你會如何描述現在的 Facebook ？

過去，Facebook 是全球最大的社交網絡中心，上面有數十億用戶與自己的好友、家人和同事保持著聯系、分享內容。但是現在，特別是最近幾年，你似乎很難用簡單的一句話來形容 Facebook 了——根據不同的角度，Facebook 在用戶面前扮演著不同的角色：對于企業而言，他們是一個與消費者分享信息的平臺；對于廣告商而言，他們是一個定位受眾用戶群的市場營銷前沿陣地；對于媒體而言，Facebook 又是一個新聞發布窗口。

首先要聲明的一點是：我并不是一個狂熱的 Facebook 用戶，但是當去年 Facebook 宣布“強拆”移動客戶端短消息功能，并主推 Messenger 時，讓我無法忽視這次對消費者和企業產生重大影響的業務轉型。Facebook 采取了戰略轉型，顯然，這對于企業用戶來說具有非常大的吸引力，因為這意味著企業可以充分利用所擁有的全球“十億用戶”市場。

而對于谷歌和 Pinterest 這些線上平臺來說，他們為了迎合企業客戶也推出過平臺電商服務，比如，他們曾推出“購買（buy）”按鍵，允許用戶在一些“非傳統”的電子商務網站上完成購買交易。在過去的幾年時間里，你可能已經在上述平臺中的一個購買過商品，的確，他們可以提供實時的購物體驗，而且這些平臺早已經被絕大多數用戶熟知，甚至可以根據用戶的實際地理位置提供個性化服務。不過，更重要的是，消費者需要的是自己完全控制與企業的交互模式，因為當與企業進行交流溝通時，可以自主選擇時間、地點、以及方式。 

就在最近，Facebook Messenger 推出了一項全新功能，很多業界專家認為，如今的 Facebook 已經不滿足于讓自己變成一個為企業提供社交電商服務的平臺，他們希望進軍客戶服務領域。在 Messenger 平臺上，智能聊天機器人提供了全新的客戶服務功能，消費者可以和機器人進行交流，類似于過去電子商務網站上的在線人工客服。

自從推出智能聊天機器人之后，很多企業的開發人員便開始使用這個新功能，不少終端用戶也開始逐漸適應了這種先進的交流應用模式。僅過了一個月時間，就有約 5000 家企業使用聊天機器人發送訂單確認信息，并通過 Messenger 發送購物信息自動消息提醒，甚至連視頻游戲《使命召喚》也使用聊天機器人給旗下 600 多萬玩家發送消息。

數據不會開玩笑。隨著越來越多的企業采用聊天機器人，圍繞 Messenger 平臺將會出現更多企業級應用，這不禁也引發出了另一個問題：Facebook 會變成未來客服中心的接線員嗎？

答案是肯定的！下面，告訴你原因：

正如之前所提到的，Facebook 業務所覆蓋的范圍比其他任何一家線上企業都大。不僅如此，他們從用戶身上收集到了龐大的個人數據，使其有能力開發出滿足當前消費者需求的個性化服務體驗。當然，更不能忽視他們正在利用目前最重要的技術（視頻）幫助線上和線下企業提升用戶參與度。

現階段，視頻已經變成了每家企業嘗試參與的全新溝通渠道。僅在 Facebook 平臺上，用戶每天通過其移動端應用觀看的視頻量就超過 1 億小時。事實上，僅用了一年時間，Facebook 的日視頻觀看量就從 10 億小時飆升到了 80 億小時。該公司歐洲、中東及非洲區副總裁 Nicola Mendelsohn 表示，在未來五年時間里，Facebook 上所提供的內容很可能都會以視頻形式呈現。

消費者渴望通過視頻進行消費。不過，他們更希望能“參與”視頻內容。如今，市場上已經出現了全新的視頻解決方案，比如視頻電商平臺 Shoplandia，他們推出了首個端到端購物視頻創建及流媒體平臺。對于賣家來說，他們可以創建視頻，描述自己產品背后的故事；對于買家，則可以了解購買某款產品是否對自己有用，他們會看到這款產品如何工作，或是一款產品是如何組裝、生產出來的。

不僅是電子商務公司，很多其他企業也開始使用交互式的、個性化的視頻提升用戶參與度。Facebook 構建的不是那種 YouTube 靜態視頻，而更像是一部讓消費者自主引導的視頻，觀眾可以控制視頻中的一切，他們可以點擊視頻，選擇自己想要體驗的具體產品/商品對象（或內容）。

嘗試部署視頻內容之后，一些保險公司的業務收入提升了 80%，一家電信公司的凈推薦值提高了12%，有一家服務公司的銷售收入激增到 8500 萬美元。所以，為什么還沒有電子商務公司開始嘗試利用這個技術呢？

Facebook 正在帶領社交電子商務行業朝著正確的方向前進，他們已經在社交網絡和企業級平臺上證明了自己，不過，如果要轉型成為社交電商或客服服務提供商，成功的關鍵還在于他們是否有能力利用全新的視頻技術。具有交互和參與功能的自助視頻技術，將會顛覆當前、以及未來的所有社交平臺。

我們正處在一個數字行業轉型期。通過整合社交網絡平臺、電子商務、以及個性化的可交互視頻，相信很快，Facebook 就會變成你的客服中心接線員啦。