互聯(lián)網(wǎng)時代倒逼我們更新觀念，運用互聯(lián)網(wǎng)思維模式創(chuàng)新服務(wù)營銷。組建于2008年的湖北廣電網(wǎng)絡(luò)武漢公司呼叫中心經(jīng)歷著由小到大，由人工熱線電話到交互式自動語音應(yīng)答的轉(zhuǎn)變；而廣電網(wǎng)絡(luò)也實現(xiàn)了由模擬到數(shù)字的轉(zhuǎn)換，在今天更是朝著高帶寬、智能化邁進。毫無疑問，大數(shù)據(jù)、云技術(shù)的迅速發(fā)展，以及廣電網(wǎng)絡(luò)的寬帶化、DVB+OTT的不斷演進，作為全業(yè)務(wù)支撐的寬帶必將成為廣電網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，大數(shù)據(jù)的興起為公司提供了廣闊的發(fā)展空間，隨著呼叫中心平臺從硬件到軟件的全面升級，技術(shù)平臺的智能化躍進，家庭網(wǎng)關(guān)的日益普及，都為湖北廣電網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營發(fā)展注入活力，為全新的全省呼叫中心營銷服務(wù)提供了保障。
1、呼叫中心的大數(shù)據(jù)化
新的呼叫中心應(yīng)該成為全省廣電的大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用中心，通過話務(wù)員錄音、客戶郵件、聊天記錄和社交媒體等渠道獲取信息，從而對這些非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)進行有效分析，獲得全面的客戶真實情況，并從這些數(shù)據(jù)中準(zhǔn)確分析出用戶的行為和想法。同時，呼叫中心的客服系統(tǒng)與公司技術(shù)、市場營銷等平臺信息系統(tǒng)有效集成，進行信息共享。這樣，呼叫中心話務(wù)員可以及時從網(wǎng)管系統(tǒng)中得到網(wǎng)絡(luò)故障、市場信息、營銷服務(wù)等多方面信息，進一步提高工作效率。一方面，在現(xiàn)有呼叫中心格局和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，將其建成為多媒體中心，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件及自助服務(wù)等方式進行互動。另一方面，呼叫中心的各類信息匯集后，還可給公司領(lǐng)導(dǎo)在技術(shù)、市場、經(jīng)營、財務(wù)提供分析數(shù)據(jù)，以及公司層面的重大事項提供決策參考。
簡言之，大數(shù)據(jù)應(yīng)用于呼叫中心，一是延伸了服務(wù)邊際；二是提升了運維效率；三是提高了營銷服務(wù)品質(zhì)。
2、信息平臺的集約化
按公司的實際情況，設(shè)立功能齊全、技術(shù)先進的呼叫中心運營平臺總部。為降低運營成本，除總部之外，省內(nèi)的其他地、市、州分公司將不采用集中式座席，僅只增加遠(yuǎn)端座席。遠(yuǎn)端坐席系統(tǒng)采用全分布式結(jié)構(gòu)，可以實現(xiàn)多點的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，座席人員不必拘泥于地理位置，隨時隨地可以接入呼叫中心為客戶提供服務(wù)。
在總部中心建立一個虛擬的IP呼叫中心平臺，而在各分支機構(gòu)建立分布式呼叫中心，各分中心之間通過ATM或DDN專線與中心的平臺相連,從而實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的傳遞和共享。整個系統(tǒng)所需的各種服務(wù)器都設(shè)在總部中心，各分中心僅需IP網(wǎng)關(guān)和能上網(wǎng)的多媒體電腦即可。系統(tǒng)是分布式服務(wù)，集中式管理，這不僅可以使客戶服務(wù)更便捷、更富于地方特色、成本更低，而且中心的管理者可以對各分中心的客服質(zhì)量、效率和效果進行全面的監(jiān)控和管理。
3、管理模式、架構(gòu)的規(guī)范化
呼叫中心的核心控制部分建在公司的中心，在省內(nèi)其他多個地點分設(shè)人工座席接入點，其中中心將完成對全省座席資源的統(tǒng)一分配，呼叫的統(tǒng)一管理及系統(tǒng)的維護與管理。外地呼叫進入系統(tǒng)后，ACD系統(tǒng)尋找最合適的座席進行分配，如座席與接入地在同一網(wǎng)段（如從分部接入點進入系統(tǒng)的呼叫由分部本地座席處理時），則系統(tǒng)直接在本地建立語音通道，而不占用從分部到中心的網(wǎng)絡(luò)帶寬資源。通過設(shè)在中心的中心控制平臺，系統(tǒng)管理人員可完成對全系統(tǒng)座席資源的配置，對座席技能、權(quán)限和密碼進行管理，可完成ACD路由算法的修改與定義，可隨時觀察到全系統(tǒng)呼叫排隊、等候情況和座席上班情況（如上班人數(shù)、忙/閑狀況等），還可打印全系統(tǒng)各座席組、各隊列的統(tǒng)計分析報表。
4、開放的業(yè)務(wù)運營平臺
借助全省呼叫平臺的建成，與通過招標(biāo)后中標(biāo)的軟件公司合作成立合資運營公司。在呼叫中心現(xiàn)有的體制、機制下，組建涵蓋全省各地市州的服務(wù)經(jīng)營性綜合運營公司，充分發(fā)揮廣電網(wǎng)絡(luò)客戶的大數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢，結(jié)合BOSS系統(tǒng)提供的海量數(shù)據(jù)，開展各類精準(zhǔn)營銷業(yè)務(wù)，將先進技術(shù)迅速轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。
在此基礎(chǔ)上，由合資公司負(fù)責(zé)管理運營湖北廣電網(wǎng)絡(luò)呼叫中心。前期合資公司負(fù)責(zé)呼叫中心的設(shè)備采購及產(chǎn)業(yè)園的籌建工作，并引入諸如呼叫中心軟件、硬件開發(fā)、呼叫中心服務(wù)外包等相關(guān)企業(yè)，引入高產(chǎn)值高收益的外包服務(wù)入駐，共同推動產(chǎn)業(yè)園的發(fā)展。后期合資公司呼叫中心在承擔(dān)呼入呼出及增值業(yè)務(wù)推廣，并在承擔(dān)湖北省內(nèi)廣電用戶呼入呼出服務(wù)的基礎(chǔ)上，開展基于有線電視的增值業(yè)務(wù)，包括并不限于收視套餐推廣、催繳費、一體機銷售、機頂盒銷售或置換、有線寬帶推廣、賬單的發(fā)送等。
二、利用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)大發(fā)展
呼叫中心運用開放式的綜合業(yè)務(wù)服務(wù)平臺將數(shù)據(jù)、語音和視頻傳輸網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)合一，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、現(xiàn)代化的通訊手段使呼叫客服、網(wǎng)上客服、微信客服、虛擬客服四種客服形式相結(jié)合，拓寬服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)領(lǐng)域，尋找了新的利潤增長點。
（一）對內(nèi)全面提升服務(wù)營銷水平
1、實現(xiàn)呼叫中心的一站式全方位服務(wù)。一是在“服務(wù)體系”上，一點訴求，多點連動，出現(xiàn)一個問題，多點問責(zé)；二是在“服務(wù)理念”上，一切以用戶為中心，樹立用戶繳納基本收視維護費只是全部服務(wù)流程的開始，把服務(wù)營銷做到用戶的“痛點”上；三是在“客服管理”上，實施網(wǎng)格化的客戶管理模式，體現(xiàn)零距離的客戶服務(wù)；四是在“模式機制”上，呼叫中心成為監(jiān)管服務(wù)流程、服務(wù)制度的控制中心，同時也是整個上門服務(wù)的調(diào)度指揮中心。
2、建立規(guī)范化的呼叫中心組織架構(gòu)。將現(xiàn)在的呼叫中心運行機制改變?yōu)?ldquo;三部一心中”，即客戶服務(wù)部、綜合營銷部、信息數(shù)據(jù)部、質(zhì)檢調(diào)度中心。
（1）客戶服務(wù)部：由電話客服和網(wǎng)上客服組成，負(fù)責(zé)公司為用戶提供7*24小時的故障申報、業(yè)務(wù)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等一站式服務(wù)。將客戶的各種申告、咨詢進行處理，形成閉環(huán)管理。
（2）綜合營銷部：根據(jù)不同類型用戶的需求調(diào)整營銷策略，依照產(chǎn)品訂購情況、用戶交費情況、網(wǎng)絡(luò)情況及帳戶余額等進行歸類，將用戶資料提取后細(xì)分，然后分小組、分步驟地逐一營銷。
（3）信息數(shù)據(jù)部：分為各類信息分析、三廳（網(wǎng)上營業(yè)廳、電視營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳）管理，運用數(shù)據(jù)分析，對客戶進行分類，提出針對性營銷辦法，滿足不同用戶需求。
（4）質(zhì)檢調(diào)度中心：分為語音質(zhì)檢、工單質(zhì)檢、監(jiān)控調(diào)度、疑難投訴、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。包括營銷的業(yè)績、工作完成量、服務(wù)的質(zhì)量、用戶滿意度等工作實時情況檢查。
（二）對外創(chuàng)新開發(fā)綜合業(yè)務(wù)服務(wù)
信息資源業(yè)務(wù)：廣電網(wǎng)絡(luò)運營商要大力發(fā)展基于有線電視網(wǎng)的互聯(lián)網(wǎng)寬帶增值服務(wù)，開發(fā)本地信息資源，積極提供政務(wù)、文化、教育、就業(yè)、金融、生活資訊等本地化、專業(yè)化的信息服務(wù)。這不僅僅是廣電有線網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)第二次騰飛的關(guān)鍵所在，也是廣大用戶的期盼，使有線數(shù)字電視成為進入千家萬戶的多媒體信息服務(wù)平臺。
1、進一步豐富政務(wù)公開等社會性欄目，為政府、企業(yè)及企事業(yè)單位發(fā)布種類綜合信息；
2、發(fā)布房產(chǎn)、招聘、招商、汽車、酒店、旅游、購物、家政、醫(yī)療、票務(wù)、教育培訓(xùn)、休閑娛樂等信息；
3、利用廣電強大的客戶資源，搭建交易平臺。用戶除了在網(wǎng)站上搜索信息外，還能在手機上查詢周圍商圈信息；
4、為商戶提供更多營銷渠道及發(fā)布廣告，包括圖片和店鋪文字描述；
5、網(wǎng)站還可以為用戶提供繳納：有線電視費、水費、電費、燃?xì)赓M、采暖費、醫(yī)療掛號、機票訂購等便民服務(wù)；
6、實現(xiàn)用戶通過網(wǎng)站點擊商家直接下訂單；以及為商戶提供數(shù)據(jù)分析（點擊量、訂單量）。
（三）利用大數(shù)據(jù)拓展互聯(lián)網(wǎng)營銷
充分利用呼叫中心大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，以廣電用戶資源及社會資源為基礎(chǔ)，提供包括企業(yè)協(xié)作、政企互動、政務(wù)共享等社會化服務(wù)，同時開展餐飲、娛樂、酒店訂房、機票、演出票券及健身場地預(yù)定等業(yè)務(wù)，商家競價排名及服務(wù)銷售。
1、探索與阿里巴巴、淘寶、京東等電商合作，承接電商的客服工作；
2、開發(fā)智能手機客戶端、收視互動系統(tǒng)，通過手機、PAD等終端為用戶提供電視遙控器基本功能；
3、通過呼叫中心平臺為客戶提供包括節(jié)目導(dǎo)視、搜索、推薦、社交、商務(wù)、互動等特色服務(wù)；
4、推行“廣電路由”。免費為商家提供具有廣告功能的路由器，用戶在店鋪周邊只要使用手機上網(wǎng)，就會顯示門店主頁、店內(nèi)業(yè)務(wù)以及促銷活動介紹。
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