看看Adob??e“2021年首席信息官觀點調查”(CIO Perspectives Survey 2021)的數據：33%的受訪者表示在客戶體驗方面的投入在增加，而只有8%的受訪者表示其投入在減少;其余受訪者表示其投入保持不變。在美國，更高比例的首席信息官經歷了在客戶體驗方面的投資激增，其中40%的首席信息官在這一工作上獲得了更多的預算。
首席信息官們將不得不為所有這些投資帶來一些好的回報。為此，就首席信息官該做些什么可以為其企業的客戶體驗工作提供持續改進，十幾位專家提供了一些建議。
擁有一支專門的團隊
消費者希望企業提供良好的體驗，他們會用自己的錢來體現這一想法。軟件制造商Zendesk的“2021年客戶體驗趨勢”報告發現，65%的客戶希望從那些可提供快捷方便網上交易的公司購買產品，而75%的客戶會花更多的錢從那些可提供良好體驗的公司購買產品。另一方面，50%的客戶表示，如果他們遇到一次不愉快的體驗，則他們就會去買其他公司的產品，而80%的客戶表示，如果他們遇到兩次或兩次以上的不愉快體驗，則他們才會去買其他公司的產品。
技術咨詢公司Thoughtworks的北美地區首席數字官喬•默里(Joe Murray)表示，鑒于風險如此之高，企業無法承受將客戶體驗工作擺在次要位置。
“建立一個專門的團隊，負責不斷改進客戶體驗這一目標，”默里說。“許多企業在一些研究工作上犯錯，創建了一個客戶旅程圖的目標，并將其貼在墻上，然后就結束了。如今，如果您想獲得并保持市場領先地位，則您的客戶體驗戰略比以往任何時候都更需要不斷地調整和改進。”
只有少數公司可以做到。在2021年，軟件公司Usersnap的“客戶體驗狀況報告”發現，盡管56%的B2C企業已配備客戶體驗團隊或顧客之聲(VOC)團隊，但不到20%的B2B企業和不到30%的既做B2B也做B2C業務的企業擁有這樣的團隊。
讓這些團隊真正具備跨學科知識
Usersnap公司的調查還發現，企業經常會指派不同的部門來處理客戶體驗工作，而開發是客戶體驗工作中常見的八項內容之一。除了綜合管理和支持部門外，客戶體驗、市場營銷、銷售、運營和產品部門也參與其中。
波士頓咨詢集團(Boston Consulting Group)董事總經理兼高級合伙人本杰明•雷伯格(Benjamin Rehberg)表示，最好的客戶體驗項目會將所有這些人聚集在一起，組成一個多學科團隊。他還補充說，技術部門既不應該獨自推動客戶體驗工作，也不應該被排除在這項工作之外。
雷伯格建議首席信息官們使用敏捷方法，例如DevSecOps框架，將多學科團隊聚集在一起。他表示，首席信息官們還應該就此類流程對其他部門主管進行培訓，以真正讓所有人都參與其中。
“首席信息官是完成這項工作的關鍵角色，但如果首席信息官試圖自己獨立完成這一工作，則會陷入困境，”雷伯格說。“企業必須參與這一工作，并盡一份力量來實現更好的客戶體驗。”
讓這些團隊貼近客戶
在客戶體驗項目中，反饋信息對于開發出客戶想要的體驗是至關重要的。但專家們表示，許多公司得到的反饋信息太少或不完整，因此應想辦法更全面地了解客戶喜歡什么和不喜歡什么。
“首席信息官可以幫助構建一些系統和流程，從而可以開啟一些適合的工作和對話，”杰夫·戈塞爾夫 (Jeff Gothelf) 說。他是一位教練兼顧問，同時也是《精益用戶體驗：與敏捷團隊一起設計出色產品》一書的合著者。
戈塞爾夫承認，首席信息官及其技術人員在這方面工作中面臨多種挑戰;通常，他們要與客戶直接聯系會有幾層的阻隔，而且在他們想與客戶建立直接聯系時，經常受到銷售和營銷部門的阻撓。
不過，首席信息官們可以采取一些措施來彌合這一問題，其方法是通過與高管層同事進行溝通以實現更多地與客戶進行互動，通過讓他們的技術人員定期安排時間進入面向客戶的職能部門中，以及通過構建一些系統來收集有關客戶與應用程序互動的更準確數據。
Forrester Research分析師大衛·特魯格(David Truog)表示，他已經看到IT部門計劃在面向客戶的職能部門中“搭便車”，以更好地獲得客戶體驗方面的信息。他已看到一些團隊在使用客戶與應用程序進行交互時的視頻——當看到客戶在笨拙地進行點擊且一臉沮喪時，尤其令人大開眼界。特魯格指出，一些團隊現在還在使用智能系統(如情感分析)來分析這些交互行為。
對適合的后端基礎設施進行投入，而不僅僅限于面向客戶的技術
面向客戶的界面、功能和服務依賴于現代化、完全整合的后臺系統。
IT咨詢公司Cognizant的客戶體驗/客戶關系管理(CRM)經理梅根•席爾瓦(Megan Silva)說：“這不僅僅是擁有一個網站和一個聊天機器人，而且是擁有一個集成了所有必要數據的聊天機器人。”
席爾瓦表示，現在許多公司都在努力追趕，通過大筆投資來使其CRM系統現代化。
她以醫療行業為例。為了應對新冠疫情，許多醫療機構在2020年紛紛啟用遠程醫療，但通常不具備必要的功能，使患者在登錄診療過程中無法進行后續診療預約或支付醫療費用。
“應該有‘此處是預約鏈接’、‘點擊付款’，但相反的是，您必須打電話或重復填寫同一份表格。這仍然是一種很繁瑣的體驗，”她說，并指出其他行業的公司也是同樣的情況。“有些公司并沒有為客戶體驗工作做好準備。他們可能在使用30種工具，但都完全沒有整合在一起，所以他們將不得不完全更換這些工具，因為他們知道，一些初創公司可能會蜂擁而入，將這些工具去除。”
不要忽視非數字渠道
德勤公司在其“2021年技術趨勢”報告中強調，“實體和數字化如何進行融合以創造混合型用戶體驗”。
德勤咨詢公司董事總經理兼政府和公共服務業務首席技術官，以及國家“新興技術研究”機構主管斯科特·巴克霍爾茲(Scott Buchholz)表示，這種新環境要求IT部門實施一些技術，使企業能夠無縫、安全地將面對面服務和在線服務融合在一起，為其客戶提供一種一致的體驗。
“新冠疫情迫使我們許多人比兩年前更適應數字化交互，而這也在影響客戶體驗，因為人們正在重新思考面對面交流與數字化交互的適當平衡，”巴克霍爾茲說。“因此，作為一名首席信息官，我不得不問，‘我該如何利用人們以新方式使用數字和實體渠道這一情況?我該如何利用人工智能等技術來確保客戶滿意，并使交互過程變得簡單直觀?’”
學習適當的技能
巴克霍爾茲表示，您的多學科團隊還應該具備特定的專業知識。他提到了自己的經歷：作為一名開發人員，他擅長編碼，但不擅長構建用戶界面。
“用戶界面設計和客戶體驗設計實際上是需要培訓的技能，”他說。不要想當然認為您的技術人員天生就擁有這些技能。“重要的是要認識到，為人類進行設計所需的專業知識通常是企業所不具備的。”
在客戶體驗方面最成功的企業都了解這一點，因此他們要么雇傭全職的專業人員，要么針對這些設計技能專門培訓一些技術人員，以便在需要時讓他們參與一些客戶體驗項目。
雷伯格也強調，首席信息官需要在其團隊中培養適當的技能。他說，他認為有必要將員工從開發人員的思維方式(他們為具體的業務需求開展工作)轉變為工程師的思維方式(技術人員想辦法使用代碼來解決問題)。“需要指導和培訓開發人員以不同的方式工作，”他補充道。
使用正確的指標對員工進行評估
賽登咨詢公司(Seiden Consulting)負責人以及《精益用戶體驗》一書的合著者喬希·賽登(Josh Seiden)表示，為了做好用戶體驗工作，首席信息官們必須擺脫以傳統績效指標(例如編寫的代碼行數)來評估和衡量其團隊，而是要基于客戶體驗項目所完成的特定業務成果來評估IT員工。
例如，如果一家公司想要將在線貸款申請的完成率從10%提高到80%，則應基于這一目標來衡量客戶體驗團隊。
“那么，衡量標準不是‘您按照我所說的做了嗎?’或者‘您按照自己所說的做了嗎?’，而是‘我們的客戶是否擁有更好的體驗，’”戈塞爾夫說。
全力以赴遵循敏捷原則
科技公司Digital.ai于2021年7月發布的第15期“敏捷狀況報告”(State of Agile Report)發現，超過90%的受訪者表示，他們的公司采用敏捷方法。此外，大多數受訪者表示，他們公司的大多數甚至所有團隊(而不僅僅是開發人員)都采用了與敏捷相關的方法、工具和流程。
但賽登表示，他發現許多企業并沒有完全接受敏捷原則，因此，就沒有建立客戶體驗持續改進計劃所需的客戶聯系人和用戶反饋。“這種反饋信息需要每周進行收集，而不是在經過18個月的艱苦工作后進行，”他說。
埃森哲互動公司(Accenture Interactive)首席戰略官拜朱•沙阿(Baiju Shah)對此表示贊同。這不僅僅涉及到真正地將客戶反饋信息進行整合，沙阿表示，如果企業想要持續地提供出色的客戶體驗，就必須完全采用現代的工作方式。
“技術和客戶預期都在持續快速地發展。在決定什么技術最適合您的企業之前，首席信息官們必須了解如何有效和負責任地使用技術來確保其適合自己的客戶，”他解釋說。“使企業的工作方式現代化也至關重要，使企業能夠跟上快速變化的步伐，同時也要在工作的過程中進行調整。這需要企業擺脫孤立的職能部門，優化個人體驗，并在技術的支持下全面改革自身的系統、結構和運營工作。這會讓整個企業為其體驗來工作，這就是我們所說的‘體驗業務’。為了做好這一工作，首席信息官們必須在整個過程中與員工和其他利益相關者進行溝通。”
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