這就是我向Roshan Navagamuwa提出的問題。他于2012年加入CVS Health公司，然后于2019年成為首席信息官。以下是經過編輯的采訪內容。
瑪莎·海勒(Martha Heller)：CVS Health公司向市場推出的哪些功能可以體現您處理客戶體驗的方法?
Roshan Navagamuwa：我們認為，數字功能是實現以醫療保健用戶為中心這一使命的關鍵。我們想讓人們可以輕松地以數字方式與我們交流，同時保護他們的隱私，而且使那些壞人更難以從事不法行為。我們做到這一點的一個例子是使用我們的“下一代身份驗證”(NGA)解決方案，該方案已超越了使用用戶ID和密碼的范疇。此解決方案采用了針對某個人所具有的一些獨特特征，如果需要的話，其可以通過要求提供額外的驗證步驟來“提高”安全性。這是我們采用基于風險的方法的一個例子：從某一想要的體驗開始著手，然后以新的方式解決技術及其他方面的問題，從而將這些體驗安全穩妥地實現。
為什么“下一代身份驗證”是CVS Health公司總體目標中的重要組成部分?
我們的生活和工作比以往任何時候都更加數字化，而新冠疫情則加快了這一趨勢。“下一代身份驗證”非常重要，因為簡而言之，我們必須讓數字訪問就像我們零售門店中的運動開啟門一樣容易。簡化體驗并讓人們可以更輕松地獲得所需的醫療服務，這是我們的基本指導原則。“下一代身份驗證”是我們如何努力貫徹這一原則的一個例子。
企業IT團隊采用什么方法來實現“下一代身份驗證”等解決方案?
我們以消費者為中心的方法是通過IT部門內部的兩大支柱實現的。第一個支柱是面向產品的模式，第二個支柱是一個具有四層的架構框架：體驗、產品、平臺和基礎架構。通過連接各種產品，使體驗得以實現，進而可利用共享平臺，如數據和基礎架構、云等。
通過利用這些層，我們將大型遺留應用程序分解為較小的組件產品，而這些產品可以在??組合式架構中被重復使用。例如，在過去，身份驗證是嵌入到某一應用程序中的。如今，我們正在使其外部化并進行重復使用，以提高效率和實現更加一致和先進的消費者體驗。
您如何在架構中處理數據?
我們將數據視為企業資產，并通過平臺方法來實現這一想法。我們的企業數據平臺會收集和連接各種數據，應用一些必須遵守的規則，并為業務功能提供服務。我們正在對該平臺進行現代化改造，以實現超大規模和實時功能，同時繼續將安全性、合規性和隱私原則嵌入架構中，使其成為架構的一部分。
這種平臺處理數據的方法有助于我們更好地為消費者提供個性化體驗，改進運營工作，并推動形成更好的整體結果。當我們擁有產品團隊可隨時使用的高質量服務時，我們就變得更具敏捷性。
各種體驗如何融入架構?
“下一代身份驗證”等各項體驗是通過結合各個產品以開啟某一特定服務或(在更大的層面上)某一客戶旅程而實現的。這就是我們所說的組合式架構。這種方法可最大限度地提高重用性、敏捷性和靈活性，以建立和調整消費者和團隊成員的體驗。
在不斷變化且日益增加的數字化環境中，消費者和企業的需求可能會在極短的時間內發生變化。此時，能夠快速建立一個最適合這一需求的體驗，這是一個關鍵優勢。
API從何而來?
只有在客戶旅程的每個環節都由API提供支持時，無縫體驗才能實現。API是一種動態地組合和配置某一服務或體驗的運行方式的方法，是通過這些接口來交換指令和數據。
我們正在踏上一個使用API來支持各項工作的進程，并有意識地且大規模地管理這些工作。我們需要努力使自己已有的工作合理化，并使我們的團隊與未來可改進自身管理能力和速度的方法保持一致，而目前我們已經取得了很大的進步。
我們已經討論了體驗、產品和平臺。您如何處理基礎架構層?
基礎架構應該是軟件驅動的。CVS Health公司擁有公有和私有云基礎架構來支持這項工作。我們還積極地將更多工作轉移到公有云，同時戰略性地使用現代軟件驅動的基礎架構來升級我們的數據中心。
與此同時，我們還努力將“基礎架構即代碼(IAC)”融入到處于成熟階段的團隊的devsecops工作中。如果做得好，這將是速度和效率的強大推動力，從而推動形成最終的韌性。
您的產品模式如何改變資金來源?
當我們為某一產品提供資金時，我們會組建專門的產品團隊，通過一個動態的路線圖來持續關注產品的開發。這就可以轉化為更好的體驗，能夠滿足消費者和企業的需求，并且隨著時間的推移能夠創造更多價值。這種方法與具有固定工作范圍、收益、起止日期的年度規劃和資金供應的更傳統項目模式形成了對比。
如今，我們在某些特定領域已做得很好，并在使用長期的資金支持，以及采用價值指數測試、學習、規?；椒?。我們正在努力且認真地擴大這一模式，以對我們各類資產組合產生更大的影響。
CVS Health公司是一家市值2680億美元的企業，擁有超過300000名員工。在領導如此大規模的轉型項目過程中，您對變革管理有何認識?
我們必須像關注戰略方案本身一樣關注變革管理。為此，我們在IT部門中設有專門的轉型管理辦公室(TMO)以確?？梢詫Ｗ⒂诖恕?/div>
我們采取了另外兩個步驟。首先，我們承諾通過一種“技術大學”模式讓我們的團隊進行學習和發展。其次，我們成立了一個技術委員會，以引導和推動技術成為業務工作更具戰略性的推動力。
所有這一切的基礎都是雙向溝通。我們必須解釋我們在做什么，我們為什么這樣做，為什么這對我們的團隊成員很重要，并反過來聽取他們的反饋。重要的是進行對話，并將見解轉化為有意義的行動。在這個過程中，一線的管理者非常重要，他們使變革在本地進行貫徹，并讓個人參與其中。我們使用目標與關鍵成果法(OKR)框架來開展這一工作。
最后，我堅信在進行這樣的轉型項目時，目標和使命很重要。CVS Health公司有一個非常激勵人心的目標和值得為之奮斗的使命——即使這總是遙不可及——因為消費者和患者總是需要和應該得到更多的東西。
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