目前國內(nèi)的中小企業(yè)面臨諸多的管理問題，其中客戶流失嚴(yán)重和客戶轉(zhuǎn)化率低已成為嚴(yán)重困擾發(fā)展的主要問題，并占到企業(yè)管理問題的80%，這讓企業(yè)管理者苦惱不已。
根據(jù)世界營銷大師吉拉德250原則：一個顧客背后站著250個潛在顧客，如果一個客戶抱怨公司的產(chǎn)品和服務(wù)，那么將會有超過250的人拒絕使用公司產(chǎn)品。反之，如果企業(yè)贏得一個客戶的首肯，那么將會有多于250人即將由潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻簟Ｒ虼耍髽I(yè)必須慎重對待客戶流失。
客戶流失的原因有許多：從產(chǎn)品來說，產(chǎn)品質(zhì)量、種類、價格不能使得客戶滿意；從服務(wù)來說，客戶服務(wù)不一致，客戶惡性服務(wù)體驗。當(dāng)然，除了產(chǎn)品和服務(wù)外，還有一些別的原因，如銷售離職帶走客戶、行業(yè)惡性競爭等。
客戶是企業(yè)利潤的來源，企業(yè)深知失去一個老客戶會給企業(yè)帶來巨大損失，有時甚至開發(fā)十個新客戶也難以彌補(bǔ)，且開發(fā)新客戶的所需費(fèi)用是維系老客戶的5倍之多。客戶流失從根本上說就是客戶管理問題，只有做好客戶管理工作，才能有效防止客戶的意外流失。
目前，已有許多企業(yè)選擇用客戶關(guān)系管理軟件CRM來管理企業(yè)客戶防止客戶流失。那么，CRM如何來做到防止客戶流失呢？主要有以下四點(diǎn)。
1、CRM能夠全方位的展現(xiàn)客戶信息，實(shí)現(xiàn)該客戶的售前售中售后全程管理。客戶信息記錄于系統(tǒng)的客戶檔案中，讓員工擺脫了紙質(zhì)筆記本或是XECEL記錄管理客戶信息的傳統(tǒng)方式，實(shí)現(xiàn)了文字化現(xiàn)代辦公要求，最主要的是有效解決了員工離職帶走客戶資源所造成的客戶流失問題。
2、客戶隨時隨地查詢、查重、等功能，能夠幫助管理者有效查看客戶信息，防止內(nèi)部撞單；客戶生日等重要節(jié)日提醒服務(wù)，有效提升客戶服務(wù)滿意度；有交流記錄等記錄下與客戶說的每一句話并與其他的信息系統(tǒng)進(jìn)行信息對接，使得所有與客戶有關(guān)部門能夠保持高度一致性。
3、CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)分辨出客戶價值度和對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的需求，預(yù)測出客戶生命周期、潛在價值、維持費(fèi)用等，在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上使得企業(yè)保持與客戶的積極良性互動，生產(chǎn)出適應(yīng)不同客戶群體需求產(chǎn)品，調(diào)整滿足不同客戶群體的服務(wù)策略，實(shí)現(xiàn)一對一營銷、交叉銷售，從而挽留價值客戶，擴(kuò)大盈利空間。
4、通過客戶檔案創(chuàng)建或編輯客戶基本信息，并在交流記錄中記錄關(guān)于該客戶的全部溝通記錄、已經(jīng)交易信息及客戶服務(wù)過程。CRM簡化業(yè)務(wù)流程并將其自動化，支持公司的每位員工均獲得完整的客戶檔案，支持深入分析客戶指標(biāo)，使每個員工均在老客戶的同時贏取更多的新客戶。CRM是企業(yè)客戶關(guān)系管理的利器，能夠有效防止企業(yè)客戶的流失，幫助廣大中小企業(yè)輕松化解“客戶流失”的難題，為企業(yè)發(fā)展提供十足的動力，幫助企業(yè)運(yùn)籌帷幄，決勝千里！
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