝通，CRM也很難監控到這部分時間。即使是在上班時間，也很難做到精準監控。雖然在管理辦法上我們經常能看到1510或者1613這樣的規則(注：1510指的分別是1-第一天拿到客戶資源回訪，5-5天后回訪，10-10天后主管回訪)。但是誰能知道到底那個回訪是真是假呢?編造回訪記錄這在留學顧問里不算不常見了。而手機的出現實際上都可以避免這樣的問題發生。如果新的系統可以做到和手機綁定，并實時同步通話記錄以及時間，甚至電話錄音，這樣就可以做到24小時無盲區。這點，至少以現在的技術就可以實現了。
其次，手機上的交互。說到手機上得交互，就不得不說微信。很多公司都對微信營銷的策略推崇不已，每家都猛推訂閱號。都把自己的注意力集中在那些未簽約的客戶(說白了還是銷售為導向)，但是誰注意過自己的服務號呢?是否可以把自己的已簽約客戶與自己的服務號相結合，基于服務號做好客戶體驗和服務呢?
我們不說那么多復雜的東西，即使就是讓客戶在服務號上查閱一下自己的服務進度，這應該不是什么難事吧，或者在服務號上查看客戶自己的服務計劃。這要是給客戶show 一下，這是多么高大上的體驗啊。我相信你就是在促簽的時候把這個東西拿出來，對銷售也是極好的。當然了手機上的交互有好多，但是大家都應該思考如何利用好隨時隨地可以交互的手機。
我們剛剛說了手機交互，那么我們這里就說說真正的交互吧，也就是人際間的。
我一直以為，留學并不是客戶委托留學公司全權代理任何事情。其實這個過程是客戶和留學公司協同一起完留學這件事。我們是相互配合，不是單一的代理和委托。單一的代理和委托已經越來越不能滿足客戶群體的需求。其實我們看看現在市場上為什么有大票大票的DIY客戶，而且這種DIY客戶已經由研究生擴散到了本科申請的客戶的申請。說白了產生這種情況就是源于兩個原因：1. 不能滿足客戶對服務的需求;2. 不能讓客戶信任。
為什么說服務是協同完成？簡單的說，就是在留學行業的主要環節上：時間規劃、選校、文書、網申、打包郵寄、簽證、住宿接機以及日常溝通上如何做到節點控制以及對服務過程的記錄。做到了對服務整體的把控。
比如：我通過系統給客戶發送了Personal Statement 第一版，這個時候系統記錄了我發的時間，并直接發送包含附件的郵件到客戶的郵箱里。客戶可能在3個工作日之后，給我回復了郵件，然后系統里就會顯示：客戶A在20號做出反饋。然后這個時候有在3個工作日后給客戶A發回第二版Personal Statement，在系統里也回顯示23日發出第二稿?？蛻鬉可能認為第二稿沒有問題，然后登陸系統點擊確認，Personal Statement 這項工作就完成了。
在這個過程中也記錄了整個Personal Statement 這個小項目的服務過程，以及服務情況。這不僅僅可以通過電子郵件的方式去控制到底我通過多長時間給客戶做得反饋。而事實上，公司并沒有落實到這個步驟做追蹤，規定只是變為一紙空文。
服務過程中類似的小項目很多。小項目的記錄，組成了整個留學的大項目。一個一個小項目的體驗和交互的提升，就提高了整個大項目的體驗和交互的提升。還是“協同“，未來是留學公司與客戶的OA系統的時代，而不是CRM的時代。
銷售的邏輯很簡單，表面上花里胡哨的功能也很容易實現。但是服務的邏輯并不是你想做就能做。當你做好了服務的系統，往銷售去擴展的時候，這是件很容易的事情。但是如果你以銷售的邏輯架設好系統，再想往服務走，這就太難了。
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