Qurate零售集團(tuán)包括七個(gè)品牌，其中包括QVC、HSN、Zully和其他幾個(gè)品牌。該公司是全球最大的視頻商業(yè)公司，是北美地區(qū)十大電子商務(wù)零售商之一，通過(guò)15個(gè)電視網(wǎng)絡(luò)覆蓋3.8億個(gè)家庭，每天播放150多小時(shí)的直播內(nèi)容，員工多達(dá)27000名。而這個(gè)大規(guī)模運(yùn)營(yíng)的核心是客戶，他們對(duì)數(shù)字互動(dòng)的需求達(dá)到了前所未有的水平。

 

這樣規(guī)模和復(fù)雜性的公司如何創(chuàng)建以客戶為中心的文化?對(duì)于首席信息官Karen Etzkorn來(lái)說(shuō)，這完全是關(guān)于人才開(kāi)發(fā)和為技術(shù)投資創(chuàng)建價(jià)值流模型。

 

Karen Etzkorn于2017年12月成為Qurate零售集團(tuán)的首席信息官。她領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)在推動(dòng)長(zhǎng)期增長(zhǎng)、創(chuàng)新和生產(chǎn)力方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用，通過(guò)引進(jìn)一流的技術(shù)解決方案，以充分利用Qurate 零售集團(tuán)全球技術(shù)團(tuán)隊(duì)的綜合資源和人才。

 

Martha Heller是Heller Search Associates公司的首席執(zhí)行官，該公司是一家專門從事所有行業(yè)CIO、CTO、CISO和高級(jí)技術(shù)職務(wù)的IT高管招聘公司。

 

 

Karen Etzkorn：在過(guò)去的一年里，我們制定了一個(gè)全面的技術(shù)戰(zhàn)略，其中有三個(gè)支柱：實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化，加速業(yè)務(wù)發(fā)展，并保護(hù)業(yè)務(wù)。雖然我們的數(shù)字渠道包括網(wǎng)站和應(yīng)用程序，但我們不斷開(kāi)發(fā)新的工作方式，并推動(dòng)我們與團(tuán)隊(duì)成員和客戶的互動(dòng)。

 

Qurate零售集團(tuán)的數(shù)字業(yè)務(wù)部門正在與我們的客戶溝通，并通過(guò)各種分銷渠道有效地將大量受眾聚集在一起。我們正在將數(shù)字體驗(yàn)提升到業(yè)務(wù)的各個(gè)方面，包括產(chǎn)品、采購(gòu)、規(guī)劃和為客戶創(chuàng)造策劃的體驗(yàn)。我們?yōu)榭蛻舴?wù)的歷史悠久，從電視業(yè)務(wù)開(kāi)始，在那里我們掌握了將豐富的視頻內(nèi)容與商業(yè)相結(jié)合的藝術(shù)。如今，我們已經(jīng)擴(kuò)展到在線、應(yīng)用程序、Facebook Live和Messenger、Instagram、Roku、個(gè)性化電子郵件和目錄。我們甚至正在將店內(nèi)體驗(yàn)數(shù)字化。

 

 

Karen Etzkorn：我們正在突破傳統(tǒng)孤島，建立以價(jià)值流為中心的高績(jī)效技術(shù)團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)帶來(lái)實(shí)質(zhì)性利益，包括更快的學(xué)習(xí)、更短的上市時(shí)間、更高的質(zhì)量和生產(chǎn)力。價(jià)值流包括商品推銷、客戶獲取和保留、內(nèi)容和媒體、客戶購(gòu)買和服務(wù)、供應(yīng)鏈和企業(yè)服務(wù)。當(dāng)我們從價(jià)值流層面而不是項(xiàng)目層面來(lái)看待技術(shù)投資時(shí)，我們能夠?qū)⑼顿Y與改善客戶體驗(yàn)更緊密地聯(lián)系起來(lái)，并將在這個(gè)價(jià)值流中投入更多的團(tuán)隊(duì)，我們確保技術(shù)投資的價(jià)值回報(bào)最高。

 

 

1.業(yè)務(wù)參與：精簡(jiǎn)一致的業(yè)務(wù)參與方式。

 

2.度量標(biāo)準(zhǔn)：建立、衡量、優(yōu)化業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)和技術(shù)債務(wù)指標(biāo)。

 

3.成本透明度：實(shí)現(xiàn)所有成本的更好可見(jiàn)性和管理，而不僅僅是增量組合成本。

 

4.優(yōu)化資金：在價(jià)值流水平建立基于能力的融資模型，可以通過(guò)指標(biāo)進(jìn)行管理。

 

5.交付靈活性：提高吞吐量，并縮短交付周期，以便在數(shù)周而非數(shù)月內(nèi)交付新技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)。

 

 

Karen Etzkorn：在我們制定戰(zhàn)略的過(guò)程中，我們建立了人才差異化五個(gè)因素來(lái)執(zhí)行該戰(zhàn)略：卓越工程、集體主義、客戶倡導(dǎo)、好奇心、勇氣。通過(guò)這些方法，我們已經(jīng)確定了在整個(gè)組織中以多種方式培養(yǎng)的特定特征。

 

我們正在利用文化黑客來(lái)幫助推動(dòng)變革。Gartner公司分析師Mary Mesaglio認(rèn)為，“文化黑客”是一個(gè)很小的改變，它利用了一個(gè)文化容易發(fā)生變化的領(lǐng)域。黑客是一種微小的、情緒化的、即時(shí)的變化，但具有很大的影響。”

 

例如，我們最近推出了一種低成本、有機(jī)的方式與我們更廣泛的IT組織進(jìn)行溝通，以便更深入地將團(tuán)隊(duì)成員與領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)聯(lián)系起來(lái)。我們稱之為“無(wú)劇本的領(lǐng)導(dǎo)者”。我們的領(lǐng)導(dǎo)者以“自拍”的方式錄制自己的視頻，談?wù)摫局芄ぷ鞯木蕛?nèi)容、讓他們熬夜工作的原因、他們的關(guān)鍵優(yōu)先事項(xiàng)是什么，或者他們對(duì)未來(lái)一周工作的想法，然后與全球IT組織分享視頻。

 

我們還花費(fèi)大量時(shí)間在內(nèi)部和外部溝通技術(shù)愿景和戰(zhàn)略，以幫助我們吸引和培養(yǎng)新的人才。我們正在推動(dòng)整個(gè)IT組織的敏捷實(shí)踐，以便創(chuàng)建一個(gè)靈活、自給自足、跨職能的團(tuán)隊(duì)。我們鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)探索可能性并支持新的想法。

 

為此，我們?cè)O(shè)立了一個(gè)“現(xiàn)場(chǎng)火花”獎(jiǎng)，以鼓勵(lì)與眾不同的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)成員。例如，如果團(tuán)隊(duì)成員管理項(xiàng)目的方式清楚地表明他們正在考慮我們更廣泛的組織目標(biāo)，那么他們可能會(huì)因?yàn)檎故玖宋覀兊?ldquo;集體主義”差異而感到榮幸。

 

我們?cè)绞羌訌?qiáng)文化和人才抱負(fù)，通過(guò)展示我們的與眾不同之處或執(zhí)行文化黑客，我們的人才和團(tuán)隊(duì)就越會(huì)得到發(fā)展。

 

 

Karen Etzkorn：現(xiàn)在是尋求建議或?qū)で髱椭淖罴褧r(shí)機(jī)。當(dāng)我加入Qurate零售集團(tuán)時(shí)，我意識(shí)到需要幫助制定企業(yè)戰(zhàn)略。我們利用外部專家為我們提供了一條極好的道路。

 

利用社交機(jī)會(huì)。我是美國(guó)零售聯(lián)合會(huì)(NRF)CIO理事會(huì)的成員，還加入了Gartner公司的研究委員會(huì)，在那里我定期向我的同行學(xué)習(xí)。我還加入了Tech T200一個(gè)由全球女性首席信息官組成的非正式網(wǎng)絡(luò)。每天我們都分享秘訣，從彼此的成功中相互學(xué)習(xí)。

 

接受恐懼。將自己置于不舒服的環(huán)境中是成長(zhǎng)過(guò)程的一部分，也是最有可能克服恐懼并茁壯成長(zhǎng)的地方。

 

 

Karen Etzkorn：在我的職業(yè)生涯中最具挑戰(zhàn)性的時(shí)刻往往是最有價(jià)值的。如果提供的機(jī)會(huì)并不具有挑戰(zhàn)性，那可能不是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。