當今消費者擁有比他們之前任何時候都更多的信息，而這個簡單的事實對任何一個賣東西的人來說都是一個重大的游戲規則變化。
過去，供應商可以指望顧客不知道競爭者提供的產品功能，服務和價格，但現在用戶已經能動動手指就獲取所有這些信息。
這種權力的轉移導致幾乎所有的供應商將焦點從產品和服務的差異化轉移到了用戶體驗上。供應商現在可以做的最好的事情就是提供卓越的用戶體驗，不僅要涵蓋以用戶為中心的所有基本要素，也要從其他供應商中脫穎而出。
用戶尋求方便和簡潔。他們將不再容忍設計很爛的語音菜單。他們想從在更精細層面上了解他們的公司購買東西，就是那種將他們作為單獨個體而不是看做某個類別里一員的公司。他們想與那種能以不止一種卻又始終如一的方法接觸到他們的公司做生意。
許多組織都在迅速地適應這些新的市場動態。Gartner最近對高管的調查發現，大部分人都了解這一潮流，89%的受訪者都計劃在明年將用戶體驗作為主要競爭點。
很多公司現在都有一名首席用戶官（CCO），而且行業已經提出了用戶體驗管理（CEM）這一概念用以研究用戶的需求，并將用戶體驗視作核心區分點。
采用一種整體性的方法
有遠見的公司正在對用戶體驗采取一種整體性的方法。他們正努力在所有互動所有渠道中取悅用戶。
這些公司正在以Gartner公司用戶關系管理（CRM）研究副總裁KimberlyCollins所總結的這種方式行事：“在人，企業和事物超級互聯的世界中，‘用戶’的概念被重新定義，有沒有能力提供無縫的用戶體驗，從移動設備到面對面交流，從電話到社交媒體，將會區分出哪些公司能成功而哪些會失敗。”
關鍵區分點
這一針對用戶體驗的趨勢成為分水嶺的一個極好例子就是mySupermarket.co.uk，這是一個比價購物網站及移動應用程序，其可以使用戶在做決定前比較商品價格。
通過這一英國網站及應用程序，消費者獲得了信息權。他們得到了多家超市的最新促銷和存貨信息，從而使他們能夠做出明智的決定。
mySupermarket.co.uk網站和移動應用程序體現了用戶體驗這一趨勢，不僅是因為他們為用戶提供了他們之前無法輕松獲取的信息，也因為mySupermarket.co.uk一直努力為用戶提供跨渠道的連續用戶體驗。
在該網站在2006年最初上線時，用戶只會去那里購買雜貨。但現在該網站變得更加復雜，其提供來自英國11個零售商的價格和促銷活動。其通過從零售商的網站上“抓取”數據來獲取大部分的信息。
與之相配套的移動應用于2013年7月首次發布，并已經經過了多次的更新。最新版本的重心就在改進“用戶之旅”。
“在這個最新版本之前，該應用程序與網站十分類似。在用戶旅程的開始，用戶將選擇一個零售商。然后在該環節所有的庫存，優惠和價格信息都是與該商店相關的，”mySupermarket.co.uk高級UX（用戶體驗）設計師GiliDailes說。
“用戶將產品添加到他們購物籃，然后與屏幕右側的信息進行比價。即使用戶可以得到一些有關其他商店價格的信息，這一環節還是限定在一個商店的范圍內，就是他們在環節一開始選擇的那個商店，”她補充道。
“該應用程序的最新版本賦予用戶購得最佳價格的能力。我們現在允許用戶在一個環節中檢索所有不同的商店。他們可以通過產品進行搜索和比較價格，或者他們可以列出一個產品清單，并一次看到所有產品總價的比較結果，”Dailes說。
“用戶還可以選擇對他們來說距離最近最方便的超市，他們可以去幾家超市，以了解他們單子上哪些產品分別在哪個超市最便宜。”
為了將產品的變化方向調整為提升用戶體驗，mySupermarket.co.uk的開發團隊與用戶支持合作以獲取盡可能貼近用戶的反饋。他們還會追蹤評價去看看人們都在網上說了什么，有時他們還會進行用戶調查。
了解用戶
但也許了解用戶最有效的方法是在他們使用應用程序的時候真正地觀察他們。“我們得到我們一些用戶的許可來讓人在一個商店里跟著他們，問他們問題，以獲知這些用戶是如何使用應用程序的，”Dailes說。“我們可能會指出他們沒有使用的功能，并嘗試確定他們是沒有看到該功能還是他們只是不想使用這個功能。”
Dailes說為了改善用戶體驗公司有一些可以做的事情。“第一件事就是傾聽你的用戶。了解你的用戶是誰。了解他們的需求。您可以通過調查或觀察用戶做到這一點。
“另一件真正重要的事情就是要有一個不斷進行完善的方針政策。不是去尋求大變化，而是尋求根據反饋隨著時間的推移緩慢而持續的改進。總是會有人大喊他們想要什么什么，但這并不總是最有用的反饋。尋找那些代表了最廣大用戶的反饋，”她說。
連接到用戶
至于如何構建軟件開發，Daile說企業不能再只是依靠軟件設計人員和開發人員了。“他們需要可以連接到用戶的人，并確保開發團隊的其他成員也加入進來了。各方面的發展應圍繞創建最佳用戶體驗，如果體驗好，用戶就會回來，”她說。
保持跨渠道連續用戶體驗需要記住的一個關鍵點是連續并不意味著一致。每個通道應自然地提供與用戶所在做的事情相應的功能。例如，移動應用程序用戶可能正在走來走去，所以他們走動時應該享有他們所期待的用戶體驗。
每個渠道還應該強調該渠道的長處。一臺筆記本電腦或臺式機渠道應利用屏幕更大處理能力更強的優勢；移動渠道應該利用位置信息；而一個老式的電話渠道則應把用戶可能期待的兩個人類之間溫暖的交互利用起來。
連續性意味著相似的消息和品牌。跨渠道重復口號和形象，并在不用渠道中保持同樣的用戶中心性。連續性也意味著保持對會話和數據從一個渠道到另一個渠道的跟蹤。當用戶在網頁上新建一個購物清單時，他們會希望在一兩秒鐘內在移動應用程序上看到相同的購物清單。
新的用戶關系管理
把CEM看作新的CRM。CRM始終致力于從所有用戶接觸點收集信息，并在每一個接觸點上給用戶提供連續的信息。像CRM一樣，CEM也應該以360度視角觀察用戶。
無論是CEM取代CRM，還是這兩者并行，企業都應該采取更全面的方法來接觸用戶。
對于CRM和CEM應采用全公司級別的戰略，還要避免孤島式項目開發。
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