2015年，AAFP聘請了Michael Smith來擔任副總裁兼首席信息官，目的就是為了實現組織的現代化。當時，該組織在美國擁有近80%的家庭醫生作為其會員，但十多年來沒有進行過任何的技術升級或更新。
“我對AAFP在技術上的落后程度感到非常驚訝，”Smith說。“他們的整個網絡環境都是由Novell管理的。他們的電子郵件系統是GroupWise。2015年，他們才剛剛遷移到Office 2003。所有員工都還在運行Windows 2000或Windows XP。我進公司之前并不知道這些。”
行業協會的世界往往是孤立的--當一個協會尋求像首席信息官這樣的職位時，它往往會尋找有協會經驗的候選人。然而，Smith是個局外人，曾經在擁有約7萬名員工的Thermo Fisher Scientific擔任部門CIO和全球IT總監。而AAFP只有415名員工。
AAFP是向政府和醫療專業人員提供信息和政策指導的來源。它會出版獲獎醫學期刊，提供繼續醫學教育，并為其他組織的教育制定標準。它還向國家衛生研究院、世界衛生組織以及各種藥品和研究實驗室等組織提供醫學課題的研究。
但在2015年，該組織落后了，失去了市場份額。選民們感到被剝奪了權利，許多人正在考慮取消他們的年度會員資格。Smith被要求制定并執行一項戰略計劃，以幫助協會再次與其13萬多名的會員建立聯系。這項被稱為“創新之旅”的工作觸及了企業的各個方面，并為AAFP贏得了CIO 100的IT卓越獎。
關聯方式的轉型
AAFP的數字化之旅需要組織范圍內的文化重組，并改變所有18個部門的業務流程和程序。
“我完全可以進入這個組織，在那里，首席執行官給了我權力，讓我能夠與每個部門合作，甚至可以評估和推動AAFP的經營方式。”Smith說。
AAFP數字化轉型的核心集中在四個方面:增加會員參與度、個性化會員體驗、簡化業務運作以及改善溝通與協作。
AAFP之前的會員參與模式是一個包含了最新內容的網站。AAFP現在使得會員能夠通過網絡應用程序、聊天、社交媒體、移動應用程序、呼叫中心平臺和現場活動來與該協會接觸，這一努力使得呼叫中心的呼叫減少了30%以上，網站和社交媒體頻道的點擊率每月增加了100多萬次，Smith說。
AAFP的創新之旅還利用了Adobe營銷云，可以根據成員的歷史、興趣、成員類型和偏好來確定并向其成員提供定制的內容。
在內部，Smith還通過在各種企業應用程序之間用自動化流程替換了手工的、分離的流程，簡化了業務操作。通過改進協會的交流和協作技術，AAFP現在可以作為一個單一的組織進行協作了，可以提供簡化操作的產品和服務，同時還能夠專注于對成員最有價值的東西。這使得新產品和服務的上市時間縮短了33%以上，Smith說。
這個協會現在依賴于Active Directory和一個基于Salesforce.com的新的協會管理系統，“但你在協會空間里不一定會看到這個產品，”他說。向Workday的轉變也幫助AAFP取代了11種不同的人力資源和會計系統。該協會還利用Adobe Analytics和Salesforce Service Cloud更好地了解了會員與網站、社交媒體和呼叫中心服務的互動。
帶頭改變
任何如此激烈的改革都必然會遇到阻力。Smith知道，AAFP數字化轉型的成功將取決于如何向協會領導層和他自己團隊的成員推銷他的愿景。
當談到領導力時，Smith明確表示，如果AAFP不采取“數字第一”的思維方式，徹底改變與會員的互動方式，會員最終將會消失--而這將證明是對收入的巨大沖擊。
得到團隊的支持也同樣重要。Smith的前任已經擔任這個職位37年了，所以以新人的身份出現也是一個挑戰。為了贏得員工的信任，Smith非常注重職業發展和信任。
“如果你沒有與最相關的技術一起工作的技能，而AAFP發生了一些事情，你就會沒有市場，”Smith說。“在堪薩斯城的市場上，可能還有兩到三家的公司仍然在使用Novell作為他們的網絡認證平臺，但一般來說，這些都是非常小的公司。”
因此，他要求他的團隊相信他會把他們的最大利益和AAFP的最大利益放在心上。他給他們買了一本叫<<信任的速度>>的書，讓他們一起讀。這需要時間，但他說服了他們。
“我們在3年的時間里完成了大量的工作，”Smith說。“我可以向你保證，在我職業生涯的剩余時間里，我可能再也不會在另一家公司里，像在AAFP那樣，在公司的各個方面都做同樣的工作了。”
Smith表示，其他首席信息官在面臨艱巨的數字化轉型努力時，也必須找到每天為變革而奮斗的決心。
“我不得不成為這個變革的推動者，因為我們不僅要應對公司在特定時間內所能做的財務限制，還必須要確保我們能夠瘋狂地按照我們所做的順序來實施事情，而且每天都要力爭上游，”Smith說。“你們對文化的整體概念是‘我們想要改變’，但實際上，我們不想改變，對吧?所以，就是對這種不斷的推搡必須說，‘聽著，我知道你不同意這一點。你不喜歡這樣，但我們仍然要這樣做。’”
最有價值的事情就是看到那些最抗拒改變的人變成了AAFP新方法最堅定的擁護者，Smith說。
“這是一段有趣的旅程，因為你親眼看到了人們對改變的態度的演變，以及他們對改變的恐懼，他們對改變的接受和熟練程度，并教育了他們的同事和部門為什么我們需要這樣做。”Smith表示。
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