呼叫中心產業概述
呼叫中心指受企事業單位委托，利用與公用電話網或因特網連接的呼叫中心系統和數據庫技術，經過信息采集、加工、存儲等建立信息庫，通過固定網、移動網或因特網等公眾通信網絡向用戶提供有關該企事業單位的業務咨詢、信息咨詢和數據查詢等服務。
按照呼叫中心產品提供方式分類，呼叫中心可分為自建型呼叫中心、租用型呼叫中心等。其中，自建型呼叫中心是使用者投資建設的自有呼叫中心；租用型呼叫中心，又稱云服務模式呼叫中心是指使用者租用第三方建設的呼叫中心云系統及相關服務，其又分為公有云服務和私有云服務，前者是一個或多個使用者共享同一個呼叫中心云系統，后者則是一個使用者獨享一個呼叫中心云系統。
按照呼叫中心通信平臺技術分類，呼叫中心可分為基于計算機板卡的呼叫中心、基于交換機的呼叫中心以及基于IP技術的軟、硬件一體化呼叫中心。
按照呼叫業務分類，呼叫中心還可分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。
圖表1：呼叫中心分類
資料來源：前瞻產業研究院整理
早在二十世紀80年代，歐美等國的電信企業、航空公司、商業銀行等為了與用戶建立密切的聯系，通過計算機支持，利用電話作為與用戶交互聯系的媒體，設立了“電話中心”，即早期的呼叫中心。發展至今，呼叫中心從技術和設備角度可分為以下幾代：
圖表2：呼叫中心演變歷史
資料來源：前瞻產業研究院整理
呼叫中心產業鏈分析
呼叫中心上游行業主要包括了平臺提供商和軟件提供商，軟件和硬件產品的制造生產均為IT行業充分競爭的結果，國外公司有美國Avaya公司、日本大宇宙（Transcosmos）株式會社、法國Teleperformance公司等，國內廠商有華為、中興等。呼叫中心下游行業包括國民經濟的各行各業。
圖表3：呼叫中心產業鏈
資料來源：前瞻產業研究院整理
中國呼叫中心產業市場現狀
目前，呼叫中心在各行業不同規模企業中有著廣泛應用。呼叫中心的主要應用行業有：電信/金融（包括銀行、保險、證券及基金）、政府及公共事業（包括工商、稅務、城建、勞動保障、市長熱線、社區服務、應急系統及電力、自來水和天然氣等）、制造業（包括汽車、家電等）、零售和物流（包括郵政）、IT及電子商務（包括電視購物、互聯網、商旅等）、外包以及其他（包括煙草、石化、傳媒、醫療衛生、調查統計等）。
圖表4：中國呼叫中心產業應用結構（按投資額）（單位：%）
資料來源：前瞻產業研究院整理
呼叫中心的目標市場最初集中在電信、金融、政府及公用事業等大型企業或用戶集中的行業，隨著各個行業服務水平的提升、品牌管理的加強以及營銷體系的完善，包括速遞物流、電子商務、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實業制造、醫藥健康、政府及公共事業等眾多行業對呼叫中心的需求越來越大。同時，隨著其服務模式靈活性的提高，中小企業也有更強意愿利用呼叫中心提高服務質量。2011年以來,中國呼叫中心產業累計投資規模逐年增長。截至2016年底，中國呼叫中心產業累計投資規模已達1557億元。
圖表5：2011-2017年中國呼叫中心產業累計投資規模（單位：億元）
資料來源：前瞻產業研究院整理
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除傳統行業以外，保險、速遞物流、電子商務、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實業制造、醫藥健康、政府及公共事業等現代服務業為進一步了解用戶需求，提高服務質量和客戶滿意度，對呼叫中心的需求增長較快。未來，傳統行業及新興行業客戶對呼叫中心的需求將會越來越多，要求也會越來越高。
以上數據及分析均來自于前瞻產業研究院《2018-2023年中國呼叫中心產業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告
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