IT部門(mén)左右為難，一邊要提升業(yè)務(wù)成果，一邊要管理成本，因此首席信息官們必須衡量員工的工作效率，這比以往任何時(shí)候都更為重要。那么Bob和Jill如何在向業(yè)務(wù)交付某產(chǎn)品的同時(shí)在價(jià)值流中發(fā)揮作用呢?

 

還有一點(diǎn)結(jié)外生支的小問(wèn)題：首席信息官長(zhǎng)期以來(lái)缺乏有效的機(jī)制來(lái)做到這一點(diǎn)。在這樣一個(gè)技術(shù)枝繁葉茂的數(shù)字時(shí)代，我們可以通過(guò)智能手機(jī)來(lái)呼叫網(wǎng)約車(chē)，控制燈光并提交費(fèi)用報(bào)告，大多數(shù)首席信息官無(wú)法準(zhǔn)確衡量員工的生產(chǎn)力和貢獻(xiàn)值。

 

雖然許多IT領(lǐng)導(dǎo)者正在通過(guò)自己動(dòng)手(DIY)的方法應(yīng)對(duì)這一數(shù)據(jù)缺口，但初創(chuàng)公司正在打造所謂的“勞動(dòng)力分析”工具，以幫忙緩解這一問(wèn)題。

 

 

不妨這樣想一想：IT領(lǐng)導(dǎo)者可以根據(jù)這一做法所產(chǎn)生的價(jià)值來(lái)計(jì)算運(yùn)行每個(gè)服務(wù)器或存儲(chǔ)陣列的成本。但是，有些IT領(lǐng)導(dǎo)者熱切希望分析員工的績(jī)效，員工就像服務(wù)器一樣，可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求對(duì)其進(jìn)行調(diào)整，重新配置或重新部署。

 

泰森食品(Tyson Foods)的首席技術(shù)官Scott Spradley一直致力于將工作績(jī)效與每位員工的成本進(jìn)行基準(zhǔn)比較，因?yàn)樵撾u肉加工巨頭的每個(gè)職務(wù)都發(fā)揮著不同的作用。例如，數(shù)據(jù)科學(xué)家和軟件工程師的價(jià)值比各不相同。Spradley說(shuō)：“這是為了對(duì)勞動(dòng)力鏈中的所有人采取價(jià)值分類(lèi)的方法。”

 

迄今為止，量化勞動(dòng)力的方法一直是傳統(tǒng)的做法。諸多企業(yè)不惜重金聘請(qǐng)麥肯錫，貝恩和其它大牌咨詢公司來(lái)評(píng)估員工績(jī)效。它們讓專業(yè)顧問(wèn)來(lái)充當(dāng)影子員工，在長(zhǎng)達(dá)數(shù)周或數(shù)月的時(shí)間里，這些顧問(wèn)做筆記，撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告，提出建議并繼續(xù)接下一個(gè)活兒。

 

但是這種方法的價(jià)值已經(jīng)受到質(zhì)疑，因?yàn)閿?shù)字技術(shù)已經(jīng)顛覆了所有的商業(yè)領(lǐng)域。僅僅兌現(xiàn)凈推值得分目標(biāo)或向內(nèi)看以搗弄員工滿意度指標(biāo)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。

 

簡(jiǎn)單地說(shuō)，工作的本質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了變化。十年前，公司在“瀑布式”周期中創(chuàng)建軟件，花18到24個(gè)月的時(shí)間來(lái)交付能夠滿足企業(yè)需求的產(chǎn)品。如今，各大公司紛紛部署“敏捷”團(tuán)隊(duì)，在為期一到兩周的沖刺中創(chuàng)建軟件。孤立的IT和業(yè)務(wù)部門(mén)已經(jīng)對(duì)跨職能團(tuán)隊(duì)做出了讓步，其結(jié)果就是軟件程序員、UX設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品經(jīng)理和業(yè)務(wù)分析師可以在同一個(gè)場(chǎng)所共事。由于效率和人員的因素交叉影響，即使是最精明的顧問(wèn)也會(huì)感到困惑。

 

首席信息官需要新的工具來(lái)衡量運(yùn)營(yíng)流程中的產(chǎn)出，甚至來(lái)衡量任務(wù)等級(jí)。Gartner的分析師Bill Swanton說(shuō)：“與其說(shuō)我們能夠開(kāi)展多少工作，不如說(shuō)我們需要一種迥然不同的管理方式”。“勞動(dòng)力分析”這個(gè)詞足以說(shuō)明問(wèn)題。

 

 

許多首席信息官正在采用自己動(dòng)手的分析方法。

 

Julia Davis在擔(dān)任美國(guó)家庭人壽保險(xiǎn)公司(Aflac)的首席信息官期間創(chuàng)建了衡量生產(chǎn)率的基準(zhǔn)指標(biāo)，例如每個(gè)全職員工每月所完成的任務(wù)。這些任務(wù)包括服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求(如修復(fù)打印機(jī))，代碼更改等。當(dāng)Davis進(jìn)一步分析應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)時(shí)，她很難在敏捷性上對(duì)單個(gè)人進(jìn)行衡量。然而，由于始終秉持自下而上管理方法，美國(guó)家庭人壽保險(xiǎn)公司的“自我監(jiān)管”敏捷團(tuán)隊(duì)使計(jì)劃和團(tuán)隊(duì)成員步入了正軌，于2018年從該公司退休的Davis如是說(shuō)。

 

德美利證券(TD Ameritrade)的首席信息官Vijay Sankaran表示，在過(guò)去兩年中，德美利證券使用了一種名為Go Live的內(nèi)部方法和工具，它可以衡量敏捷團(tuán)隊(duì)在特定沖刺中產(chǎn)生的業(yè)務(wù)職能。最初，Go Live衡量了為每個(gè)應(yīng)用程序生成的功能的數(shù)量，但后來(lái)，它可以進(jìn)一步衡量每個(gè)工程師的績(jī)效和生產(chǎn)力，以評(píng)估他們是否隨著時(shí)間的推移而有所改進(jìn)。

 

由于受到這些成果的鼓舞，Sankaran的團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在正在擴(kuò)大Go Live的應(yīng)用范圍，在它遍歷敏捷開(kāi)發(fā)周期時(shí)用它來(lái)衡量應(yīng)用程序的各種等待狀態(tài)。Go Live對(duì)應(yīng)用程序進(jìn)行了細(xì)致的檢驗(yàn)，從概念到故事創(chuàng)建，再到代碼的完成等等，乃至投入生產(chǎn)。由于發(fā)現(xiàn)了改進(jìn)空間，該團(tuán)隊(duì)已經(jīng)創(chuàng)建了一個(gè)目標(biāo)和關(guān)鍵成果(OKR)指標(biāo)，以優(yōu)化從構(gòu)思到生產(chǎn)的管道。

 

Sankaran說(shuō)：“人們要對(duì)許多不同的運(yùn)營(yíng)杠桿進(jìn)行深思;你要使用什么，你如何看待優(yōu)化資源在敏捷團(tuán)隊(duì)中的地位，以及你愿意投入多少。人們必須揭開(kāi)這門(mén)技藝的神秘面紗，但這必須在業(yè)務(wù)方面進(jìn)行重大的文化變革。”

 

為了分析德美利證券如何在總體上使用軟件和硬件，Sankaran還采用了技術(shù)業(yè)務(wù)管理(TBM)，這是一種日趨流行的方法，這種方法可以調(diào)整成本，以管理有業(yè)務(wù)價(jià)值的IT。

 

 

IT部門(mén)歷來(lái)使用電子表格來(lái)執(zhí)行這些分析，但許多人正在拋棄這種方法，轉(zhuǎn)而使用Apptio的技術(shù)業(yè)務(wù)管理分析軟件，后者也開(kāi)始解決審查勞動(dòng)力成本的棘手問(wèn)題。

 

Apptio意識(shí)到，勞動(dòng)力成本占企業(yè)技術(shù)成本結(jié)構(gòu)的50%，它于去年推出了Agile Insights，這是一種衡量?jī)r(jià)值實(shí)現(xiàn)，質(zhì)量成本和勞動(dòng)力利用率的軟件即服務(wù)(SaaS)解決方案。

 

例如，各大公司可以使用該工具分析代碼提交，每個(gè)故事點(diǎn)的成本以及通過(guò)Atlassian的Jira等項(xiàng)目管理應(yīng)用程序中的敏捷沖刺生成的其它指標(biāo)，并根據(jù)其ERP系統(tǒng)中的財(cái)務(wù)狀況對(duì)該工具進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試，Apptio的首席執(zhí)行官Sunny Gupta如是說(shuō)。他說(shuō)：“擺脫各種傳聞并進(jìn)行合理的，量化的決策才是關(guān)鍵所在。”

 

其它初創(chuàng)公司也在加入競(jìng)爭(zhēng)的行列。Fin Analytics正在創(chuàng)建旨在幫企業(yè)更好地了解員工如何完成日常任務(wù)的軟件。該公司的聯(lián)合創(chuàng)始人Sam Lessin如是向本刊表示。由Kleiner Perkins、Accel和CRV支持的公司正在銷(xiāo)售一款Chrome瀏覽器插件，該插件用于記錄員工的鼠標(biāo)動(dòng)作，網(wǎng)站點(diǎn)擊情況和瀏覽行為。它還能跟蹤應(yīng)用程序的使用情況，例如每個(gè)員工在Slack上所花費(fèi)的時(shí)間，或者他們?cè)诨脽羝菔疚母迳匣硕嗌贂r(shí)間。該工具會(huì)錄制視頻和音頻，每時(shí)每刻都在創(chuàng)建過(guò)程目錄。

 

Fin Analytics的軟件會(huì)在統(tǒng)計(jì)儀表盤(pán)中提供此類(lèi)信息并突出顯示各種關(guān)鍵指標(biāo)，管理者可以用這些指標(biāo)來(lái)指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員。

 

Lessin表示，采用流程級(jí)方法來(lái)提高生產(chǎn)力和績(jī)效是分辨大多數(shù)分析的優(yōu)劣的因素，這些分析可以衡量業(yè)務(wù)成果指標(biāo)，例如凈推薦值(NPS)和客戶滿意度(CSAT)得分。Lessin說(shuō)：“還沒(méi)有人對(duì)流程測(cè)量進(jìn)行深入研究，以了解我們正在做的事情如何影響工作”，他補(bǔ)充說(shuō)，如今有數(shù)十名客戶使用Fin Analytics。

 

 

這種將勞動(dòng)力量化的方法給人們帶來(lái)了難題。Harvey Nash的首席數(shù)字技術(shù)官Anna Frazzetto回憶了十年前公司為確定軟件程序員的功效所做的努力。一個(gè)程序員可以寫(xiě)1000行代碼就能編寫(xiě)一個(gè)小工具，而另一個(gè)程序員寫(xiě)200行就能編寫(xiě)同樣的小工具。但如果以200行代碼寫(xiě)成的小工具存在更多的缺陷，那么就談不上高效了。Frazzetto說(shuō)：“根據(jù)我的拙見(jiàn)，他們無(wú)法解決這個(gè)問(wèn)題。”

 

Gartner分析師Swanton表示，對(duì)不同產(chǎn)品的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行比較也很難。由于存在不同的難度等級(jí)，使用一種產(chǎn)品的UX開(kāi)發(fā)人員與另一種產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)人員的評(píng)估方法不盡相同。與開(kāi)發(fā)人工智能算法的人不同，首席信息官幾乎不會(huì)提出這樣的問(wèn)題，“你今天寫(xiě)了多少行代碼?”

 

此外，Swanton表示，試圖衡量員工績(jī)效的首席信息官們很可能冒著這樣的風(fēng)險(xiǎn)，即看起來(lái)像是以一種使協(xié)作受挫的方式來(lái)進(jìn)行賞罰，這簡(jiǎn)直就是在終結(jié)敏捷。

 

Swanton所提出的衡量產(chǎn)出的建議可以追溯到大多數(shù)首席信息官如今極度關(guān)注的事情：根據(jù)每個(gè)產(chǎn)品或敏捷團(tuán)隊(duì)所創(chuàng)造的價(jià)值或業(yè)績(jī)來(lái)衡量它們。該產(chǎn)品是否在業(yè)務(wù)能力方面實(shí)現(xiàn)了可衡量的改進(jìn)?它帶來(lái)了收入還是抑制了成本?Swanton說(shuō)，如果它能做到其中的任何一件事情，那就取得了成果。Swanton說(shuō)：“IT的目標(biāo)是讓業(yè)務(wù)更好地運(yùn)作，這是真正重要的指標(biāo)。”

 

雖然Lessin承認(rèn)，有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人可能會(huì)擔(dān)心，對(duì)過(guò)程改進(jìn)所采用的這種虛擬的，一對(duì)一的方法會(huì)讓員工產(chǎn)生恐懼，但他表示，對(duì)提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的高度重視將贏得懷疑論者的支持并吸引以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向的首席信息官。