所有行業的企業業務戰略都在向以客戶為中心轉變，在這種轉變中，企業將客戶體驗(CX)視為了整體業務成功最關鍵的組成部分。這也是顯而易見的，因為我們見證了客戶關系管理和呼叫中心之間的融合。云是所有技術的聚合點，但驅動它的是以客戶為中心的焦點。
客戶體驗策略的一個主要部分是授權面向客戶的團隊使用其所需的關鍵工具來提高長期的客戶滿意度和忠誠度。也就是說，支持可視化參與的工具使面向客戶的人員能夠將其人性化，并幫助創建更親密的客戶體驗，從而減少溝通不暢的問題。它還使企業能夠將視覺參與擴展到需要向客戶提供高級個人服務的其他部門和團體。這項服務必須從支持服務擴展到更高價值的咨詢服務。
下一層次的視覺參與
我曾有機會與來自Constant Contact的客戶支持和員工團隊管理總監Sandy Kenny交談，他表示，視覺參與解決方案是幫助他們超越僅提供聯系中心支持服務的關鍵，能夠為客戶提供更多的咨詢服務，以增加更豐富的價值。其中最關鍵的是他們對Glance咨詢服務項目的利用，該計劃向企業提供了跨部門整合視覺參與解決方案的新方法。它講述了組織可以如何利用視覺參與來對呼叫中心之外的業務產生更廣泛的影響。
根據我的理解，Glance咨詢服務項目旨在為企業提供咨詢服務用例的最佳實踐，以及量身定制的部署選項，以適應企業現有的CRM和數字參與觸點。該計劃包括如何進行持續支持，以幫助企業利用和衡量與咨詢服務的視覺參與解決方案相關的有形業務收益。然而，盡管如此，這也與任何特定的技術提供商或他們的產品無關。這里重要的是從如何增加更高層次的價值來改進整體客戶體驗的角度來重新考慮客戶交互。
在我與Kenny的談話中，她提到了最初持續使用Glance視覺參與解決方案來支持銷售工作的過程。具體來說，Constant Contact將Glance的視覺參與功能(包括共同瀏覽、屏幕共享和單向視頻交互)帶入了他們的聯系中心和CRM平臺。它使代理和客戶能夠“查看、顯示和共享”web頁面和其他在線資源，從而增強服務，并且在我看來，它還允許企業能夠通過更多的咨詢和一對一的交互，來與他們的重要客戶建立更親密的關系。
Kenny提到，他們提供的專業和營銷咨詢服務是一個關鍵的區別，使他們能夠在與競爭對手的競爭中保持競爭力，同時增強客戶體驗。根據她的經驗，并且事實也證明，在多個服務和產品中參與度更高的客戶具有更高的客戶保留率。
密切的客戶參與非常重要
他們越來越多的客戶正在發展這種咨詢能力。他們的代理人正在利用一個推薦引擎。它已經成為了一種積極主動的支持方法的一部分，這種方法不會等到客戶有問題時才去提供支持，并且還提供了一種能夠幫助客戶更有效地進行營銷的服務。
Kenny表示，在實踐中，這還需要包括作為個人營銷人員與客戶進行的持續接觸，以開發定制的營銷和社交媒體計劃，以及添加和管理聯系人的持續聯系。她提到，客戶可以提供他們的內容，而她的組織將建立模板，安排和發送電子郵件，并跟蹤結果。下一個層次的服務將包括她的公司可以為客戶做的一切，從營銷策略到內容管理，再到定制報告和分析。服務的層次可以分解為，與客戶一起做和為客戶做。
所以，讓我們暫時忘記這里所提到的提供商。讓我指出我所估計的最重要的需求是什么。至關重要的是，客戶參與不能僅僅局限于基本的產品或服務支持，而應發展成一種更親密的伙伴關系，包括以客戶成功為最終目標的戰略咨詢服務。
對于技術提供商來說，除了銷售你的產品和服務之外，你還需要知道如何讓你的客戶成功?是否有一個既提供產品支持又提供咨詢服務的客戶成功計劃?你的客戶對你的品牌有什么樣的體驗?超越你的產品，全身心的投入到客戶的體驗和成功中去。你需要成為一個值得信賴的顧問!
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