走過2014我們可以看到，“移動互聯(lián)網(wǎng)”和“大數(shù)據(jù)”成為最熱的詞匯，大刀闊斧地改變著人們的生活。中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心2月3日發(fā)布了一份報告，截至2014年12月，中國網(wǎng)民的規(guī)模達6.49億，其中手機網(wǎng)民規(guī)模達到5.57億。在移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時代，呼叫中心也在面臨前所未有的沖擊，在這種變革的浪潮下，2015年結合云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的呼叫中心將呈現(xiàn)哪些趨勢呢？
趨勢一：呼叫中心成為大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)重要一環(huán)
今年兩會，國務院總理李克強在政府工作報告中指出，制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，推動移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結合。在國家政策引領下，各地也紛紛加速大數(shù)據(jù)應用落地，全國約有20多個省市提出了大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的指導意見和規(guī)劃。
被評為最適合投資數(shù)據(jù)中心的城市的貴陽，2015年將繼續(xù)發(fā)展大數(shù)據(jù)和呼叫中心，市委書記陳剛表示，在大數(shù)據(jù)時代抓呼叫中心建設，對于帶動數(shù)據(jù)中心發(fā)展，帶動產(chǎn)業(yè)向高端方向提升，具有非常現(xiàn)實的意義。貴陽市呼叫中心產(chǎn)業(yè)在去年底已達到2.2萬坐席，獲得阿里巴巴、亞馬遜、百度、京東等大型企業(yè)的青睞。2014年入駐貴陽的云呼叫中心領導企業(yè)訊鳥軟件先后簽下招商銀行、太升國際和CC英語等當?shù)囟嗉抑髽I(yè)，數(shù)百人的呼叫中心外包基地也已建設完成投入使用。
趨勢二：呼叫中心？NO，聯(lián)絡中心
雖然聯(lián)絡總量持續(xù)增長，但非語音聯(lián)絡占比越來越大，網(wǎng)民的行為習慣已從以往的直接打電話聯(lián)系服務到現(xiàn)在的SNS、社交媒體等多渠道接觸。插上云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)翅膀的呼叫中心，已經(jīng)不再局限于提供傳統(tǒng)意義上的客服熱線或者電銷中心，成為聯(lián)絡中心。新時代的聯(lián)絡中心，將重點利用社交紅利、多渠道以增加用戶接觸和改善溝通，利用云計算來有效布局利用資源，利用大數(shù)據(jù)來精準地找到客戶、促成交易、并維護和加強關系，成為企業(yè)商業(yè)決策的重要組成部分。
趨勢三：呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)邊界模糊化
BAT以及谷歌等多家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)紛紛涉足通信領域，進入虛擬運營商行列，傳統(tǒng)運營商的天然優(yōu)勢已逐漸被減弱被顛覆。百度與多家呼叫中心廠商合作跨界推出“離線寶”和BGCC通信組件，將百度搜索引擎優(yōu)勢與呼叫中心技術服務優(yōu)勢相融合，幫助企業(yè)提升營銷效果。
一些有遠見的傳統(tǒng)通信和呼叫中心廠商也開始嘗試互聯(lián)網(wǎng)化，充分利用互聯(lián)網(wǎng)思維和自身IT及通信資源，統(tǒng)一客戶視圖，優(yōu)化業(yè)務效果。云呼叫中心第一品牌訊鳥軟件就在日前推出了基于云計算和大數(shù)據(jù)的多租戶的服務聚合平臺——服務方舟，提供微門戶、020商城、接待寶、易名片、呼叫中心等多種服務組件和應用，支撐企業(yè)在移動互聯(lián)網(wǎng)時代持續(xù)穩(wěn)定運營。
趨勢四：呼叫中心的行業(yè)化、平臺化發(fā)展成熱潮
目前國內電商平臺以及垂直平臺已經(jīng)進入精細化運營管理階段，對商家的電話服務進行統(tǒng)一管理成為當務之急。2014年年底阿里巴巴與訊鳥軟件聯(lián)合推出“阿聆”商家一站式服務云平臺，將旺旺、云呼叫中心和賣家工作平臺深度整合，以期提高服務品質，減少顧客糾紛。很多020、醫(yī)療服務、制造、旅游等垂直平臺也紛紛效仿，通過云計算的模式將分布在全國各地的商家呼入呼出統(tǒng)一管理起來，通過數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)運營提升平臺競爭力。
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