經過兩天半的嚴格評審和全面評估，1月17日，杭州市12345市長公開電話（統一政務咨詢投訴舉報平臺）順利通過CC-CMM標準應用級L1認證。這標志著杭州市12345市長公開電話邁進了亞洲一流呼叫中心行列，將向亞洲最佳呼叫中心發起沖刺。
CC-CMM即客戶中心能力成熟度模型，是由客戶世界機構發起，聯合復旦大學等機構共同研究、創建呼叫中心的國際化標準，并發布實施。目前，CC-CMM服務的企業已經接近160家，包括銀聯、建行、浙江移動、浙江電信等，涵蓋各行各業。
杭州市12345熱線運營中心副經理趙宜告訴錢報記者，杭州市12345市長公開電話話務員隊伍，從去年初的50人增加到目前的300多人，規模的擴大要求運營管理模式必須提升。
去年7月，杭州市12345市長公開電話啟動熱線服務標準化項目。經過半年多的建設，平臺的現場管理、流程體系、質量管理體系、績效管理體系等方面均得到了明顯提高，經評估團隊評審，已達到CC-CMM應用級標準。
據CC-CMM國際標準組織執行理事葛舜卿介紹，這意味著杭州12345市長公開電話已躋身國內最好的呼叫中心行列。去年11月和12月，杭州12345的接話市民滿意度均達到95%以上。
杭州市12345市長公開電話暨統一政務咨詢投訴舉報平臺作為浙江省內規模最大的政府服務熱線，目前已整合全市55條非緊急政務熱線，基本實現了群眾訴求“一號受理”，并設立“最多跑一次”專席。2017年，杭州市12345市長公開電話共受理群眾來電320萬通。
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