2014年天貓雙11,作為阿里巴巴上市后的第一場(chǎng)大考，意義非凡，最后的數(shù)字定格在571億，這個(gè)成績(jī)不負(fù)眾望，更是令人嘆為觀止。同時(shí)有2個(gè)數(shù)據(jù)也特別引人關(guān)注：“243億”和“42.6%”，前者數(shù)據(jù)是無線端的成交金額量，后者數(shù)據(jù)則是無線端的占比。這無不意味著，全民移動(dòng)時(shí)代正快步邁進(jìn)，而大小企業(yè)也將在移動(dòng)端沙場(chǎng)秋點(diǎn)兵。
過去人們上網(wǎng)購物都是守在電腦旁，精挑細(xì)選貨比三家，而眼下許多消費(fèi)者卻并不完全依賴電腦，而是隨時(shí)隨地，只要有需求，一個(gè)心血來潮，就可以通過手機(jī)、平板、電視機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等多路徑瀏覽訂購產(chǎn)品。據(jù)小米的官方數(shù)據(jù)顯示，今年的雙11，小米的成交金額為15.6億，而移動(dòng)端的金額則超過40%，直逼PC端成交金額量。人們開始接受在移動(dòng)端支付同時(shí)，利用移動(dòng)端瀏覽商品早已成為一種生活中的購買方式。
每年雙11的到來，都是電商企業(yè)檢驗(yàn)評(píng)估OA、ERP、CRM等系統(tǒng)工具效果的試水點(diǎn)。以CRM（即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）為例，過去數(shù)年電商企業(yè)伴隨行業(yè)紅利帶來的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)CRM的效果期許被電商所放大，或者由于應(yīng)用層面的局限性，導(dǎo)致了傳統(tǒng)CRM被商家直接忽視。但不難發(fā)現(xiàn)，隨著眼下消費(fèi)者的購物路徑發(fā)生了改變、購買行為乃至購買動(dòng)機(jī)已大量信息碎片化的現(xiàn)狀愈見顯現(xiàn)，同時(shí)，商家無法預(yù)測(cè)消費(fèi)者在何時(shí)何地會(huì)有消費(fèi)意向。
在這里，則到了為CRM應(yīng)用該正名的時(shí)候了。
以電商獲取流量的難度和成本日漸趨高為切入點(diǎn)，要想有效留住流量，增強(qiáng)顧客的粘度提高二次購買率，成為商家目前最急需解決的核心需求。而隨著移動(dòng)端的異軍突起，能否使PC端和移動(dòng)端無縫對(duì)接，成為對(duì)比的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。
運(yùn)用商家自有積分體系，進(jìn)行會(huì)員關(guān)系管理，是眼下效果顯著的CRM系統(tǒng)的鮮明特點(diǎn)。過去人們習(xí)慣于打開網(wǎng)站簽到、收藏商品獲取積分，并熱衷于參加一些有趣的活動(dòng)比如QQ轉(zhuǎn)發(fā)、抽獎(jiǎng)，然后通過積分兌換優(yōu)惠券或者抵郵費(fèi)的方式來消費(fèi)。但隨著智能手機(jī)的普及，使用PC端的頻率下降了，而在推廣方式也更多的偏向于社交媒體如微博等，手機(jī)也可以參加各種轉(zhuǎn)盤、抽獎(jiǎng)這類游戲互動(dòng)，總之人們更青睞于使用手機(jī)，那么系統(tǒng)能否與之匹配，在手機(jī)端實(shí)現(xiàn)獲取積分、消費(fèi)消費(fèi)，很大程度上決定了會(huì)員的粘度。
“論行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度，服裝和化妝品絕對(duì)榜上有名，直通車、鉆展的投入我們都不敢放松，但投入的不止我們一家，這個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)只能和對(duì)手膠著，很難突破。而最大程度的培養(yǎng)忠實(shí)粉絲，激活過去的老顧客，成為我們的制勝法寶。”
據(jù)一位雙11服裝類排名前茅的企業(yè)電商負(fù)責(zé)人介紹，今年他們之所以取得驕人成績(jī)，老顧客的捧場(chǎng)功不可沒，“早在8月份我們就開始為雙11做預(yù)熱準(zhǔn)備，通過靈購CRM早早的“囤積”了一批非常活躍的會(huì)員，他們用手機(jī)每天在店鋪簽到和收藏拿積分，我們也經(jīng)常在微博搞一些抽獎(jiǎng)的小游戲，他們都非常踴躍參加，許多會(huì)員表示想積攢一定數(shù)額的積分，以便雙11的時(shí)候可以換取紅包或者抵郵費(fèi)。在后臺(tái)我們發(fā)現(xiàn)，他們的購物車?yán)锸詹亓撕艽髷?shù)量我們的商品，到了雙11的時(shí)候，我們露臉的曝光機(jī)會(huì)增加了，銷量自然會(huì)上去。”
未來幾年，系統(tǒng)工具的重要性會(huì)愈加明顯。緊跟電商迅猛發(fā)展的時(shí)代腳步，針對(duì)眼下人們的購物方式，拓展相應(yīng)的功能和應(yīng)用，成為電商行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
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