研究結(jié)果顯示，一個(gè)正常的商業(yè)企業(yè)每年都會(huì)流失20%到40%的客戶?？蛻敉Ｖ古c你交易是十分常見(jiàn)的事情。他們中的一些人投入了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱，另外一些人僅僅是不再選擇你。雖然流失已經(jīng)成為一種必然，但是企業(yè)不能眼睜睜看著自己的客戶流失掉而不做為。

“贏回策略”能幫助企業(yè)努力恢復(fù)與正在流失的高價(jià)值客戶之間的關(guān)系。在贏回客戶的過(guò)程中，CRM扮演著極其重要的角色。

　　找出誰(shuí)即將流失

贏回客戶的最佳時(shí)機(jī)是在客戶與企業(yè)的關(guān)系終結(jié)之前。在客戶決定背離之前，企業(yè)要主動(dòng)出擊而不是被動(dòng)反應(yīng)。越早意識(shí)到客戶要“逃走”，就越有可能贏回離散的客戶。在很多情況下，客戶會(huì)選擇悄悄地終止與企業(yè)的交易。比如，健身卡到期后不再續(xù)約，逐漸減少跟你訂購(gòu)商品。所以，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果能建立起一套流程，要求客戶在準(zhǔn)備終結(jié)關(guān)系前告知公司，這是最好的情況，能夠贏得時(shí)間讓公司考慮出了什么問(wèn)題以及采取什么措施補(bǔ)救。有些行業(yè)很容易洞悉客戶離散的信號(hào)，例如雜志訂閱，假如到期后客戶不再續(xù)訂，就表明客戶要流失了。其他行業(yè)或許沒(méi)有如此明顯的信號(hào)，需要認(rèn)真歸納自己的客戶在“逃離”前特征。一旦找到特征，就可以在CRM里設(shè)置條件，滿足條件后自動(dòng)觸發(fā)后續(xù)的贏回動(dòng)作，可以是給客戶發(fā)郵件、發(fā)信函、打電話或當(dāng)面拜訪等諸多方式，重新建立與客戶的“連接”。

重新聯(lián)系流失的客戶

重新聯(lián)系流失的客戶是贏回策略重要的組成部分。重新聯(lián)系其實(shí)很簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)單到只是給流失的客戶打個(gè)電話而已。面對(duì)這些已經(jīng)不滿的客戶，有些企業(yè)會(huì)指派具有良好溝通能力的銷(xiāo)售人員與之聯(lián)系，完成重新聯(lián)系和重新激活客戶的任務(wù)。如果企業(yè)失去了優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，則無(wú)法與心存不滿的客戶很好地交流，贏回客戶的成本一下子就會(huì)變得非常高。使用CRM可以很好地解決這個(gè)問(wèn)題。根據(jù)客戶復(fù)雜程度和所售產(chǎn)品的特性，企業(yè)可以提前準(zhǔn)備好幾種“腳本”，并錄入到CRM中。因?yàn)槟_本是由營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家以對(duì)話的形式編寫(xiě)的，即便是新員工或經(jīng)驗(yàn)不足的員工，也足以應(yīng)對(duì)有情緒的客戶，與他們進(jìn)行清晰而簡(jiǎn)練的溝通，告訴他們重新選擇你會(huì)帶來(lái)什么樣的收益。

客戶跑掉并不可怕，可怕的是明明知道客戶有可能跑掉卻不主動(dòng)采取措施。在客戶流失前發(fā)現(xiàn)并和他們重新建立聯(lián)系，積極主動(dòng)地贏回客戶，比搞定一個(gè)新用戶所花的成本要少得多。借助CRM工具，贏回客戶這件事將變得更有效率，也更容易產(chǎn)生收益。