2017年春季，Scott Strickland在接受溫德姆酒店集團的CIO職位面試時，執行委員會的重點是標準化其20個品牌(包括Ramada， Super 8， Days Inn， 以及Howard Johnsons)的流程和技術，這些品牌一直相當自主地運營著。
因此，Strickland接受了這份工作，在最初的九個月里，他圍繞著標準化整個公司的五個平臺來開始了他的征程:中央預訂、物業管理、服務和銷售、數字營銷和數據倉庫。由于該酒店集團幾乎每天都會新開兩家酒店，所以新的架構必須提供可伸縮性和靈活性，以支持這種積極的增長。
團隊剛完成標準化工作，就得知溫德姆酒店集團的母公司溫德姆環球酒店集團將20個酒店品牌拆分為了一家新公司--溫德姆酒店及度假村集團(Wyndham Hotels & Resorts)。這意味著Strickland的工作突然變得更大了。他的團隊將不再是企業共享服務的客戶，但它將建立一個新的基礎設施來支持獨立的業務。
那時候，新公司溫德姆酒店及度假村集團還收購了另一家大型酒店品牌La Quinta。La Quinta的收購成為了對這五大平臺能否迅速有效地進行新的大規模收購的第一個考驗。Strickland很高興看到收購能夠順利進行，并使公司實現了超過6000萬美元的協同效應。
在所有這些變化和活動的之后，Strickland和他的團隊現在將專注于公司的數字化未來。
Martha Heller:“數字化”對溫德姆酒店及度假村來說意味著什么?
Scott Strickland:我們的重點是數字化那些采用手工的、笨拙的或依賴于人的業務流程。每次我們想要自動化業務流程時，我都會問，“這個解決方案是否適合我們的平臺?”
例如，當我們新開一家酒店時，需要有很多人在項目中輸入大量數據:有設施清單，距機場的距離和物業的圖片，這些都需要被輸入到電子表格中，并在每個人之間傳送。
當我們決定將這個過程數字化時，我們最初考慮的是開發機器人來將信息加載到系統中。但后來我們決定先看看我們的標準化平臺。我們的平臺能將這一過程數字化嗎?如果我們在Salesforce中創建一個門戶，項目人員可以在其中輸入從第一天開始的相關數據，那又會怎么樣?
這就是我們所做的，它把每個物業的總工作量從48小時減少到了18小時。
另一個例子是定價。酒店通常需要聘請一名收入經理，他會負責觀察一組酒店，并根據入住率調整價格。我們觀察了這個過程，然后想，“如果我們把一個人和一個機器人配對，讓這個人做出更有價值的調整，會怎么樣?”因此，我們開發了能夠使用一組業務角色來監視需求并進行費率調整的機器人，將流程實現了數字化。這些機器人運行在我們的數字平臺上，并且可以跨功能運行--可以根據需要運行在物業管理、中央預訂甚至是數據倉庫中。
現在，收入管理人員可以從這項工作中抽身，花更多的時間來分析市場了。Taylor Swift的演唱會什么時候到?春季會議季是什么樣的?我們通過使用我們的標準化平臺而不是投資于另一種技術來提高每個人的價值。
你正在培養的數字化思維模式是什么?
在溫德姆，我們有三種客戶:客人、特許經營商和我們的內部團隊成員。數字化的思維模式意味著需要用最簡單的技術來觀察每一種客戶類型，并在他們喜歡的渠道上為他們提供服務。
對于客戶來說，我們已經在我們的移動應用程序上進行了大量投資。兩年前，我們還沒有手機應用。現在，我們不僅有了一個應用程序，還允許客戶管理他們的忠誠度點和贖回。這對許多公司來說都是顯而易見的，但對我們來說，這只是一個新的創新。
現在我們已經在移動領域打下了基礎，接下來我們將把重點放在數字世界與物理世界的交匯處。我們正在開發一種功能，允許回頭客開車來到酒店，一旦他們進入我們的網絡，他們就會自動登記入住，并收到一個活動的移動密鑰。
我們的加盟商一直在招聘新的前臺代理，這些新員工需要接受培訓，并學習如何使用物業管理系統來為客人辦理入住手續。對于這個平臺，我們已經實現了“Leo”，這是一個輔助培訓設備，可以指導代理完成這個過程。該設備已將34%的培訓電話從我們的呼叫中心轉移了出去。
對于我們的內部團隊成員，我們也將提供一種功能，允許使用者向票務系統發送電子郵件，而不是登錄。類似的，這看起來也像是賭桌上的賭注，但它正在降低用戶的挫敗感，提高生產率。
為了支持這項創新，您在架構上做了哪些更改?
在過去，我們的總體架構會受到每個平臺架構的限制。但是，由于我們正在標準化的大多數平臺都是基于SaaS(軟件即服務)的，所以我們正在轉向微服務的體系結構。此外，我們的大多數平臺都有相應的應用程序商店，所以我們也正在利用這些生態系統。
我們還遷移了自己的數據中心，并將這些服務遷移到了云上。我們已經將所有內容都放到了云中的操作系統當中，因為我們不想涉足數據中心業務。
對于想要需要推動這一級別變革的CIO，您有什么建議?
關注于優先級、重點和溝通。如果你不這樣做，你就會變得不知所措，你團隊中的其他人也一樣。計劃你接下來90天要做什么，溝通你的交付日期，然后執行。然后專注于接下來的90天。一旦你進入這種節奏，成功就會接踵而來。
以個人電腦為例。當我加入公司的時候，我們沒有一個大的個人電腦預算，高級管理層也從來沒有看到增加預算的需要。因此，我報告了舊電腦的支持成本和人才保留風險。(當一位新員工收到一臺二手筆記本電腦時，她有時會質疑自己加入公司的決定。)財務批準了預算，并且承諾了更新日期。這樣當我們進行更新時，每個人都會知道他們的新技術將何時到來。
對于那些公司正在轉型的CEO們，您有什么建議?
CEO會關注財務，關注資產負債表和息稅前利潤。但CEO們是時候學習一門新語言了;他們需要學習云計算、API和商業智能。去年溫德姆酒店及度假村集團上市時，我們的CEO談到了我們的三大支柱--營銷，質量和技術。CEO們需要做的不僅僅是投資于技術;他們還需要傳達技術對他們公司愿景的重要性。
關于Scott Strickland
Scott Strickland是溫德姆酒店及度假村集團的CIO。在從溫德姆國際酒店集團分拆出來之前，他便是溫德姆酒店集團的CIO，負責加強和實施技術戰略，建設IT組織的實力，并通過確保與戰略業務方向保持一致，領導著日常執行工作。在加入溫德姆之前，Strickland是D+M集團的CIO;日產北美信息技術的執行董事。在他職業生涯的早期，他曾擔任Stanley Black & Decker的CIO和信息服務副總裁。他擁有三一大學理學學士學位。
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