攜程旅行網在江蘇南通建立起亞洲最大的呼叫中心，平時每天有3000人24小時不間斷地通過電話為用戶提供服務，每天接入的電話量超過20萬通。而到了春運，每天超過7000人同時上班，為回家的人服務。
1月16日，攜程旅行網邀請部分媒體，走訪這座占地8萬平方米的大樓，揭秘被譽為全球最大旅游業呼叫中心的攜程服務聯絡中心。本報記者是重慶第一家走訪這個中心的媒體記者。這座大樓擁有超過1.2萬個坐席，可為旅客提供酒店預訂、機票預訂、旅游度假預訂、商旅預訂、客戶服務等方面的服務。
電腦自動分配客戶問題
“喂，您好，這里是攜程，請問我有什么可以幫到您的嗎?”在攜程服務聯絡中心，一排排電腦桌前面，坐著一名接線員工，頭戴耳機，聚精會神的盯著電腦屏幕，給客戶解決問題。
攜程呼叫中心負責人告訴記者，每個坐席都是電腦自動分配，一名坐席解決了一個客戶的問題，掛斷電話不會超過5秒，下一個電話又會被分配進來。
記者看到每個坐席辦公桌上都放了一壺水，但工作四五個小時，一壺水還會剩一大半，“我們每次都不能喝過多的水，水喝多了會上洗手間，耽誤客戶的時間。”
人均每天要說出6萬字
1月16日中午，一通電話結束，匆匆吃完午飯，呂志霞又立馬去解答旅客的問題，這就是日常工作的真實寫照。
“我們一個員工平時每天接五六十個電話，而到了春運，我們的工作量將翻倍，要接上百通電話，坐班10多個小時。”呂志霞說，不能小看一個電話，有可能一個電話背后就是一家人的出行問題，解決好了，就是解決幾個甚至十幾個人的問題。
春運開始后，這個中心有7000多名攜程員工開啟春運模式，為旅客提供24小時不間斷服務，讓他們的回家之路更順暢。
春運期間，攜程呼叫中心平均每天服務超過20萬人次，像呂志霞這樣每天接100多個電話的客服并不在少數。其中，遇到春運突發情況時，有許多客服連續工作了近16個小時。
通過統計數據，呂志霞們每天說的話記錄下來，多達8萬字，其他客服則為6萬字左右，相當于每天寫了一部中篇小說。同時，由于需要記錄旅客反映的問題、查詢訂單等，每位客服日均打字數量為1.5萬字以上。
永川建有一個呼叫中心
在南通呼叫中心的員工普遍年齡都在22歲上下，在工作幾年后，不少人會應家人的要求，回家結婚或侍奉父母。最終，攜程決定在呼叫中心員工家鄉比較集中的幾個地區開設更多的呼叫中心，讓優秀人才在工作之余可以兼顧家庭與生活，這一舉措得到了員工們的一致肯定。
攜程數據顯示，目前，攜程已在包括河南信陽、湖北赤壁、山東威海、江蘇如皋、上海、重慶永川等地均設立了呼叫中心。
■釋疑
智能化程度越來越高
為何還要建呼叫中心?
現在APP、線上訂票越來越多，智能化程度越來越高，攜程為何還要花費大量人力成本，建亞洲最大呼叫中心?
攜程呼叫中心負責人介紹，雖然現在APP、手機等網絡很發達，各種軟件智能化程度也很高，旅客在網上可以查到每趟火車票的價格、每班航班的機票、每個酒店的價格，但是他們在訂票后有可能遇到各種各樣的困難和問題，APP、手機都是不能解決的，只能由人工來解決，為了服務好每位旅客，花再大的錢都是值得的。
京公網安備 11010502049343號