一、CRM初印象

客戶關系管理（Customer Relationship Management）是品牌面向長期的客戶關系，以提升品牌成功的一種管理方式。

CRM目的之一是協助品牌管理銷售循環。而這一環節最重要的研究對象則是顧客，根據顧客生命周期（Customer Lifetime Value）將顧客分為以下幾類：

　　二 、CRM中不得不提的那些KPI

KPI，解釋為關鍵績效指標（Key Performance Indicator）。顧名思義，KPI是為了達到預期結果而設定的指標，這些KPI指標既能夠對CRM業務產生影響，也可以督導相關業務策略執行過程中的效果。

CRM中的KPI主要分為以下四個方向：

1.KPI–Tracking Period

Fiscal Year-會計財年（e.g. 7月至次年2月）

Rolling 12 Months-時間向前推12個月（e.g. 2015-07-01至2016-07-01）

YTD-年初到今日 （e.g. 2016-01-01至2016-07-28/當天日期）

MTD-月初到今日 （e.g. 2016-07-01至2016-07-28/當天日期）

YoY-Year on Year同比（e.g. 2015-07 VS 2016-07）

MoM–Month on Month環比（e.g. 2016-06 VS 2016-07）

2.KPI–Purchase Behavior

Transaction–交易次數：顧客成交筆數

Member Value–客戶花費：顧客平均花費

AUS–客單價：指店鋪每個顧客平均每一單購買商品的金額，即平均交易金額（計算公式：銷售金額/成交筆數）

IPT/AUP–客單件：指店鋪每個顧客的平均交易件數（計算公式：交易總件數÷成交筆數）

API–件單價：指店鋪每個顧客的平均交易每件產品的單價（計算公式：銷售金額÷交易件數）

Frequency–購買頻次：指顧客在一段時間內的平均購買次數/頻率（計算公式：成交筆數÷顧客總數）

3.KPI–Customer

Recruitment Rate–招新率：新客數量占總體活躍客數量的比例

Repeat Purchase Rate–復購率：某一段時間內有復購行為的顧客占活躍顧客總人數的比例

Repeat Purchase Rate in 3M–新客3個月復購率：某一段時間內的新客三個月有復購的人數占新客總人數的比例

Retention Rate – 留存率：本年度留存老客（去年以及今年都有購買記錄）數量占去年有購買歷史的顧客的比例

4.KPI–Product

Recruiting Ability–招新率/新客滲透率：特定產品/產品線招募新客數量占品牌新客總數的比例

Retaining Ability–留存率/老客滲透率：購買特定產品/產品線的留存老客占老客總數的