假如企業(yè)需要利用CRM軟件來對自己的客戶實(shí)施一系列的管理維護(hù)流程，那么客戶服務(wù)自動化是個必選的功能流程，如果沒有服務(wù)自動化流程，那么CRM軟件就成了一個普通客戶資料信息管理工具，只能被用于儲存調(diào)用客戶的相關(guān)信息，盡管對客戶的信息管理也很重要但CRM軟件并不可能僅限于這樣的作。

如果CRM系統(tǒng)對的客戶信息管理功能與自動化客戶服務(wù)功能進(jìn)行結(jié)合就可以產(chǎn)生非常大的主導(dǎo)作用，企業(yè)可以針對CRM系統(tǒng)的自動化流程自定義它的邏輯讓CRM客戶管理系統(tǒng)根據(jù)這些邏輯來自動執(zhí)行某些任務(wù)，可能有很多用戶在別的某個網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)主動彈出來的客戶聊天窗口，且該窗口上有些服務(wù)選項。

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的客戶服務(wù)自動化工作流程分為被動與主動兩種：

什么是被動CRM？就是當(dāng)銷售人員把客戶的信息以及銷售線索錄入到CRM軟件當(dāng)中時，人工查看分析該線索的情況并通過手動去操作CRM軟件把這個線索分配合適的銷售人員，而然接著分析下一條線索，這種通過人員手動對銷售機(jī)會進(jìn)行分配的過程就是被動的。

那么什么是主動CRM管理系統(tǒng)呢？就是當(dāng)某個業(yè)務(wù)或者市場人員在CRM管理系統(tǒng)里面錄入某條銷售線索時，CRM管理系統(tǒng)本身會根據(jù)設(shè)定的規(guī)則自動對把錄入的信息進(jìn)行分析，然后自動分配給適合的銷售代表，分配的時候系統(tǒng)會自動向該銷售代表發(fā)送一條提醒信息，這條提配一般可以通過短信，郵件，在線工具等方式進(jìn)行提醒。

企業(yè)一般都會利用CRM系統(tǒng)客戶管理自動化主動管理功能來分配客戶，這很大程度上提高了企業(yè)的效率，而且把流程標(biāo)準(zhǔn)化，流程得到了優(yōu)化，工作更順暢。“時間就是金錢”，節(jié)約時間就節(jié)約了成本，希望企業(yè)可以用好CRM軟件客戶管理自動化功能，從而達(dá)到優(yōu)化企業(yè)流程、降低時間成本、提高效益的目的。而且這樣也可以為客戶提供更好的服務(wù)。