幾個月前，網絡系統公司Ciena的IT部門舉行了一次虛擬的全體會議。盡管會議是由IT部門和大約350名員工主持的，但Ciena的6500名員工都被邀請參加了會議。這次會議是Ciena剛剛部署的新型視頻會議和協作工具在全公司范圍內的首次亮相和測試。
該活動發生在2019年末，時間安排得非常好，社交距離的要求即將影響到大多數的員工。但首席信息官Craig Williams解釋稱，該項目的推出和籌備工作已經進行了很長時間。“我們踏上這個數字化轉型之旅已經大約三年了，”他說。“如果你重新構想了IT，而公司卻又從頭再來呢?”你不會建造數據中心。你可能會想出一個視頻優先的策略。你可以投資于協作工具，你可以支持世界上任何一個地方的任何移動設備。”
在他的團隊向Ciena的用戶介紹其新的移動友好的協作工具的同時，Williams也想讓他們了解Ciena與眾不同的個性。“我們舉辦了一場才藝表演，”他說。“我們有霹靂舞，還有能在10秒鐘內搞定頭發的人。”一位高管做了一個演示，她被要求在演示中加入各種不相關的詞匯，比如“保齡球”和“攀爬架”，觀眾則通過聊天來嘗試猜測它們是什么。另一個人讀了一首她為這個場合寫的詩，這首詩嘲笑了她的老板Williams。
“我們得到的反饋是，這太奇怪了!但是很酷!我們希望看到更多這樣的例子。”他說。“這正是你希望讓人們看到的，而不是‘好吧，我還有工作要做，讓我回去吧。’”
這都是Williams精心策劃的策略的一部分，旨在展示一個不同于傳統看法的IT形象。“IT一直從事著解決問題的工作，但當你只是從事解決問題的工作時，你就很容易受到批評，”他說。“但我們有機會擁有不同的文化。在Ciena，IT將自己定位為公司的競爭優勢。這是我們努力的方向，也是我所希望和相信的。”
因此，他說，“我們想對IT發表一個聲明。我們古怪，我們透明，我們分享東西，我們會問一些棘手的問題。但與此同時，我們也正在測試我們的協作工具。”
學會愛上IT
IT專家表示，人們對IT部門的態度正在朝著正確的方向發展，但仍然還有很長的路要走。“過去，當我們采用瀑布式方法時，IT系統需要很長時間才能交付，”Accenture IT組織的董事總經理兼全球首席技術官Merim Becirovic表示。這一形象至今仍能引起一些人的共鳴。每個人都沒有忘記，IT曾經承擔過的項目，但它們要過很多年才能看到價值。”
Gartner副總裁兼分析師Suzanne Adnams表示，隨著企業越來越數字化，他們開始意識到，“哦，IT其實做得很好，我們需要他們。”另一方面，當企業領導人想要嘗試新技術時，有些人會認為IT無法提供他們所需要的東西，所以他們會與供應商或外部人才合作，而不通知IT部門，她補充說。一旦這些商業領袖掌握了新技術，并將這些工具“扔到墻外”讓IT來進行管理，這種方法就會帶來麻煩。IT人員可能會反駁說，他們對這種部署一無所知，也不熟悉相關的技術或編碼語言。因此，“IT不能幫助我們”成為一個被自我證實了的預言。
不一定要這樣的。IT領導者可以做很多事情來改善IT的形象，并與高層管理人員和整個組織建立更好的關系。方法如下:
1.將用戶視為同事，而不是“客戶”
“很長一段時間以來，我們一直在試圖讓IT部門運營一家服務機構，我們告訴他們，他們必須將該機構的其他部門視為其客戶，”Adnams說。但如果IT只是在向客戶提供著服務，那么LOB主管就沒有理由不從不同的供應商那里獲得相同的服務了。
“現在我們談論的是IT組織和CIO需要展示他們所能夠提供的價值，而不是他們所提供的服務，這是一個很大的區別，”Adnams說。
對于正在轉向以產品為中心的IT組織來說，這一區別可能顯得有些棘手，正如Adnams和許多其他專家最近建議的那樣。但是，她解釋說，一個以產品為中心的模型意味著對業務和產品將如何幫助最終用戶會有一個整體的看法。
如果缺乏這種整體觀念，就可能會導致麻煩。“我曾經和一位負責管理我們出售的公司產品的基礎設施人員交談，我說，我們公司和你們公司之間可能存在著一些有趣的合作機會，”BlueCat Networks首席戰略官Andrew Wertkin回憶道。“他回答說，‘我們的網絡真的很復雜，我非常了解它們，但我真的不知道我們在做什么。’”
如果你將公司的技術用戶視為客戶，那么這種態度似乎是合理的。但如果你把他們當作同事，你就會知道得更加清楚。
2.全力以赴地去建立信任
Adnams說，在提升公司在用戶和高管心目中的形象之前，你必須建立一個牢固的信任基礎。
“如果你想改變IT組織及其行為和表達方式，你就必須積極地在IT領導者和他們的同事之間建立信任，”她說。“必須得到管理層的信任。他們必須能夠信任CIO，讓CIO告訴他們需要聽到的內容，并向他們提供真實的信息。不管你怎么看，如果沒有這種信任，你就不能重塑IT的形象。”
建立信任需要很長時間。這需要對業務和業務同事所面臨的問題保持好奇心。而且要有傾聽的意愿。
“發展人際關系，在這種關系中，你唯一的議程就是讓你的業務同事分享他們的擔憂和挑戰，”Adnams說。“IT領導者可以把這些信息帶回去，并開始確定他們可以為某個痛點提供一些緩解的領域。”這與IT部門一貫的立場不同，IT部門總是試圖解決問題，并告訴業務部門它能做什么和不能做什么。
不要錯誤地認為你可以決定別人對IT的看法，或者強迫他們認識到IT的重要性，她說。而且，Wertkin補充道，不要以為你是在和比你更不了解技術的人打交道。
“可能會有這樣的一種態度，‘我們不是平等的，因為你不知道我們在做什么，’”他說。但這可能是完全錯誤的，因為現在很多公司都有非常成熟的技術專家在IT之外工作。“你可能正在在和一個寫了數十萬行代碼的人交談。”
3.站在高管的視角
首席信息官和其他技術領導者通常會把建立關系的努力集中在高管和LOB領導層上。這是不夠的。
“問題在于，首席信息官究竟應該如何與企業中的每一位用戶建立信任和合作關系?”電信公司Mitel的首席信息官Jamshid Rezaei表示。“當員工來上班時，他們希望確保自己能夠有合適的工具、信息和流程來完成工作。與管理團隊建立關系一樣重要的是與整個組織建立好關系。”
該如何與最終用戶建立起這種關系?數字化員工體驗公司Nexthink的首席信息官Tim Flower表示，第一步就是了解他們的需求和愿望，而你是無法僅從服務臺的票據中了解這一點的。在加入Nexthink之前，Flower在Hartford公司的IT部門工作了20年。“我們的CEO召開了一次著名的內部會議，他問我們為什么不為加州的用戶解決問題，我們的回答是，我們不知道他們有問題，”他說。
對于大多數IT領導者來說，與終端用戶建立或破壞信任的最大機會之一將是在推出新技術的時候。Nexthink最近委托進行的一項調查顯示，總體而言，IT組織在這方面做得并不像它們應該做的那樣好。例如，64%的受訪IT高管認為他們公司的創新活動是“基本上”或“完全”成功的，而只有41%的員工是這么認為的。
調查還發現，平均而言，IT對新技術部署成功或失敗的可見度只有56%，對用戶采用水平的可見度只有58%。“你一直會認為你的新環境運行良好，”Flower說。“但最終，當你關閉舊的技術時你才會發現存在一個問題。”
4.盡可能多地做一些拓展活動
克服與最終用戶的這種脫節的最佳方法是什么?像Ciena虛擬全員大會這樣有趣的現場活動?預先錄制好的在線研討會?“午餐與學習”活動?內部貿易展覽?全公司的社交網絡?最好的答案是以上所有的，以及你能想到的任何東西。
“伸展你所有的肌肉。看看什么是管用的，”Accenture的Becirovic表示。“有很多方法可以讓用戶以不同的方式來使用數據。”例如，Accenture有時會舉辦自帶便當的午餐活動，向用戶介紹一項新的技術，但該公司在130個國家擁有員工，一天中沒有任何一個時間是適合所有人的。“有些人會熬夜聽現場直播，”他說。“而其他人想聽錄音，這都是可以的。”
Accenture最近向整個公司推出了視頻聊天和協作解決方案。與Ciena一樣，這是一項長期以來一直在進行的部署。Becirovic說，在社交距離命令成為一項要求之前，公司就已經完全準備好進行虛擬工作了。在向用戶介紹這個新的協作工具時，他說，“我們使用了多種渠道來向用戶進行宣傳，無論是通過電子郵件活動、內部社交平臺活動、視頻、廣播活動，還是培訓師類型的活動。”
很快，他說，“口碑就成為另一個組成部分了。員工會從其他員工那里得到消息。我們看到所有人都在使用了。可能在你意識到之前，就已經有了一臺能夠向前移動的機器了。”
BlueCat的Wertkin補充說，“會有很多種溝通的方式。”他說，盡管自帶便當的午餐活動和內部貿易展等活動非常有用，但“重要的是要找到一種不以項目為基礎的互動和溝通方式，讓公司不同部門的人聚在一起說話。”我沒有一個正式的方式來做這件事，因為我認為關鍵不在于正式，而在于非正式。”
不管是否非正式，他說，在這個技術快速發展和需求迅速變化的時代，IT和業務用戶應該進行許多對話。“從瀑布式開發到敏捷開發--你需要將這種思維方式運用到所有的事情上，”他建議。“這關系到你將如何進行計劃和思考需求，如何安排工作的優先順序。如果你不想改變話題，那么你就會錯失很多機會。”
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