這是一群隱身在電話背后的人。他們自稱“看天吃飯”,只要天氣不好，大面積航變，全身熨帖的神經都會膨脹開來;他們24小時在線，小小一部電話就是舞臺，無論是萬里之外的酒店問題，還是在某個機場出現什么臨時變化，他們仿佛是萬能的，隨時保持著彬彬有禮的服務態度，不厭其煩的解決問題，像一座橋梁連接著企業和用戶之間。電話背后的他們是什么樣的?
仲欽按下接聽鍵，脫口而出：“您好!很高興為您服務!”在攜程呼叫中心工作的她，這句話已經重復幾萬遍。
從普通客服到一線主管，攜程呼叫中心的組織架構，像是工業時代一個龐大機器，精確地行走，精密地配合，嚴絲合縫，滴水不漏。而27歲的仲欽就是這架機器上一組噬合的齒輪，從“小白”管培生，到現在管理著40多人的小團隊的主管，她用了3年時間。
呼叫中心的秘密
仲欽是2013年來到攜程的。她看起來是那種典型的南方姑娘，長得嬌小聲音軟萌卻性格堅毅。長期的客服工作讓她有著超出年齡的成熟和干練。
在一次校招中，200多人的求職學生中仲欽雀屏中選。那一年，攜程去了江蘇省十幾個學校，層層篩選后只招了一個人，這讓仲欽至今都特別有榮譽感。她還記得，攜程把所有候選人都接到南通呼叫中心大樓，先通過自動化面試，再進入幾輪面試，HR還對入選者做心理測試，程序之嚴格令人咋舌。
讀書時，她聽教授提過攜程精益求益的服務，一直很好奇呼叫中心是如何能把攜程遍及全世界的客戶都服務到最極致的。很快，秘密就解開了。
第一天培訓，主管就來了個下馬威給大家聽了客服錄音，電話里是客人們各種憤怒、狂躁的聲音，讓新手們了解客服的真實工作環境是怎樣的，幫他們分析回答流程。攜程呼叫中心進行的是情緒管理，有專業的心理咨詢師告訴客服如何幫助客人解決棘手問題，根據不同年齡層的特性來培訓客服，釋放情緒，改進工作以及溝通技巧。
這一套流程走下來長達一個月，是國內OTA培訓最細致的，時間也是最長的。“上崗一對一幫帶，比如航變，客服需要第一時間內幫助用戶降低損失，提出不同的解決方案，用正確的話術引導客人做出正確的選擇，幫助他們冷靜下來做出最有效的決定，然后再進行情感安撫。”
在旅途中遇到任何一個問題都可能讓人倍感無助，而攜程客服們的服務常常讓電話那頭的客戶感到溫暖且寬慰，有時候他們會在電話里半開玩笑稱“萬能的客服”。
“萬能”的客服讓攜程呼叫中心連續5年得了金耳嘜杯，仲欽和她的同事都覺得特別驕傲，“這算是呼叫中心界的奧斯卡獎吧。”
第一個“可怕”的電話
客服的工作是近乎枯燥的，仲欽平均一天要接60至80個電話，且必須保持專業、暖心的服務態度全天候不走樣。
最糾結的是她升主管后接到的第一通投訴電話，“第一次太有挫敗感了，客人是個福建人，口音問題打錯了名字，按規則是公司和客人各一半的責任，但客人不同意理賠方案，各種生氣謾罵，最后主管為了安撫客人，做了全賠處理，整個過程中我的聲音都在發抖。”
這種事幾乎天天發生。遇到暴怒的客人，客服們也只能喝口水，跑到廁所洗把臉。大多數客服年紀都很小，90后是主力。有些客戶不理解電話里一頓發脾氣，把女生罵到跑廁所痛哭也時有發生，男生則出去抽根煙冷靜一下。但辛苦總是值得的，這里的資深客服一個月能拿到一萬多，甚至比主管都多。
更讓仲欽覺得有面子的是，每年年會，攜程都會邀請員工父母一起來參加，產生認同感，平時也歡迎家屬來參觀。仲欽家在盱眙，一個小姑娘在陌生城市打拼，父母都不放心特地跑來，看到他們的工作環境，緩壓室、舞蹈室、瑜伽室、裝修精致的母嬰室，看到同事們都對她很是照顧，年邁的父母親這才放下心來。
一次社會實驗引發的“改革”
梁建章曾經在攜程做過一個實驗，機票和酒店業務部門的255名員工都希望在家中工作，而且滿足在家中工作的條件。研究人員將這255名員工分成兩部分，生日是偶數的員工每周(5天)在家中工作4天，生日為奇數的員工在辦公室工作。
這項“在家辦公”的隨機試驗為期九個月，試驗結果顯示，家庭辦公的員工業績有顯著的上升，在9個月里業績增加了12.2%，而其余那些沒有被選中的團隊，即留在辦公室工作的員工，績效則沒有任何改變。
實驗的結果讓梁建章在斯坦福大學發表了一份研究報告。此后一旦天氣原因大面積航變，他就鼓勵在家工作處理大面積擠壓的問題，既提高了效率，又讓員工幸福度有了很大提升。
類似的事還有很多，梁建章是一個以人為本的企業家，有時候他會特地從上海跑南通，看看呼叫中心的員工過得開不開心。有一次，員工反映，附近沒有籃球場，打球很不方便。梁建章說了句“這個可以有”。一個月后，籃球場就建成了，讓附近開發區內其他公司的員工都艷羨不已。
仲欽還清楚地記得，在上海培訓時攜程CEO梁建章致辭時說，“讓攜程成為年輕人最喜歡的公司”，這句話打動了臺下的她。“后來發現公司的確特別關注員工幸福感，不能委屈著工作，這樣才不會把情緒傳給客人。主管會特別關注員工的情緒變化，假如今天員工失戀了就休息，進行專業的心理干預。”
三年過去了，仲欽也成長為一個別人眼中“萬能”的客服，而她越來越相信，即使是最平凡的人，也在為他的世界戰斗，跟許許多多在這里工作的年輕人一樣，她的努力讓攜程這個旅游業龐大帝國的腳步走得更堅實。
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