對(duì)于首席信息官在上任的頭100天必須做什么，咨詢顧問(wèn)提供了很多建議。與團(tuán)隊(duì)會(huì)面，評(píng)估人才，快速取得成績(jī)，并強(qiáng)調(diào)必要的工作。
但是許多首席信息官所做的同等重要但卻很少被提及的事情：“搭順風(fēng)車”。首席信息官采取這種做法來(lái)了解各級(jí)別的公司員工的工作方式。“搭順風(fēng)車”有多種形式，具體取決于業(yè)務(wù)類型。有時(shí)候，從字面上看，這意味著要與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員一起完成工作的要求。其他時(shí)候，這意味著坐在客服中心，觀察客服人員如何處理現(xiàn)場(chǎng)咨詢，或者親自處理呼入電話。
多年來(lái)，首席信息官一直在實(shí)地了解他們的業(yè)務(wù)。但是，根據(jù)美國(guó)國(guó)際數(shù)據(jù)集團(tuán)(IDG)的2019年《首席信息官的現(xiàn)狀》報(bào)告，如今首席信息官們非常重視“搭順風(fēng)車”，因?yàn)樗麄冊(cè)诖蛟鞌?shù)字產(chǎn)??品方面發(fā)揮著越來(lái)越大的作用，這些產(chǎn)品有助于贏得客戶、服務(wù)客戶和留住客戶，并在理想情況下會(huì)帶來(lái)收入。這就意味著要更接近員工以了解他們?nèi)绾螢榭蛻舴?wù)。
RingCentral公司首席信息官特雷弗•舒爾茨(Trevor Schulze)說(shuō)得最好：“現(xiàn)代的首席信息官的工作必須不止于效率，要專注于營(yíng)利增長(zhǎng)、創(chuàng)收、客戶支持和員工生產(chǎn)率。”
在此，首席信息官們與CIO.com平臺(tái)分享了他們“搭順風(fēng)車”的經(jīng)歷，以及充分利用新角色的一些建議。
走進(jìn)客服中心
吉姆·福勒(Jim Fowler)在2018年加入全美互助保險(xiǎn)公司(Nationwide)擔(dān)任首席信息官時(shí)，在上任頭60天中的一部分時(shí)間是在觀察和探討員工、代理人、會(huì)員和供應(yīng)商如何與該保險(xiǎn)公司的數(shù)字產(chǎn)品互動(dòng)。幾乎立即他就想出了解決令人頭疼的低效率問(wèn)題的潛在解決方案。
福勒在一次“搭順風(fēng)車”過(guò)程中進(jìn)入公司的客服中心處理呼入電話時(shí)，他注意到客服人員花了很多時(shí)間在多個(gè)應(yīng)用程序之間來(lái)回切換以處理這些業(yè)務(wù)。這促使福勒開(kāi)發(fā)了一個(gè)自助應(yīng)用程序，使有保險(xiǎn)計(jì)劃的會(huì)員能更容易地獲取信息。
福勒為兩類有不同需求的不同客戶提供服務(wù)：傳統(tǒng)會(huì)員，即已購(gòu)買財(cái)產(chǎn)和意外傷害保險(xiǎn)的客戶;以及向消費(fèi)者出售“全美互助保險(xiǎn)公司”產(chǎn)品的經(jīng)紀(jì)人。會(huì)員們不需要與某人交談以支付賬單，但幾乎可以肯定的是，如果遭遇損失時(shí)，他們希望與某人進(jìn)行交談。同時(shí)，經(jīng)紀(jì)人需要流暢的解決方案，以使他們更容易出售保險(xiǎn)產(chǎn)品。但是福勒說(shuō)，在“重要時(shí)刻”會(huì)員和經(jīng)紀(jì)人都需要一些技術(shù)型產(chǎn)品。
提示：使用自己的產(chǎn)品。盡可能成為你公司產(chǎn)品的客戶，這可以幫助你了解如何為客戶提供服務(wù)。一年前加入“全美互助保險(xiǎn)公司”后不久，福勒向公司購(gòu)買了房屋、汽車和人壽保險(xiǎn)，他說(shuō)這使他了解到一些效率低下的問(wèn)題。例如，當(dāng)增加購(gòu)買第二或第三種保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，福勒必須多次重新輸入相同的數(shù)據(jù)。隨后，他通過(guò)自動(dòng)填充功能消除了這種冗余操作。
從辦公室到鹽池
“搭順風(fēng)車”可以將首席信息官帶到一些有趣的地方。在帕特里克·湯普森(Patrick Thompson)擔(dān)任阿爾伯馬爾公司(Albemarle)首席信息官時(shí)，他參觀了鹽池和制造工廠，以了解這家特種化學(xué)公司如何提取和加工在電池、鋁制棒球棒和其他產(chǎn)品中使用的鋰。阿爾伯馬爾公司的鹽池范圍從內(nèi)華達(dá)州到智利和澳大利亞。
湯普森回憶說(shuō)：“第一年，我基本上飛到了每個(gè)工作現(xiàn)場(chǎng)，以了解我們的IT組織，以及了解公司想從IT部門獲得什么”。他說(shuō)，這些旅行使“我對(duì)IT部門的運(yùn)行情況有了更好的認(rèn)識(shí)，”同時(shí)又補(bǔ)充道，他曾前往美國(guó)、歐洲、亞洲和澳大利亞的46個(gè)工作現(xiàn)場(chǎng)。
湯普森已進(jìn)入為期五年的技術(shù)轉(zhuǎn)型工作的第三年，該轉(zhuǎn)型工作涵蓋基礎(chǔ)架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)、安全性和ERP系統(tǒng)，以及新的協(xié)作和通信工具。他還對(duì)制造過(guò)程進(jìn)行了數(shù)字化，使用傳感器和分析技術(shù)來(lái)跟蹤阿爾伯馬爾公司設(shè)備(包括泵、閥門和容器)的性能。湯普森說(shuō)，理想情況下，他想達(dá)到一個(gè)狀態(tài)，即傳感器和軟件可以在機(jī)器停機(jī)之前預(yù)測(cè)故障，并自動(dòng)訂購(gòu)替換零件。
提示：提出問(wèn)題，必要時(shí)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查。湯普森分發(fā)了一份調(diào)查問(wèn)卷，要求員工列出那些工作做得好和哪些做得差，他說(shuō)這讓他可以了解更多信息，做出戰(zhàn)略決策。“根據(jù)我的觀察和那些調(diào)查，我收集了很多信息。”
270天所形成的觀點(diǎn)
RingCentral公司的舒爾茨沒(méi)去過(guò)鹽池，但他仍然從大量信息中收集到一些內(nèi)容，這些信息來(lái)自與多個(gè)業(yè)務(wù)部門合作所了解到的他們的痛點(diǎn)。在SaaS業(yè)務(wù)中，上市時(shí)間至關(guān)重要，舒爾茨看到了利用數(shù)據(jù)的機(jī)遇，他通過(guò)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間提供正確的信息來(lái)提高員工的生產(chǎn)率。
他說(shuō)，更廣泛地講，RingCentral公司看到了在利用人工智能(AI)和機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)來(lái)塑造下一個(gè)視頻協(xié)作時(shí)代方面的巨大潛力。例如，在某人進(jìn)入會(huì)議室，并將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到該新與會(huì)者身上時(shí)，算法就可以讓軟件能夠?qū)υ撊诉M(jìn)行“識(shí)別”。 舒爾茨說(shuō)，在一家云原生公司工作的好處是，“我們今天所處的位置就是許多人努力奮斗的方向——利用數(shù)字資產(chǎn)推動(dòng)增長(zhǎng)。”
提示：快速學(xué)習(xí)。工作取得成功的真正訣竅是獲取包括事實(shí)和觀點(diǎn)在內(nèi)的信息，然后進(jìn)行綜合，并交流該變革議程的內(nèi)容。舒爾茨說(shuō)，“首席信息官們很難持有這種跨職能部門的觀點(diǎn)，并將其綜合起來(lái)，整合到某種可消費(fèi)的東西中。從信息輸入到輸出，你不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何東西。”
零售業(yè)中的“搭順風(fēng)車”
在電子商務(wù)零售商Zulily，參與打造數(shù)字產(chǎn)品的每個(gè)人(從工程師、質(zhì)量保證人員到產(chǎn)品經(jīng)理)都要去運(yùn)營(yíng)中心“在流水線上工作”，挑選產(chǎn)品和為服裝打包裝，該公司的首席信息官盧克•弗里昂(Luke Friang)說(shuō)道，他會(huì)努力每年前往所有的辦公地點(diǎn)(包括在中國(guó)深圳)一次。
同樣的利益相關(guān)者也會(huì)前往Zulily公司的各個(gè)辦公地點(diǎn)，以了解員工如何使用他們?cè)诿艚?ldquo;團(tuán)隊(duì)”模式中開(kāi)發(fā)的軟件。他們還會(huì)加入以客戶為導(dǎo)向的團(tuán)隊(duì)，以了解人們?nèi)绾蜗M(fèi)他們的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品是通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)算法來(lái)提供高度的個(gè)性化服務(wù)。弗里昂說(shuō)，這對(duì)于明確Zulily公司網(wǎng)站或移動(dòng)應(yīng)用程序的新功能是否有效特別有用。評(píng)估每個(gè)人如何使用軟件，這有助于掌握流程中的問(wèn)題。
提示：在規(guī)劃開(kāi)發(fā)軟件時(shí)，與主要利益相關(guān)者坐下來(lái)討論。“最好的產(chǎn)品路線圖來(lái)自與利益相關(guān)者的交流，”弗里昂說(shuō)。“我們沒(méi)有別的辦法。”
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