宜家，作為Ingka集團的一部分，以其不是太貴且時尚的家居用品而聞名，其獨特的店內體驗使全球31個國家的數百萬顧客能夠以有趣和互動的方式探索其廣泛的產品系列。
然而，在新冠疫情大流行期間，由于封鎖引發的在線購物激增，給售后服務帶來了壓力。宜家著名的以客戶為中心的店內體驗并未在線上得到復制，顧客們也注意到了這一點，例如，客戶滿意度和客戶體驗調查顯示只有60%的顧客對服務和支持感到滿意。
宜家擁有超過170000名員工，他們高度投入于為所有客戶提供良好的服務。"團結"是Ingka集團文化的核心，賦予員工成長、發展和個人貢獻的能力是他們的主要價值之一。但客戶支持系統讓人難以擺脫傳統工作方式，轉向新的、現代的方法。事實上，這些系統是如此零碎且不可擴展，以至于在線銷售的增長被客戶聯絡中心成本的增長所抵消，每增長1%的銷售額就會導致客戶聯絡中心成本增加4%。
解決支離破碎的客戶支持技術和流程是變革難題的一個重要部分。支持使用這些技術的人員則是另一個關鍵。
于是，宜家客戶支持中心的愿景得以現代化重塑，重新設想為一個遠程客戶會議點，不僅維持而且增強了宜家在數字領域的獨特體驗。這一變革的基礎是安永團隊提出的一個簡單卻重要的問題：我們如何將同事和客戶置于更好的變革中心？
變革參與
通過密切傾聽、合作和支持，技術和文化的多方面變革得以實施。
宜家的目標是在整個購物旅程中支持客戶，創造一種方便易用的體驗，使客戶幾乎不需要幫助。然而，當客戶確實需要支持時，宜家也決心讓客戶感到受重視和關懷。
為了追求這些目標，安永團隊與Ingka集團共同制定了一套變革結構和治理模式，幫助宜家在推動業務增長的同時，提供卓越的客戶服務。通過利用安永團隊在客戶體驗和業務變革方面的知識，以及與Ingka集團團隊的緊密合作，聯合變革團隊能夠在緊密協作中創建成功的引人注目的路線圖。
人員被置于變革的中心。安永團隊采用了以客戶為先的方法，重新構想了對客戶和業務影響最大的體驗。這引導了一系列變革計劃的構思、方向和實施。
安永團隊創建了一個項目管理辦公室（PMO）和治理結構，這些都嵌入到宜家內部，使整個變革團隊能夠交付包括以下內容的計劃：
- 基礎設施：安永團隊幫助創建了一致的數字化環境，包括統一的聯系平臺和標準的全球工具，涵蓋知識和質量管理。
- 數字自助服務套件：宜家希望顧客能夠自助完成簡單的交易操作，如更改送貨日期。團隊從頭開始創建了新的自助服務解決方案，如聊天機器人，并將驗證過的本地解決方案擴展到全球。
- 價值創造：員工對產品范圍有廣泛的了解，但之前沒有渠道利用這些知識創造價值。變革團隊幫助創建了新的遠程銷售機會，例如通過遠程廚房設計工具，并賦予員工新技能和信心，以便向客戶銷售產品。
- 新的組織設計和實施：變革團隊重新定義了員工的職責范圍，并在他們的增強角色中進行了提升和重新培訓；幫助創建了諸如遠程體驗設計之類的卓越中心；嵌入了新的分析和需求及容量規劃；與Ingka集團的內部未來工作職能合作，構建了遠程工作系統，并將客戶服務時間與門店開放時間分離。
- 創新能力建設：團隊通過一個孵化中心提升了客戶支持，該中心用于開發和測試新的客戶支持概念，包括數字工具以及人才發展和保留倡議。
將人置于中心，也塑造了傾聽、溝通和幫助實施變革的方式。
“在整個變革過程中，我們的客戶和同事一直是核心，”Ingka集團的一位市場支持經理表示。
例如，為了在新環境中蓬勃發展并確保宜家客戶支持變革的成功，深入了解所有利益相關者的需求至關重要，包括變革團隊、同事和客戶。領導團隊必須專注于尋找方法以維持利益相關者的活力，傾聽團隊的意見，并教育、吸引并為所有參與者提供正確的工具，以確保變革的成功。
為了在整個變革過程中建立更好的溝通，團隊每四個月舉辦一次名為“復盤周”的定期活動。這一為期一周的活動是變革的一個暫停，讓團隊有機會反思已經取得的成就以及他們的協作方式。在復盤周期間，團隊專注于創建和完善中長期計劃，同時也抽時間共同學習和成長。這包括邀請客座演講者進行啟發和學習，設置經驗教訓會議，并強調健康與福祉的重要性。
總的來說，變革團隊創造了一個心理安全的環境，鼓勵、傾聽并尊重地管理包括意見不合在內的開放反饋。
該變革還強調了從同事那里收集洞察力的重要性。為此，每年進行三次內部調查，詢問與變革主題相關的具體問題，如部署產品的質量、工作流程的效率以及同事們對通過變革完成的工作產生影響的體驗。
這些洞察為團隊提供了更快速地糾正變革中某些元素的機會。例如，一些同事直接反饋稱，一個新系統過載了底層技術堆棧，意味著他們在班次開始時登錄需要的時間過長。這促使IT團隊立即解決問題，并成為了整個變革中納入學習的一個重點。
通過傾聽員工的意見并認真對待他們的反饋，變革展示了致力于創造一種基于支持客戶的同事們需求的改變的承諾。
最成功的近期變革
這個屢獲殊榮的項目已經樹立了新的標準，并改變了護理和職業生涯。
Ingka集團的董事會描述這次變革是近期記憶中最成功的。變革的成就表明，在單一的綜合變革計劃中實現業務增長目標、改善客戶服務和構建更好的員工體驗都是可行的。
客戶感到受到了關懷和認可，這是 Ingka 集團的主要目標和宜家核心品牌價值之一。“這次客戶支持變革是 Ingka 集團執行得最好的變革，”一位 Ingka 集團的零售運營經理表示。
這次變革實現了這一目標，通過五個具體的關鍵績效指標（KPIs）來衡量：
- 自開始以來，滿意顧客評分增加了22分，并且逐年持續上升
- 遠程銷售增長超過10億歐元
- 自助服務和數字渠道利用率的提高，包括網絡聊天和社交媒體客戶服務互動的增加，節省了數千萬歐元
- 遠程銷售團隊的同事參與度和滿意度得分上升了5分，這也是首次超過店內同事的得分
Ingka 集團很少參加獎項評選，但這次變革在2023年歐洲客戶體驗獎上獲得了三個金獎、一個銀獎以及一個最佳類別獎。
在內部，這次變革也帶來了一些重大的變化。它現在被用作如何運行成功變革的藍圖，新的項目被要求采用相同的工作方式。
這次變革為人們提供了許多成長為新的和更高級別角色的機會，同時也提供了比以往幾年同事們更多的培訓和發展機會。新的遠程工作實踐和延長的營業時間，包括新增的早晨和晚間班次，吸引了更多人才。事實上，這是同事們首次從店內角色轉向客戶支持角色。
總體而言，這次參與如計劃所示，顯著地改變了顧客和同事的體驗。但它也改變了 Ingka 集團內部客戶支持的形象和認知。隨著新能力在整個組織中的嵌入，Ingka 集團和宜家已為未來的持續改進做好了準備。
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