以生產叉車等商用車見長的凱傲集團，是歐洲工業(yè)叉車市場的領導者、全球第二大工業(yè)叉車制造商。其旗下的林德叉車品牌作為中國最早的外資叉車品牌，在國內擁有較高的知名度和市場地位，客戶群體覆蓋食品、港口、造紙、互聯(lián)網電商、冷鏈等各個行業(yè)。

凱傲集團亞太區(qū)CIO兼林德叉車中國區(qū)CIO張犇告訴記者，作為典型的B2B企業(yè)，林德叉車從生產制造、銷售到服務,從租賃到二手車的整個生命周期非常長，在數(shù)字化浪潮下，如何快速適應市場變化，利用新興技術提升交付效率；如何讓銷售和服務人員為客戶提供更多的增值服務，提升客戶體驗；在同質化競爭的市場環(huán)境下，如何進一步提升產品的競爭力，這些都是公司在數(shù)字化轉型方面的關注重點。

為此，林德叉車堅持“移動為先、云為先”的數(shù)字化戰(zhàn)略，通過ERP業(yè)務流程再造和優(yōu)化，提升業(yè)務流程的效率，降低管理成本，并以大數(shù)據(jù)賦能CRM，打造數(shù)字化客戶體驗，提升客戶滿意度。

張犇強調，數(shù)字化轉型是思維方式的變化，因此引導傳統(tǒng)業(yè)務觀念的轉變，把數(shù)字文化在公司內部進行推廣和普及，可謂企業(yè)數(shù)字化成敗的一大關鍵。

Avaya支撐數(shù)字化全渠道體驗升級

在數(shù)字化客戶體驗方面，林德叉車與Avaya達成了合作。張犇表示，Avaya被廣泛認可的可靠性和品質，豐富的產品線和強大、易用的功能，開放的生態(tài)系統(tǒng)，成熟、穩(wěn)定的CTI中間件平臺、專業(yè)的項目實施和服務團隊，都是林德叉車選擇Avaya作為數(shù)字化轉型合作伙伴的原因。

在Avaya的支持下，林德叉車成功打造了支持電話、網站、微信、App等多渠道接入的客服中心，并實現(xiàn)了聯(lián)絡中心與CRM的無縫集成。坐席在一個界面即可完成通話接聽和記錄、工單處理等全流程操作，實時、全方位獲得客戶信息，大大提升坐席工作效率。

在客戶體驗方面，客服中心增加了坐席技能組緯度及顆粒度細分，根據(jù)客戶IVR應答和來電歸屬地，將來電智能引導至不同技能組，并對呼損電話進行自動紀錄、提醒、跟蹤處理。基于人工智能質檢，可以高效完成對全量客戶來電的文本分析和關鍵字住區(qū)，統(tǒng)計和整理客戶的需求，有針對性地提升服務質量。通過建立用戶交互的各種渠道，并把這些渠道獲得的數(shù)據(jù)沉淀下來，進行BI分析，更好地根據(jù)客戶需求調整產品投放，輔助業(yè)務決策。

目前，Avaya的平臺已經成為林德叉車數(shù)字化轉型的核心組件。作為通信樞紐，Avaya把前臺、中臺（CRM）和后臺（ERP）串聯(lián)起來， 無論前臺的數(shù)字化業(yè)務如何變化和創(chuàng)新，都可以靈活、快速地響應。

張犇總結，從傳統(tǒng)的“IT＋CT”到數(shù)字化戰(zhàn)略的轉變，最大區(qū)別在于ICT要“走出去”，從傳統(tǒng)對內到如今對外直面客戶。未來，林德叉車也將與 Avaya進一步開展合作，探索更多數(shù)字化客戶體驗之道。