CRM是一個(gè)企業(yè)為提高核心競爭力，利用信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)(移動互聯(lián)網(wǎng))來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。
CRM客戶管理系統(tǒng)發(fā)展至今已經(jīng)經(jīng)歷了三次的變革，每一次的變革都會賦予CRM一種新的能力！
第一代CRM：傳統(tǒng)型CRM客戶管理系統(tǒng)
出現(xiàn)時(shí)間：上世紀(jì)90年代初—20世紀(jì)中后期
CRM誕生之初，是為管理企業(yè)內(nèi)部銷售業(yè)務(wù)而開發(fā)的，因此傳統(tǒng)型CRM采用本地部署的方式，規(guī)范企業(yè)業(yè)務(wù)流程，將企業(yè)業(yè)務(wù)流程模塊化。
實(shí)現(xiàn)銷售全流程的自動化，一般是用來加強(qiáng)銷售管理，提升銷售效率為導(dǎo)向（這也是CRM的第一個(gè)作用）。
傳統(tǒng)型CRM以流程管控為中心，創(chuàng)建銷售過程考核機(jī)制，第一代CRM更貼近企業(yè)實(shí)際的運(yùn)作流程，而不是幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量，客戶服務(wù)的意識還比較薄弱。
第二代CRM：數(shù)據(jù)型CRM管理系統(tǒng)
出現(xiàn)時(shí)間：20世紀(jì)末—2010年前后
隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨，基于云端的基礎(chǔ)架構(gòu)開始出現(xiàn)，傳統(tǒng)型CRM迎來了一次進(jìn)化，數(shù)據(jù)型CRM誕生。
數(shù)據(jù)型CRM分析用戶數(shù)據(jù)（CRM的第二個(gè)作用），采用云端CRM部署方式，更好地滿足用戶的需求，用戶可以快速部署并及時(shí)體驗(yàn)到最新的產(chǎn)品功能。
第二代CRM以更低的整體成本、更快的安裝部署，徹底改變了企業(yè)管理軟件的格局。
數(shù)據(jù)型CRM利用云端架構(gòu)解決了跨區(qū)域系統(tǒng)的互聯(lián)互通，減輕了企業(yè)在資產(chǎn)購置和運(yùn)維的成本投入、減少了開發(fā)部署周期。
通過對企業(yè)客戶關(guān)系管理全流程進(jìn)行自動化管理，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源的最優(yōu)分配、以及投入產(chǎn)出比最優(yōu)化。
第三代CRM：社交型CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
出現(xiàn)時(shí)間：2011年—至今
全球經(jīng)濟(jì)開始轉(zhuǎn)型，以客戶為中心的社交型CRM成了當(dāng)今企業(yè)的主流需求，越來越多的企業(yè)急需構(gòu)建核心競爭力，老用戶的反饋與新用戶的融入需要完美嫁接，與前兩代CRM相比。
社交型CRM在業(yè)務(wù)流程改造方面進(jìn)一步強(qiáng)化了用戶體驗(yàn)，能夠幫助企業(yè)更好地管理社交媒體上的反饋，這個(gè)就不局限于企業(yè)自身的用戶了。
而是擴(kuò)大到了更廣大的潛在用戶（CRM的第三個(gè)作用）。
第三代CRM將社交和移動的功能特性融入CRM產(chǎn)品，社交型CRM，第一次將CRM從企業(yè)管理軟件時(shí)代帶入到智能化時(shí)代，以客戶為中心，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)真正意義上的內(nèi)外部交互，在CRM演進(jìn)史上具有開創(chuàng)性的意義。
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