擁抱AI，否則就會被淘汰，這是全球企業界的現代箴言，使CIO成為企業成功的關鍵人物——有時甚至使他們與CEO產生對立。
并非所有IT負責人都接受這一擴展職責，然而，ServiceNow的Chris Bedi是一個例外，他并不追求CEO的職位，但在堅持高管層和董事會聽取他關于數字化舉措——特別是GenAI——作為公司首要業務優先事項的建議時，他樂于成為“建設性緊張關系的積極來源”。
ServiceNow是最早向客戶部署GenAI服務的SaaS供應商之一，這一舉措取得了顯著成效。Bedi的商業智慧和他在數字議程上的方法幫助他贏得了2024年5月的MIT Sloan CIO領導力獎。
“評委們在尋找一個能夠更好地體現CIO角色的人，這個人需要真正掌控和推動整個公司的轉型，涵蓋所有方面。每個業務戰略和每個業務流程都是由技術驅動的，”Bedi說，“因此，我認為，CIO需要站出來，承擔起推動整個組織前進的責任。”
根據Bedi的說法，他在6月從首席數字信息官晉升為首席客戶官，本周又被提升為臨時首席產品官，這意味著要承擔一些工作描述中“有些模糊”的責任，領導一些傳統上由HR或CFO——甚至有時是CEO——負責的舉措。
“一個例子是領導整個公司的人才轉型，為AI做好準備，或者可以承擔價值衡量的責任，并將其轉化為出現在損益表上的指標，”Bedi說，他仍然是ServiceNow技術組織的整體領導者。
“CIO需要站出來，承擔起推動整個組織前進的責任。”——Chris Bedi，ServiceNow
但這是否意味著技術主管應該成為現代企業的首席執行官？
MIT Sloan管理學院高級講師兼CIO領導力獎評委George Westerman承認，企業技術領導者的商業智慧變得至關重要，但他表示，他從未“暗示”CIO會成為新的CEO。
“Chris不僅在技術職能方面表現出色，而且也是一個出色的商業領導者，他了解公司和客戶，并且定位自己以推動對雙方都有利的真正變革，”Westerman說，他也是全球機會論壇的創始人。
“當然，他對AI有很好的方法，但很多CIO也有，顯然，他了解數字化的可能性，但很多CIO也了解，”Westerman說，“不同之處在于，Chris不以技術人員的身份談話或行動，他真正了解業務，并且像一個真正的商業領導者那樣識別機會并實現轉型。”
擴展CIO職責
Bedi堅信未來的CIO“需要更多”。許多人在這個擴展角色中已經超出預期，但其他人需要站出來，整個企業組織必須共同定義未來CIO的資格。
“在某些情況下，CIO沒有被賦予充分的權力。在某些情況下，他們也沒有主動要求，但我認為，在所有情況下，CIO都需要積極主動地利用我們今天所擁有的各種驚人技術，無論是自動化、AI，還是為客戶和員工打造卓越的體驗，”Bedi說，“這包括培養一些CIO可能沒有太多關注的技能，如影響和激勵他人的溝通能力，像總經理一樣思考，并真正像看待損益表一樣看待你的技術，確保每一美元的投入都能帶來超額回報。”
Bedi表示，ServiceNow在2003年開始其旅程，如今它仍然是客戶的一個平臺——所有你想要的自動化技術，包括工作流自動化、RPA、虛擬代理。“它有一個AI層，包括機器學習、監督和無監督學習，以及GenAI，還有一個體驗層，用于在移動門戶上構建類似消費者的體驗。”Bedi指出。
“在GenAI和數據驅動的商業模式時代，新任CEO的形象是什么樣的？這如何改變CEO的繼任計劃？”——Ashley Skyrme, Accenture
一些ServiceNow的客戶在四到六周內就上線了ServiceNow的GenAI解決方案。“在企業軟件領域，這幾乎是聞所未聞的。”他補充道。
ServiceNow構建了自己的特定領域語言模型，Bedi認為這是其價值主張的重要組成部分。“我們不依賴第三方，這使得安全問題對客戶來說更加容易接受，”他說，并提到英國電信在四周內使用ServiceNow的AI實現了巨大的生產力提升。“這些模型是預構建的，并且在客戶的數據上進行訓練。”
Bedi說，ServiceNow自身的GenAI解決方案已經上線大約六個月，并且已經產生了約1000萬美元的生產力提升，顯著減少了客戶呼叫中心所需的人工工作，并提高了開發人員生產力10%。他還說，這個價值每周都在增長。“模型正在快速學習，使用越多，它們變得越好。”這位CDIO說。
變革的推動者
現在，人們比以往任何時候都更加明白，CIO必須將技術與業務目標對齊，以實現最大的成果，但這并不意味著CIO必須完成所有工作——或扮演類似CEO的角色。由于技術的劇變，每個C級角色都在不斷演變。此外，C-suite還在不斷擴展，IT領導者越來越多地開始承擔這些新的領導角色。
盡管如此，毫無疑問，CIO的角色在重要性、聲望和權力方面已經演變成一個變革的推動者。
“說CIO會取代CEO有些牽強，但CIO作為頂尖職位繼任者的可行性是真實存在的，因為商業和技術戰略正在融合，”Accenture的高級管理董事總經理Ashley Skyrme指出，她認為這種變化更多的是在改變下一代CEO招聘時所看重的素質。
“在GenAI和數據驅動的商業模式時代，新任CEO的形象是什么樣的？這如何改變CEO的繼任計劃，以及你選擇CIO的標準？”她問道。
這些問題的答案將決定“未來CEO和CIO需要學習什么”以取得成功，Skyrme說。
在Bedi看來，未來將青睞大膽的CIO。
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