移動CRM行業分析報告
客戶關系管理(CRM)，既是一種管理理念，又是一種軟件技術。綜合而言，CRM是一項旨在幫助提高企業的盈利能力、收入以及客戶滿意度的商業策略，它以客戶分類為基礎對企業資源進行組織，培養客戶為中心的經營行為，實施客戶為中心的業務流程。移動CRM行業分析以下幾點：
1、市場分析
移動CRM(客戶關系管理)是一種利用現代移動終端技術、移動通訊技術、計算機移動互聯網技術等實現在“移動過程中”的客戶關系管理。移動CRM系統使業務軟件擺脫時間和場所局限，隨時隨地與公司業務平臺進行溝通，有效提高管理效率，推動企業效益增長。在過去的十多年，傳統CRM軟件技術日趨成熟，市場規模與日俱增，行業競爭格局趨于穩定，產品市場已經進入一片“紅海”。但在移動CRM領域，移動CRM與傳統CRM之間的關鍵需求具有較為明顯的差異性，產品功能、用戶行為習慣、品牌影響模式、核心技術應用、創新性商業模式等均處于探索性階段，移動CRM市場并不是傳統CRM“紅海”市場中一部分，而是由其演化而來的一片新興“藍海”市場。
傳統CRM產品的技術積累和品牌優勢在移動CRM市場雖具有一定優勢，但已難對新興廠商構成競爭門檻。市場中還未形成完全成熟的應用產品和絕對領先的龍頭性廠商。從市場表現看，企業用戶對于傳統CRM產品廠商衍生而來的移動CRM產品的更加期待，但企業用戶在實際使用中反而對于新興的專門研發移動CRM產品和由傳統SaaS模式交付的CRM產品發展而來的移動CRM產品具有更好的產品評價。
移動CRM市場這片新興的“藍海”市場具備巨大的市場潛力，而市場競爭格局不再是簡單的CRM市場的延續，而將是對整個市場進行一次新的“洗牌”，未來的競爭結局甚至于會對傳統CRM市場形成一定的逆向影響。
二、發展歷程
對于CRM應用的移動化訴求由來已久，早在上世紀90年代末即有探索性應用，但一直受限于網絡環境和智能終端的發展水平，移動化應用在過去僅僅作為非主流應用功能存在于傳統CRM系統中。隨著近年來網絡環境的日益完善和智能終端的普及，尤其是4G牌照的正式發放，移動CRM應用迎來了快速發展的機會，進一步刺激了企業部署移動CRM的想象力空間。 截至目前，從企業用戶應用的發展來看，移動CRM系統已經歷了三個主要發展階段。
三、市場規模
隨著國內企業移動信息化的不斷深入發展，眾多廠商逐步切入移動CRM市場，一時間群雄逐鹿。也包括一批新興的專門從事移動CRM產品研發和推廣的廠商如紛享銷客、銷售易等。 據移動信息化研究中心調研數據顯示，2013年移動CRM市場規模達到0.98 億元人民幣，較2012年增長了24.1%，保持較好的發展態勢。
總體來看，未來中國移動CRM市場依然將保持快速增長態勢，預計2014年移動CRM市場規模將達到1.21 億元，較2013年增長23.5%，預計到2016年，市場整體規模將達到1.87億元，年復合增長率達到24.0%。在未來3年里，移動CRM產品市場將繼續以滲透式模式發展，并保持較穩定的增長速度。
目前移動CRM市場的投入主體以中小型企業為主，大中型企業涉足較少。大多數企業用戶對移動CRM投入和部署保持謹慎態度，一般采取在有限業務范圍或人員范圍里署移動CRM，例如僅僅針對銷售部門，或僅在部分分支機構中進行探索式應用。企業用戶平均投入金額規模較小，部署的終端數量規模一般在10-30個用戶之間。調查數據顯示，64.8%的企業用戶在移動CRM相關的應用投入方面，每年的金額小于5萬;25.9%的企業用戶投入每年的金額在5-10萬之間;7.4%的企業用戶投入在10-20萬之間，僅有5.6%的企業用戶投入金額超過20 萬。
企業用戶對于移動CRM的關鍵需求凸顯出“強社交化需求”、“數據一體化需求”、“業務深度協同需求”，“跨平臺應用需求”和“滿足多種內容交流模式”五大需求，其最終的目的在于提升業務協作、深度利用數據、幫助提升銷售打單成功率和客戶滿意度。
企業用戶最傾向移動CRM產品具備的特點
四、廠商分析
目前移動CRM產品主要有三種衍生發展路徑，第一類是由傳統PC端CRM演變而來的廠商，主要面向中大型企業用戶群;第二類是由提供SaaS類CRM服務的軟件廠商，研發并衍生而來的移動CRM產品。
業客戶為主;第三類是近幾年涌現出來的專門針對移動化應用特點研發的移動CRM產品廠商
CRM產品總體滿意度相對較低。這類廠商的滿足目標市場與中小企業市場相比，在信息化發展程度、應用經營及深度、業務流程規范性等方面更高，導致對產品的要求更加苛刻，對于產品和服務能否滿足公司業務特點、行業特點會提出更高的要求。重點覆蓋其早先占據的中小型企業用戶市場。
中小型企業用戶對移動CRM的訴求除了基本功能需求之外，主要集中于能夠幫助解決個別關鍵需求，對于產品功能的豐富程度并不是非常關注，相反過多的產品功能堆積反而會帶來用戶體驗的下降，并且難以突出特色功能;另外在應用過程中對服務的需求會較其他客戶群更加突出，畢竟中小型企業內部很難具備較完善的IT支撐服務資源，加之還可能存在使用人員IT基礎能力的短板，他們對后期服務支持的需求更加集中。
從實際情況來看，這類廠商所提供的產品過多的移植了傳統桌面端的產品功能，同時對后期的支持服務并不是非常完善，目前企業用戶對他們還有較多的改進期望。 以專注于中小型企業用戶，產品功能“小而美”，集中有限的系統和終端資源實現包括銷售外勤管理、專業銷售日志、客戶關系管理、銷售協同管理等，幫助用戶隨時隨地進行銷售管理和業務溝通，同時在企業用戶使用過程中投入較多的資源建設相應的服務支撐，隨時幫助企業用戶解決使用過程中的問題。雖然在產品的細分功能方面還不能完全獲得部分企業用戶的認可，但是整體來看企業用戶對他們的評價較突出。
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