--國內(nèi)首本全媒體客服專著《全媒體客戶中心管理》序言
引言：8月9日，國內(nèi)首本"全媒體"客服專著《全媒體客戶中心管理》讀書沙龍在北京成功舉辦，后續(xù)將覆蓋全國十大主要城市。環(huán)信作為國內(nèi)全媒體智能 SaaS客服的倡領(lǐng)者一直致力于推動整個中國SaaS客服行業(yè)的發(fā)展，給企業(yè)提供最具效率和最佳用戶體驗的客服產(chǎn)品及服務。此次和客服行業(yè)權(quán)威媒體《客戶世界》以及行業(yè)專家一起聯(lián)合推出《全媒體客戶中心管理》一書，環(huán)信提供了在全媒體客服領(lǐng)域包括產(chǎn)品技術(shù)和客戶運營方面大量的最佳實踐及成功案例。同時，環(huán)信參與了從前期圖書主題的設定、相關(guān)最佳實踐和成功案例的準備、中期文檔圖表的梳理、后期出版環(huán)節(jié)的編審和呈現(xiàn)，一直到各地讀書沙龍的組織工作，目的也是推動整個SaaS客服行業(yè)和企業(yè)用戶少走彎路，加速企業(yè)用戶的信息化和用戶體驗進程，讓呼叫中心(客戶中心)提速邁向智能化和數(shù)據(jù)化時代。以下內(nèi)容是環(huán)信 CEO劉俊彥為《全媒體客戶中心管理》所做序言。
國內(nèi)首本全媒體客服專著《全媒體客戶中心管理》
序：2014年，李克強總理首次指出互聯(lián)網(wǎng)是大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的新工具。2015年十二屆全國人大三次會議上，總理在政府工作報告中首次提出"互聯(lián)網(wǎng)+"行動計劃。"互聯(lián)網(wǎng)+"是知識社會創(chuàng)新2.0推動下的互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)演進及其催生的經(jīng)濟社會發(fā)展新形態(tài)。"互聯(lián)網(wǎng)+"不是簡單的"互聯(lián)網(wǎng)+各個傳統(tǒng)行業(yè)"，而是利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。
"互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務"正在充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在社會資源配置中的優(yōu)化和集成作用，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于客戶服務之中，提升整個客戶服務行業(yè)的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的、以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設施和實現(xiàn)工具的客服發(fā)展新形態(tài)。
客戶服務正在被重塑，面對各大接入媒體、各個年齡段受眾、各種連接移動設備， "互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心"逐漸進化成為"客戶中心"，而"互聯(lián)網(wǎng)+客戶中心"又蛻變成為"全媒體客戶中心"。全媒體客戶中心正是隨著企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型以及社會環(huán)境的改變應運而生的。
據(jù)研究報告顯示，自2006年起，國內(nèi)就已經(jīng)有企業(yè)踐行多媒體客戶中心的探索，主要提供語音呼叫中心客服和網(wǎng)頁端客服，探索前期發(fā)展緩慢。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，社交媒體爆發(fā)以及專門為移動端提供SaaS客服的廠商紛紛崛起，促進了全媒體客服領(lǐng)域的高速發(fā)展。自2014年以來，中國SaaS客服領(lǐng)域吸引了大量的投資者，投資總額超過5000萬美元，同時BAT等互聯(lián)網(wǎng)巨頭也已經(jīng)入場。經(jīng)過十年發(fā)酵的沉淀，客戶中心正從話音呼叫中心、網(wǎng)頁端客服向全媒體架構(gòu)的統(tǒng)一客服平臺升級，經(jīng)過2015年的啟動期，2016年全媒體客戶中心將進入高速發(fā)展期，預計2017年將達到680億元市場規(guī)模。
經(jīng)濟與社會環(huán)境發(fā)展促進客服需求升級，互聯(lián)網(wǎng)+時代需要全媒體客戶中心!
1、2015年9月，國務院常務會議決定設立總規(guī)模為600億元的國家中小企業(yè)發(fā)展基金，政府對中小企業(yè)發(fā)展持鼓勵態(tài)度。國家將"互聯(lián)網(wǎng)+"提升為國家戰(zhàn)略，傳統(tǒng)企業(yè)加快互聯(lián)網(wǎng)化進程，對全媒體客戶中心需求激增。
2、從宏觀經(jīng)濟層面看， 2015年全年國內(nèi)生產(chǎn)總值676708億元人民幣，較上年增長6.9%。截止2015年底，中國互聯(lián)網(wǎng)用戶人數(shù)達6.88億人，其中手機上網(wǎng)人數(shù) 6.20億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率高達50.3%。企業(yè)級信息消費蘊含著新的系統(tǒng)機會，中國企業(yè)級服務市場已經(jīng)打開。
3、中國基礎(chǔ)移動網(wǎng)絡速度提升，2015年我國4G用戶總數(shù)達2.25億，中國智能手機用戶滲透率提升。網(wǎng)民的上網(wǎng)設備正在向手機等移動端設備集中，互聯(lián)網(wǎng)對于整體社會的影響已進入到新的階段。
4、我國消費結(jié)構(gòu)升級，從實用型向品質(zhì)型升級、從必需型向享受型升級、從物質(zhì)型向服務型升級。消費者對服務態(tài)度、客戶體驗的要求越來越高，消費習慣開始逐漸轉(zhuǎn)變，線上咨詢購買、線上消費線下購買相結(jié)合，O2O等行業(yè)呈井噴發(fā)展，服務型消費已經(jīng)逐漸成為主流，客戶服務成為任何企業(yè)都不可或缺的"標配"。
關(guān)鍵詞從"連接"變成"服務"，全媒體客戶中心將扮演重要"連接"角色!
上一個互聯(lián)網(wǎng)時代創(chuàng)造了BAT等互聯(lián)網(wǎng)巨頭，核心關(guān)鍵詞是"連接"。百度連接人與數(shù)據(jù)、阿里巴巴連接人與商品、騰訊連接人與人，分別在萬億級的市場獲得了巨大成功。隨著"互聯(lián)網(wǎng)+"國家戰(zhàn)略的不斷深入，國內(nèi)以顛覆型"服務"商業(yè)模式驅(qū)動的O2O和互聯(lián)網(wǎng)金融等行業(yè)風生水起，不斷創(chuàng)造出諸如滴滴出行、螞蟻金服等新互聯(lián)網(wǎng)神話。
互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品從以往的專注做"加法"、唯KPI論轉(zhuǎn)變?yōu)樽?quot;減法"、唯用戶體驗論，用戶體驗為王的設計理念已經(jīng)深入人心。下一個互聯(lián)網(wǎng)十年將以"人工智能+大數(shù)據(jù)+VR"為驅(qū)動，打造一個體驗為王的服務型互聯(lián)網(wǎng)世界。
著名經(jīng)濟學家凱恩斯曾說過："消費是一切經(jīng)濟活動的唯一目的和對象。"因為人類存在消費需求，才會有生產(chǎn)和制造來滿足這樣的需求，也正是因為有了消費和生產(chǎn)制造，才需要服務去支持它們，使其更有效率，而全媒體客戶中心將在服務領(lǐng)域扮演非常重要的"連接"角色。
全媒體客戶中心的最佳實踐
1、全媒體接入解決了客服請求渠道雜、體驗差等問題。包括來自電話、網(wǎng)頁端(H5)、APP、新媒體(微博、微信等)的客服請求均能一鍵接入、一鍵回復、一鍵管理。
2、智能機器人解決了招聘難和效率低問題。客服領(lǐng)域當前是一個典型的勞動密集型領(lǐng)域，面臨著中國人口紅利消失、招聘艱難且成本日益增加等很多問題，一些簡單的、重復的問題由機器人解答，一些復雜的問題也可以改為在人機混合模式下由機器人提供備選答案、由真人來選擇答案。智能機器人能夠幫助解決60%- 80%的常見問題，智能機器人+人工協(xié)同的服務方式將極大地提高效率。
3、客服從成本中心向營銷中心和盈利中心轉(zhuǎn)化。客戶中心開始承擔更多營銷、銷售的職責。過去是以客服工單為主，溝通關(guān)系被動，職能隔離且偏售后，與銷售、營銷部門無協(xié)同關(guān)系。但未來客服的業(yè)務鏈條將"并聯(lián)"營銷、銷售和售后環(huán)節(jié)，是互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)與用戶的"第一連接點"，承擔客戶關(guān)系維護、二次銷售、營銷等職能，成為盈利中心。
4、大數(shù)據(jù)驅(qū)動，精準客戶畫像，不止于報表。
全媒體客戶中心不僅是一門技術(shù)同時更是一門藝術(shù)!
全媒體客戶中心理論以"體驗"為核心視角，恰到好處地描繪了未來客戶服務全媒體接入、人工智能驅(qū)動、大數(shù)據(jù)升華，參與企業(yè)全要素、全流程運作的服務藍圖。全媒體客戶中心的發(fā)展歷程經(jīng)過呼叫中心、聯(lián)絡中心、客戶中心，作為一種體系，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)升級換代中不斷注入新的內(nèi)涵，從此不再簡單，充滿人文情懷，但仍然質(zhì)樸，不忘初心。
一位資深從業(yè)者曾這樣總結(jié)這個時代："伴隨著客戶互動的革命，從呼叫中心演變到客戶中心，作為不斷擴展的客戶交互平臺概念，一直經(jīng)歷著深刻的變革。運營日益規(guī)模化、精準化、多通路化、智能化和普適化。作為集語音和非語音渠道為一體、人工與智能服務共協(xié)同、物理與數(shù)字的通路大融合，隨著以客戶理念，人文為中心時代的來臨，客戶服務中心正從企業(yè)價值鏈的一側(cè)走向價值傳遞的中央，與驚艷的產(chǎn)品研發(fā)一起，發(fā)揮著客戶體驗創(chuàng)造的核心角色。"
本書通過理論與實踐相結(jié)合，深入淺出地詮釋了全媒體客戶中心的建設與文化等核心內(nèi)容，將能夠很好地幫助企業(yè)管理者解決客戶中心日常運營中碰到的問題，同時也將促進客戶服務在企業(yè)運營中發(fā)揮更大價值。
全媒體客戶中心不僅是一門技術(shù)，同時更是一門藝術(shù)!是為序。
劉俊彥
環(huán)信即時通信云CEO
2016年6月于北京
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