首席信息官們應執行的可提升用戶體驗的五個關鍵行動,這五個行動包括升級IT部門角色,修改評估,架構轉化以及從內到外的文化轉變。
Forrester用戶體驗(CX)指數評估了18個垂直行業,八個全球市場上超過900個品牌,其基于用戶體驗的質量,以及其如何影響用戶忠誠度。
IT組織是如何提升其評分的?TechTarget回顧了Forrester之前的CX指數研究,并采訪了在三家評分優異的企業: 美國聯合保健公司,家得寶和戴爾。
在第一輪的研究中我們發現,想要改善用戶體驗的首席信息官們必須:確保評估結果反映用戶體驗;加上以用戶為中心的技術管理角色;建立以用戶為導向的團隊;創建一種有用戶影響力的文化;更專注于全球而不是本地。
技術管理可以以多種方式提升用戶體驗,而不僅僅是簡單地按時按預算地建立并部署系統。通過從用戶為導向的業務轉型有關的訪談和回顧中獲得的信息,我們已經發展出了一系列可以改善用戶體驗的關鍵技術管理措施。這些措施包括升級IT角色,改變評測方法,一些架構性變化和從內部到外部的文化轉變。
傳統的技術評估手段仍然有效,但技術管理必須在IT組織中增加和回顧特定的用戶體驗評估手段。
例如,美國聯合保健公司使用用戶調查來評估信任度,關系度,忠誠度和同情度。其被用以給15到25個因素進行評級,這些因素關注與,例如,用戶在使用該公司網站時所需要努力。為了使這些數據更加具有可操作性,美國聯合保健公司公司的一些資金被綁定到這些對用戶影響度,以及整體體驗的評估手段上。
同樣,家得寶的IT部門在每周一的上午審查用戶滿意度。公司在線和移動技術副總裁Naveen Krishna說:“如果滿意度下降,那這就是個大問題,人們會相應采取行動。”
故障單
戴爾采用了一系列評估手段,包括用戶故障單樣本,以及緊隨其后的用戶回訪以了解其體驗的具體內容。戴爾還進行用戶滿意度調查,在調查中使用凈值推薦分數來衡量各業務單元。
我們采訪的公司指出了少量對改善用戶體驗有顯著效果的IT管理角色。有構架師,流程設計師,數據專家和技術戰略師。
例如,戴爾公司已經將其企業架構的焦點從僅有的技術架構擴展為信息架構和業務架構。
同樣的,美國聯合保健公司公司“創建戰略性,以體驗為中心的競爭力以進行架構設計并開發適合美國醫療保健品牌的交互和體驗”。
角色升級
角色升級有兩大形式:加大對設計,數據和流程等直接影響面向用戶系統的要素的關注度;識別能夠充分利用公共基礎設施所需的系統更改,其對擴大市場范圍,提高規模效益十分重要,比如云計算。
流程設計者負擔一個額外的任務,用戶體驗舉措通常跨越傳統的組織和業務單元障礙,從而增加了設計的復雜性,并要求熟練處理政治和文化障礙。
像大多數新技術管理舉措一樣,被采訪公司的領導強調對虛擬或正式團隊的使用,其結合相關角色以升級體驗并促進變化。
但在這種情況下的新問題就是,這些團隊從一開始就聯合了技術管理和業務領域人員。
例如,戴爾創建了一個專注于內部和外部用戶體驗的專門團隊。虛擬團隊將包括有明確責任和權責劃分的業務和技術管理人員。
文化是一個寬泛的概念,這其中包括如何做決策,習慣及其效果,行動的速度和動機。以用戶為導向的文化是一個旨在確保升級用戶體驗是阻力最小的路徑。
文化變革
家得寶表示,用戶的體驗是“我們所做一切的前沿和中心”。然而,很少有企業可以在改善用戶體驗之前等待文化的改變 - 他們需要現在就開始。
文化變革需要持續的,廣泛的基礎 - 包括自上而下 - 的委托,這是由培訓和輔導所支持的。
要做到這一點,界定設想中文化的樣子,有什么差距,是什么在激勵IT中的不同群體,并開始著手高等級委托,并運用良好的組織變革管理來做到這一點。
組織中改善用戶體驗的技術管理團隊要么本質就是全球性的,要么就正在變得更加全球性。戴爾公司表示,其主要關注點是“跨組織和跨渠道”。家得寶已經有完備的全球流程和系統。
善用資源
我們研究的其他業務轉型舉措一直期待通過增加對企業來說比較普遍的功能,流程和系統的比例,以更好地利用資源。
改善用戶體驗,需要商業分析,移動設備,安全性,用戶設計等難以各種獲取技能方面的專家。
被高度分散,基礎設施復雜的機構們發現,要將這些專家從日復一日的救火隊員生活中解放出來是很困難的。
這并不是說所有的IT資源應該是全球性的,但改善用戶體驗的公司間顯然有著更大的全球一致性趨勢。