UST技術服務公司的CIO克里希納·普拉薩德(Krishna Prasad)表示，雖然新技術改變了工作重點，但管理利益相關者的需求并沒有改變。由于AI已應用于業務的幾乎每一個環節，利益相關者已變得更加精通技術，從而減少了他們對IT部門的依賴，但這也導致任何人都有可能在無意中泄露大量公司數據。為了降低這些風險，IT領導者必須提高自己在整個企業中的知名度和可見度，并確保對所有潛在用戶進行教育。
技術顧問兼作家杰拉德·倫納德(Gerald Leonard)表示：“隨著技術的發展，CIO們仍然需要為IT計劃建立相互的承諾和支持。”他們不能陷入典型的陷阱，如忽視透明溝通、未能滿足遠程或參與度較低的利益相關者的需求，或低估非傳統利益相關者(如使用未經批準的技術工具的員工)的影響力。
利益相關者管理不善可能導致缺乏支持、溝通不暢，最終導致關鍵計劃失敗。倫納德說：“我曾見過一些項目因為IT領導者未能認識到非傳統利益相關者(如使用未經批準工具的營銷團隊)而失敗。在一個案例中，這種疏忽導致了IT環境的分裂和安全漏洞。”
走出陰影
南佛羅里達大學(USF，擁有超過5萬名學生)的CIO西德尼·費爾南德斯(Sidney Fernandes)表示，IT領導者應接納影子IT的某些方面，他認為這體現了企業對數字化的渴望。“在我們的戰略計劃中，我們沒有將其稱為影子IT，而是增加了一個名為‘客戶技術人員賦能’的內容，”他說，“這些客戶技術人員需要工具和治理來以業務的速度創建數字產品。”
由于USF將支持IT以外的技術團隊作為重點，費爾南德斯在戰略計劃中納入了一系列指標，以跟蹤IT對客戶技術人員的幫助程度。衡量的一些內容包括所提供組件的數量和性質，比如是數據集還是低代碼組件，以及平臺和基礎設施的數量和類型。
這些客戶技術人員包括為首席財務官(CFO)編寫報告的人員，以及使用自己發現的工具創建復雜數據庫的人員。費爾南德斯說：“CIO真正擔心的是網絡安全和數據泄露的風險。”他補充說，最好的方法是提供一個既有用又能在很大程度上降低風險的平臺，同時為IT部門提供可見度。
“想象一下，你是體育系的客戶技術人員，正在尋找體育相關的財務信息，”他說，“你不應該需要來找IT部門要求這些報告。相反，我們與首席財務官及其團隊合作，創建了客戶技術人員可以利用的數據集，同時仍然保持數據的完整性。我們還組建了一個團隊，其職責是使客戶技術人員能夠在數據之上創建應用程序。通過提供有價值的工具，IT部門使企業能夠快速抓住機遇，同時降低風險。”
iGaming軟件開發公司SoftSwiss的副首席技術官(CTO)謝爾蓋·卡斯圖克維奇(Sergey Kastukevich)表示，大多數企業都希望在決策過程中擁有更大的靈活性，IT需要實施更加敏捷的流程，以幫助業務領導者應對不斷變化的情況。“新的商業機會隨時可能出現，人們必須能夠快速購買工具以完成任務，”他說，“業務領導者不能等到明年再獲得另一筆預算批準。”
卡斯圖克維奇說，由于IT無法像以前那樣輕松控制局面，因此需要提高溝通技巧，以激勵用戶使用某些工具，并與企業內部人員進行溝通，了解他們的工作方式、業務流程、所使用的工具以及安全需求。“否則，你會提出他們永遠不會采用的解決方案，”他說，“畢竟，你可以告訴他們使用Microsoft Teams，但如果WhatsApp更適合，他們可能不會聽你的。”
Kastukevich表示，IT領導者還應參加各種會議，并尋求其他多種資源，以緊跟技術發展。“你不能忽視世界上正在發生的事情，”他說，“我們現在正在采用一些工具來簡化軟件開發工作，比如GitHub Copilot。我一直在與世界各地的其他管理者和其他IT領導者交流，這讓我能夠發現一些問題及其解決之道。”
在企業內部搭建橋梁
數字學習公司Skillsoft的CIO Orla Daly表示，她的公司實行遠程優先，這雖然帶來了諸多好處，但也帶來了不小的挑戰。“當每個人都在遠程辦公桌前工作時，你就錯過了走廊里的閑聊。”她說，“為了彌補這一點，你必須采用更具規劃性的方式，確保員工了解其他所有人的工作動態。”
Daly表示，隨著技術與業務之間的界限變得模糊，IT團隊成員需要更好地理解預期的業務成果。他們必須將這些成果與技術所能帶來的效益結合起來，并用業務團隊能理解的語言進行傳達。“這種清晰溝通的能力——在沒有權威的情況下施加影響——至關重要，尤其在我們試圖管理一個快速變化的領域時。”她說。
Prasad補充說，雖然許多企業能夠使用AI進行概念驗證，但在嘗試將其投入生產時卻大多遇到了困難。例如，構建回答與人力資源政策相關問題的能力很容易。然而，在投入生產之前，必須訓練AI不僅要引用政策，還要以世界各地都能接受的語氣進行回應。
“例如，有關性騷擾的問題必須以適當的方式處理，”他說，“你會突然發現，從回答某人能以某種方式閱讀和解釋的人力資源政策，變成了需要企業內的不同人員——在這種情況下是人力資源和法律人員——參與進來，幫助訓練模型根據上下文恰當地回答問題。”
利益相關者管理變得更加廣泛和深入。CIO和IT企業需要與一系列新的合作伙伴建立牢固的關系——而且要在各個層面上建立這種關系。“這不僅僅是我與CXO溝通，”Prasad說，“我的團隊中的經理或分析師也要能夠積極與其他業務團隊的對應人員互動。”
Prasad預計，未來幾年，職能團隊將具備更高的技術素養。“這并不是因為他們能深入了解技術，而是因為技術的使用將變得更加簡單，”他說，“而我們作為技術團隊，必須明白，我們的角色不再像以前那樣是構建小型應用程序或實施系統。現在，我們需要讓其他團隊能夠自主行動。IT的作用是建立防護欄，并幫助人們理解系統如何協同工作以實現業務目標。”
IT將更多地扮演推動者的角色，提供底層基礎設施、數據集，以及最重要的——建立控制。“不要害怕客戶方面的技術人員，”Fernandes說，“根據我的經驗，即使他們一開始看起來并非如此，他們也會成為你最大的盟友，這些人才是你真正希望成為IT摯友的人。”
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