我們正在經歷一個重塑商業的時代，越來越多的舊有秩序被打破，新的到來，又被打破——這一切都拜日新月異的 IT 技術所賜。
傳統客戶管理的邊界正在被瞬息萬變的技術所打破，客戶關系管理（CRM）正在被一個全新的概念——客戶融合管理（CEM）所沖擊。在過去短短的幾年時間內，企業與客戶聯系的方式已經發生了天翻地覆的變化。
傳統的CRM存在著明顯的弊端：客服人員和銷售人員往往花過多時間和精力輸入最新數據、存儲聯系人資料，而在此花費的功夫常常比獲得的收益還要多，導致效率低下；而單純關注對客戶關系的管理和維護，沒有從本質上實現「數據驅動」的客戶管理體系，也無法獲得預期的效果。
傳統的CRM需要一場變革。全新的客戶融合管理（CEM）理念正在一步步深入企業：CEM 更加著眼于與客戶的「融合」，加強并延伸與客戶的關系。也就是說，傳統的 CRM 急需轉型，我們需要重新定義市場對客戶管理的訴求。
CRM已死?
在當前的市場環境下，越來越多的人在傳遞這樣一種聲音：CRM 已死。
21世紀是企業信息化的時代，隨著互聯網和云計算的高速發展，ERP，OA 等管理系統已經不能很好地幫助企業管理和維護客戶關系了。CRM 的崛起，正彌補了 ERP、OA 等企業軟件的不足之處。CRM 市場潛力大、使用的企業數量眾多，但為何實施成功的企業少之又少？
究其根本，有以下三大原因：
原因一 ：目前很多企業的 CRM 系統已經基本閑置，成為企業信息化進程的雞肋。很多企業正在尋找新的客戶管理優化方案，卻毫無頭緒。一些傳統企業初試信息化失敗后，打擊了積極性，甚至暫緩在 IT 方面的投資；
原因二 ：很多企業的 CRM 系統日漸淪落為業務處理軟件，成為企業銷售和服務的業務系統，但從根本上缺少了戰略層面的客戶導向價值。沒有形成有效而且有價值的客戶統一視圖，缺少一套“以客戶為中心”的健全的管理機制；
原因三 ：大部分 CRM 系統其實并沒有形成 CRM 廠商所鼓吹的營銷、銷售、服務的閉環流程，還僅僅停留在各個部門在同一平臺上簡單輸入客戶信息。現有的 CRM 功能目前還無法建立起一套數據驅動的投資回報模型并計算效果，不能給企業提供有效的營銷效果評估和用戶的實時數據追蹤 。
從以上列舉的原因來看，整個 CRM 的市場存在很多問題，CRM 所產生的利益幻象讓很多不明就里的企業陷入了進退維谷的境地。CRM 本身存在一定的技術局限性，加之很多 CRM 用戶群體技術水平滯后，且人員培訓成本過高，并且 CRM 很難為企業提供定制化的需求管理，這些都成為了 CRM 在國內發展路途中的幾座大山。
客戶融合管理：Beyond CRM
面對 CRM 發展路途中的幾座大山，客戶管理需要開啟一場變革之旅。
企業到底需要怎樣的客戶管理系統？如何解決現有 CRM 進退兩難的困境？這些問題一直縈繞于心。簡單來說，當今企業需要的是一種全新的客戶管理模式，一種超越傳統 CRM 的客戶管理生態系統。
隨著互聯網與信息技術的不斷發展，客戶與企業的互動模式已經發生了天翻地覆的變化。銷售正在變得無處不在，客戶可以通過公司官網、郵件、手機 App，甚至是社交媒體，這些無處不在的媒介實時觸及企業的產品和服務。在瞬息萬變的市場環境下，我們越來越看到傳統的 CRM 已經不能滿足當今企業的客戶管理需求，客戶管理只有超越傳統的 CRM 才能幫助企業持續產生商業價值，而這就是客戶融合管理（CEM）系統的價值所在。
那么，與傳統 CRM 相比，客戶融合管理（CEM）系統究竟優勢何在？
首先，客戶融合管理（CEM）的出現打破了客戶管理的邊界，每一個移動設備，屏幕，傳感器，都可以成為企業打動客戶的入口。CEM 顛覆了 CRM 傳統的營銷銷售模式和客戶服務流程，極大地擴寬了企業與客戶的溝通半徑。企業能夠通過多種渠道多種方式觸及客戶，對客戶進行更深入的了解，從而提高客戶的滿意度以及品牌的忠誠度，最終實現企業利潤的提升。
其次，客戶融合管理（CEM）塑造了一種新型的客戶溝通模式——全面適應客戶細分市場，真正做到營銷精準化。讓客戶從進入企業網站的這一刻起，就享受到全流程全渠道的“個性化用戶體驗”。傳統的 CRM 無法做到精準營銷，只能根據整個客戶群體的普遍需求來提供客戶服務。CEM 則截然不同，通過「應用探針」進行數據捕獲，搜集用戶行為模式，精準劃分客戶群體，為最有價值的客戶提供定制化的服務。比如，CEM 可以根據用戶當時的環境：客戶在哪兒，他們在做什么，他們使用了何種渠道，他們當前的需求是什么，綜合評估后進行精準化的消息推送。
同時，客戶融合管理（CEM）能夠幫助企業打造一套「數據驅動」的客戶管理機制。傳統的 CRM 系統僅僅能夠做到信息的數據輸入，無法有效幫助客戶進一步轉化。CEM 則不同，它實質上推崇的是「數據運營」，通過對用戶數據的實時追蹤，全面分析用戶的使用行為，幫助企業建立「用戶畫像」。CEM 可以為客戶設計一套完善的客戶服務機制，根據不同需求進行定制化的客戶管理：不論是宏觀上的全局處理，還是微觀上的個體應對，CEM 都能應對自如。
最后，客戶融合管理（CEM）實現了“開發－交付－運維－運營”的完美閉環，讓客戶定義產品，讓參與感驅動產品迭代。運營團隊的數據不再是孤島，實現自動化的運營到研發的對接，當用戶提出產品需求或者 bug 時，企業可以迅速將用戶的需求反饋結合用戶行為數據輸入到產品迭代周期中，打造“以客戶為中心”的應用迭代閉環。
寫在最后
過去企業強勢主導營銷和服務的時代已漸漸過去，一個你中有我、我中有你的“客戶融合“時代已然拉開帷幕。這是當今企業面臨的前所未有的挑戰，同時這也意味著前所未有的機遇。能夠借助這股技術浪潮成功轉型的企業，往往能夠成為時代的先行者。重新梳理客戶關系管理，打造主動而精準的客戶互動體驗，升級完善的客戶融合管理（CEM），這些才是企業實現可持續成長的關鍵。
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