僅僅提供高質量的產品和服務是不夠的。在當今的商業市場中，組織還需要為客戶提供積極的體驗。為此，很多組織致力于尋找方法來改進與客戶的交互方式、提供服務、共享信息和響應查詢。
研究機構Gartner公司最新發布的調查報告表明，接受調查的244個組織中，75%的組織在2018年增加了客戶體驗(CX)技術投資，并且越來越多的首席信息官尋求幫助。
提供更好的客戶體驗(CX)的一個關鍵是盡可能減少或消除摩擦。這可能包括從減少與支持代表交談之前的等待時間到確保在訂單上正確輸入客戶信息等所有內容。
客戶參與中心(Center for Customer Engagement)的創始人Bill Lee說，“如今的組織越來越了解，客戶希望在與供應商合作方面沒有麻煩。”該組織提供與戰略性客戶參與有關的咨詢和研究服務。
以下是有關IT如何幫助減少摩擦和提高客戶體驗的一些建議。
1.優化面向客戶的技術
這種摩擦通常是技術無法最佳發揮作用的結果，這對依賴客戶進行交易的技術客戶尤其有害。
醫療服務提供商Allied Physicians公司技術高級副總裁Ricardo Santiago說，“我們一直在尋求改進技術及其對患者體驗的影響。”
Allied Physicians公司最近對其網站進行了全面改革，以改善用戶體驗。擁有30多種兒科實踐和150多名從業者，這是一項重大的任務。
Santiago說，“我們確定了需要改進的地方，并與市場部門緊密合作，以確保網站保持適當的外觀和感覺，并具有所有適當的內容。”
該組織向該站點添加了新服務，例如能夠在線預約、支付賬單和訪問遠程醫療，而遠程醫療是醫療保健領域中的一個新興領域，使人們更容易獲得所需的護理。完成所有更新后，IT人員對該站點進行了審核，以確保其易于瀏覽和使用。
Santiago說：“為了消除摩擦和壓力，對我們來說重要的是具有在線日程安排，并且患者可以在到達之前用數據收集表格進行預訪檢查。這使患者可以在到達后直接去看醫生。這樣可以提高效率，使患者得到更快的診治，并得到期望的護理。”
Allied Physicians公司正在努力升級其患者門戶和移動技術，以使該過程對于患者和家庭來說更加容易。
2.提供培訓以使效率最大化
直接與客戶打交道的員工(例如支持代理)需要知道如何盡可能有效地使用工具。例如，如果代理商不完全了解如何從客戶關系管理(CRM)平臺訪問和使用數據，則該技術對客戶服務不會有太大幫助。
Santiago說，“我們認為培訓可以提高員工的服務水平，我們與所有從業人員和員工合作，以確保他們不僅了解我們擁有的技術，而且了解如何使用它。”
Allied Physicians公司提供視頻課程和短片以用作培訓和參考資源，并且不斷擴展其參考庫。
Santiago說，“在新員工入職時，我們對他們進行培訓，并開始使用評估方法，以確保新員工對技術有所了解，并在遇到問題時知道如何解決。”
他表示，“提供培訓還包括了解客戶服務和溝通。當員工了解如何使用技術時，這將使他們能夠更好地為患者服務，并向患者展示如何利用技術來改善他們的體驗和互動。”
3.促進內部合作和信息共享
典型的客戶交易或與組織的互動可能涉及多人，如果不及時了解環節中的每個人并且沒有獲得最新信息，則客戶可能會陷入困境。
專業服務提供商Grant Thornton公司使用多種技術，其中包括人工智能(AI)、機器學習、客戶關系管理(CRM)、營銷自動化和社交媒體，以促進更好的信息共享，并最終提供更好的客戶體驗(CX)。
Grant Thornton公司市場、客戶和行業的國家管理合伙人Nichole Jordan說，“通過將客戶聯系人直接鏈接到我們的客戶關系管理(CRM)系統，客戶團隊會立即得到通知，并可以迅速適當地做出響應，向客戶或潛在客戶表明我們反應迅速，易于開展業務，并致力于幫助他們解決業務問題。”
在以往，與客戶進行數字互動的跟進可能會不一致，因為該公司缺乏通用的流程來確保從互動中收集的信息或見解在內部與合適的人員共享。
其結果是，其行為表明對服務的需求或感興趣的客戶或潛在客戶(基于他們在線回答問題的方式或他們在網站上訪問的信息的種類)可能不會及時收到公司的消息。
Jordan說，“如今，我們擁有一個技術驅動的流程，以確保后續行動及時并具有意義。”
例如，如果客戶在網絡廣播問題的回答表明，該組織仍需要幫助保護敏感的員工信息，則Grant Thornton公司的客戶團隊會立即通過電子郵件警報了解到這一點。
這個警報不僅包括對客戶挑戰的洞察，還包括使團隊更容易接觸客戶的信息。這可能包括關系圖、相關的Grant Thornton內容、關于數據隱私和安全主題的即將發生事件的通知，以及內部主題專家的聯系信息，這些專家可以為客戶帶來更多價值。
4.實施自動化工具以加快流程
組織可以部署諸如機器人流程自動化(RPA)之類的工具來加快處理速度，從而縮短與客戶互動的響應時間。
健康保險提供商Laya Healthcare公司每天為客戶處理索賠事件，并且正努力滿足其合規性和法規要求以及客戶服務水平目標。
兩年前，該公司部署了Blue Prism公司的機器人流程自動化(RPA)平臺使其后臺任務實現自動化，以更快地處理索賠為目標。機器人流程自動化(RPA)軟件在特定系統上鏡像員工的活動，并根據需要與許多應用程序進行交互。
Laya Healthcare公司IT主管Ian Brennan說，“我們進行了大量的常規處理，這確保了所有處理均會按時無誤完成，還釋放了Laya Healthcare員工的時間來專注于處理更復雜的案例。因此，我們將基于紙張的流程實現自動化，極大地改善了患者體驗、數據隱私和安全性。”
Brennan表示，機器人流程自動化(RPA)機器人準備大量的索賠，并確保在支付每個索賠之前完成所有必需的步驟。他說：“沒有機器人流程自動化(RPA)數字員工，就無法提供這種改善的客戶服務。”
5.建立在線客戶社區
多年來，很多公司一直在為客戶提供在線平臺，以便他們見面和分享經驗，這是客戶嘗試并切實可行的方法，可以更快地解決問題，并充分利用他們購買的產品。
企業軟件提供商IFS公司最近為其客戶創建了這樣的社區，提供自助服務功能，對操作內容的訪問以及連續共享最佳實踐和專業知識的機會。
IFS公司首席客戶官Michael Ouissi說：“我們的客戶告訴我們希望獲得自助服務，以及能夠進行量身定制的互動以幫助他們從公司產品中獲得更多價值的能力。幾天之內，我們這個平臺已經有1000多人注冊，并通過專職人員來管理社區。”
Ouissi表示，“通過在線平臺，我們可以主動地培訓客戶，這對我們來說是無價的，因為致力于追求對客戶及其最終用戶更加無摩擦的支持體驗。”
為了維持社區作為教育和支持客戶的一種方式，IFS公司需要保持流程中有價值的內容。Ouissi表示，雖然IFS公司專家和合作伙伴的見解都很有價值，但該公司也鼓勵客戶為此做出貢獻。
6.利用云計算服務
利用云服務可以為組織及其客戶帶來利益。金融服務PPS公司正在結合使用軟件即服務(SaaS)、平臺即服務(PaaS)、基礎設施即服務(IaaS)來根據需要添加和刪除技術。
PPS公司IT運營主管Derek Scheepers說，“這意味著更高的系統穩定性，按需擴展性，改進的項目(投資回報率)和彈性。這些優勢隨后會以更具成本效益的產品、更快的理賠流程和更多的創新形式提供給我們的客戶和成員。”
該公司還使用Citrix公司的技術部署了軟件定義的廣域網，以增強連接能力，提高速度，并降低提供服務的成本。
在遷移到云平臺之前，PPS公司在運行帶有老化設備的本地數據中心，并且事務處理速度很慢。
Scheepers說，在數據庫上運行查詢需要幾個小時，而連接到應用程序則需要很長時間。
云計算使當前的項目得以實現，在該項目中，PPS公司正在將其主要承銷應用程序從復雜、低效的流程更改為使用微服務的更為簡化的流程。采用云計算技術還使該公司能夠實施全渠道功能，從而使客戶能夠從各種平臺和設備訪問其系統。
7.傾聽客戶的意見，不要完全依賴技術
減少摩擦并不僅僅是依靠技術工具來增強流程和交互。有時需要傾聽客戶的需求，然后進行必要的更改以更好地適應他們。
Lee說：“組織可能會瘋狂地尋找一切可能減少摩擦的方法，而新技術往往會給自己帶來挫敗感。因此，從客戶最看重的客戶旅程開始。”
Lee與一些首席信息官進行了溝通與交流，許多人越來越警惕他們傾向于在問題上投入技術的看法。他說：“我的觀察是，他們希望在使用技術解決方案方面更具選擇性和戰略性。他們想解決‘為什么’的問題，而不是‘如何’的問題。”
Lee表示，首席信息官應該與市場營銷、銷售、，服務以及公司其他涉及客戶體驗的領域合作，以根據客戶想要體驗的情況來規劃客戶的旅程。然后，他們需要衡量自己在做什么，以確保公司能夠交付所需的東西。
Lee表示：“至關重要的是，首席信息官能夠理解并使用客戶的語言以及客戶想要經歷的旅程。否則，首席信息就是經常看到的問題之一，即組織投入太多資源用于客戶體驗計劃，而這些計劃并沒有改善客戶的實際體驗。”
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