某工具制造企業(yè)是世界工具行業(yè)最具核心競爭力、最具專業(yè)性和信賴性的工業(yè)及家用手工具、電動(dòng)工具、汽保工具、氣動(dòng)工具、存儲(chǔ)設(shè)備生產(chǎn)商之一，致力為共同的客戶提供更加專業(yè)化的產(chǎn)品和服務(wù)。

隨著新產(chǎn)品的增加和業(yè)務(wù)的持續(xù)拓展，該企業(yè)的產(chǎn)品正在為包括石化、核電、風(fēng)能、高速鐵路、地鐵、輸變電、汽車、通用制造業(yè)等眾多工業(yè)領(lǐng)域提供整合高端服務(wù)與支持，更多的行業(yè)客戶以及更多的產(chǎn)品，對(duì)其售后服務(wù)及客戶體驗(yàn)提出了更多的要求。

該企業(yè)的售后服務(wù)項(xiàng)目，是其針對(duì)國內(nèi)的多家維修站點(diǎn)打造的，集售后服務(wù)與經(jīng)銷商管理為一體的售后服務(wù)管理平臺(tái)，目的是實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)自動(dòng)化、敏捷開發(fā)，以及系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)支持能力提升。

01

客戶體驗(yàn)升級(jí)推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

新技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，讓數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為創(chuàng)新助推器，也加速了客戶體驗(yàn)升級(jí)。目前，上述工具制造企業(yè)已啟動(dòng)企業(yè)級(jí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目。但是隨著客戶體驗(yàn)升級(jí)加速，它還有不少功課要補(bǔ)，這主要基于以下幾大需求：

1標(biāo)準(zhǔn)化的流程管理

各維修站點(diǎn)相互獨(dú)立，內(nèi)部維修流程多而雜，且不標(biāo)準(zhǔn)，終端客戶服務(wù)體驗(yàn)無法保障。

2超簡化的操作過程

維修站點(diǎn)人員年齡偏大，新系統(tǒng)接受能力弱，維修站直面客戶，要保證良好的客戶體驗(yàn)。

3數(shù)據(jù)的隱私權(quán)限保護(hù)

既要共享企業(yè)內(nèi)部公有數(shù)據(jù)，又要尊重各維修站自己的內(nèi)部數(shù)據(jù)保護(hù)，同時(shí)保護(hù)終端用戶個(gè)人隱私。

4即時(shí)的數(shù)據(jù)分析

維修站各項(xiàng)維修數(shù)據(jù)分析，企業(yè)產(chǎn)品各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析。

02

售后服務(wù)工單讓業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

團(tuán)隊(duì)更高效

沃豐科技依托全渠道智能客服系統(tǒng)Udesk和銷售服務(wù)一體化平臺(tái)ServiceGo，先將工單及報(bào)價(jià)流程模塊引入該企業(yè)售后服務(wù)內(nèi)部，然后進(jìn)一步擴(kuò)展，引入審計(jì)流程、質(zhì)量分析、零件銷售、倉儲(chǔ)管理等模塊。

Udesk工單系統(tǒng)支撐該工具制造企業(yè)的整個(gè)售后服務(wù)系統(tǒng)，包括微信、企業(yè)微信、郵件、呼叫中心、Facebook等十幾種渠道提交工單，且工單實(shí)時(shí)記錄客戶的相關(guān)信息，做到客戶信息的詳細(xì)記錄保存，并在工單系統(tǒng)內(nèi)部流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)各個(gè)部門的協(xié)同作業(yè)。

具體而言：

· 自定義業(yè)務(wù)階段流程，高度匹配實(shí)際業(yè)務(wù)場景。

· 庫存配件隨維修單進(jìn)行，即時(shí)報(bào)價(jià)、即時(shí)統(tǒng)計(jì)，并生成可視化報(bào)告同步終端用戶。

· 實(shí)施過程有疑難，即時(shí)便捷創(chuàng)建問題咨詢單。

· 問題消息實(shí)時(shí)推送，工作效率大幅度提升。

· 客戶產(chǎn)品保修信息沉淀記錄，實(shí)時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)更新維護(hù)。

沃豐科技提出的售后服務(wù)工單解決方案，實(shí)現(xiàn)了上述企業(yè)服務(wù)工單流程的標(biāo)準(zhǔn)化：各部門之間的協(xié)同更高效;質(zhì)量分析流程標(biāo)準(zhǔn)化：維修站發(fā)起質(zhì)量反饋，質(zhì)量分析結(jié)果可實(shí)時(shí)同步當(dāng)前位置;審計(jì)流程的標(biāo)準(zhǔn)化：梳理32項(xiàng)審計(jì)細(xì)則，設(shè)置多維度評(píng)分規(guī)則，內(nèi)外部審計(jì)結(jié)果一目了然;倉儲(chǔ)板塊自動(dòng)化：從手動(dòng)出庫到系統(tǒng)工單自動(dòng)出庫，庫存數(shù)據(jù)自動(dòng)扣減，大大提高工作效率。

03

售后服務(wù)平臺(tái)功能強(qiáng)大

之所以取得上述效果，皆依托與沃豐科技售后服務(wù)平臺(tái)強(qiáng)大的功能：

首先，強(qiáng)大的自定義功能：包括應(yīng)用、選項(xiàng)卡、對(duì)象及字段名稱高度自定義;業(yè)務(wù)流程階段、流轉(zhuǎn)設(shè)置走向自定義;工單系統(tǒng)全面支持低代碼能力，企業(yè)新建頁面和詳情頁面全部支持自定義，用戶可直接通過“拖拉拽”的方式改變界面樣式，通過自由配置實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)所需的高效操作頁面。

其次，具有多向的數(shù)據(jù)權(quán)限分配限制能力：對(duì)象記錄權(quán)限、角色權(quán)限、字段權(quán)限、界面權(quán)限、界面業(yè)務(wù)規(guī)則等。

最后，具有豐富的數(shù)據(jù)展示形式：讓該企業(yè)的售后信息沉淀為寶貴的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，方便企業(yè)管理與決策。每條工單不僅包括豐富的業(yè)務(wù)信息，也會(huì)整合相關(guān)的客戶、公司、業(yè)務(wù)等多個(gè)維度的數(shù)據(jù)，信息全面，一覽無余，提供超過十幾種數(shù)據(jù)報(bào)表，讓每個(gè)工單的處理成果都有數(shù)據(jù)展現(xiàn);符合歐洲標(biāo)準(zhǔn)的加密方式，讓數(shù)據(jù)在工單管理系統(tǒng)中安全流轉(zhuǎn)。

不難發(fā)現(xiàn)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代在全球范圍內(nèi)已然到來。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)的過程中，很多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)紛紛擁抱轉(zhuǎn)型升級(jí)，工業(yè)制造業(yè)更是厚積薄發(fā)，企業(yè)生產(chǎn)、制造、營銷、服務(wù)等等各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)字化率越來越高。

在全球邁入數(shù)字經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，沃豐科技為上述全球工具制造巨頭打造的售后服務(wù)系統(tǒng)仍在持續(xù)迭代中，且這樣的企業(yè)我們已服務(wù)了數(shù)萬家。未來，沃豐科技將為更多的制造企業(yè)，打造AI一體化數(shù)字營銷與服務(wù)解決方案，用AI全面賦能產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型。